国家局局长姜成康在河南考察郑州市局（公司）“按客户订单组织货源”试点工作时，提出“要着力在掌握消费者的真实需求、有效组织货源、工商协同营销、培育重点品牌四个方面下功夫”。结合自己的工作，我认为，“按客户订单组织货源”工作要切实抓好“四个环节”，着力做好“五项工作”。

四个环节
订单、货源、品牌、服务

订单是“订单供货”的基础。开展“按客户订单组织货源”工作，首先要抓好“订单”这个基础环节，并通过订单的形式来反映市场的真实需求，从而引导卷烟工商企业自觉遵循市场规律，按照市场需求进行生产和经营活动，实现卷烟经营由传统计划模式向以订单为中心的运营模式转变。对商业企业来讲，就是要按照广大零售客户的实际需求来组织有效货源，安排市场供应。在当前工作中，要正确处理好专卖专营与市场取向的关系，把订单真正建立在客户的真实需求基础之上，把客户需求用订单的形式真实地反映出来。只有这样，才能有目的、有计划地进行货源组织，才能为按客户订单组织货源工作奠定坚实的基础。

赖春娟 摄

货源是“订单供货”的前提。没有及时、有效的货源保证，按客户订单组织货源工作将成为无源之水、无本之木，不仅影响工作的正常推进，也会影响烟草商业企业的信誉和竞争实力的提升。因此，要把货源的有效供应作为按客户订单组织货源的重要环节，切实引起卷烟工商双方的高度重视，加强协同参与、信息沟通、相互配合，确保按客户订单组织货源工作顺利推进。

品牌是“订单供货”的关键。按客户订单组织货源的目的，就是要通过推进行业市场化改革，培育行业重点骨干品牌，从而提高中国烟草的整体竞争实力。因此，品牌培育是推行按客户订单组织货源的真正目的。只有紧紧围绕国家局确定的“两个10多个”引导市场、培育品牌，才是商业企业今后改革、发展的方向和必由之路，才能实现行业企业的“两大跨越”，才能使中国烟草在日益激烈的国际市场竞争中立于不败之地。

服务是“订单供货”的保障。服务是行业永恒的主题。在按客户订单组织货源工作中，烟草公司处在零售客户和工业企业的中间环节，起着承上启下的关键作用。没有全心全意的服务作保障，“按客户订单组织货源工作”就会陷入被动，企业就会失去竞争的资本。因此，必须把服务贯穿于“按客户订单组织货源”工作的全过程，通过优质、高效的服务提高客户的满意度、依赖度、贡献度和忠诚度。

五项工作
订单预测、流程优化、货源采供、品牌培育、督查考核

订单预测五步法。订单预测关键是要提高预测的准确率，经过前期的调研、探索和思考，郑州市公司初步总结出搞好订单预测的基本方法，概括为订单预测五步法：

第一步：采集信息。主要是指客户经理采取多种渠道广泛收集客户业态信息、行为信息、潜能信息以及市场价格信息、品牌信息、库存信息和消费者信息等内容。第二步：综合分析。主要是指对所收集的各种信息进行定性和定量分析，从而准确地把握市场脉搏，有效预测销售趋势，综合预测客户的实时需求、隐性需求、个性需求等。第三步：科学分类。主要是指依据客户的经营规模、经营环境、经营能力、守法程度等指标，划分类别等级。第四步：合理定量。主要是指依据不同的客户类别等级，确定不同的定量标准，科学分解可供货源；对非紧俏货源，在定量范围内全部满足供应，对紧俏货源，按照突出重点、均衡分配的原则，适度满足供应。第五步：生成订单。在上述工作基础上，综合客户提报的需求、品牌培育的方向、货源组织的情况等内容，生成初步订单。

流程优化五项工作。“按客户订单组织货源”需要对订单预测到订单实现的各个环节进行流程再造和优化，要重点对以下五项工作流程进行优化：

一是优化需求预测和订单采集流程，把握零售客户的真实需求。二是优化商品管理流程，实现差异化供应策略，解决供需之间的矛盾。三是优化工商一体化培育品牌流程，实现工商协同营销，营造公平的市场环境。四是优化品牌替代流程，引导零售客户培育品牌，实现品牌整合的平稳过渡。五是优化客户经理工作流程，不断提高客户经理服务客户、培育品牌的能力和水平，为按客户订单组织货源工作提供强有力的人才队伍保障。

赖春娟 摄

货源采供四个重点。货源采购供应突出抓好以下四个重点：一是科学制订采购计划。在制订年度、半年、季度、月度的采购计划时，要充分考虑以下因素：客户经理收集的市场真实需求信息；国家局确定的以百牌号为基础、以“10多个重点骨干品牌”为重点的发展方向；本公司制订的品牌培育发展规划；工业企业的品牌整合动向。二是加强工商沟通协调。不仅要与重点工业企业建立战略联盟关系，还要搭建起信息共享平台，做到信息互通、品牌共享、市场共育，共同面对市场，共同引导市场，共同满足市场，把满足订单、占有市场和培育品牌作为工商双方的共同责任。三是密切关注库存管理。充分发挥仓储蓄水池的作用，在满足市场供应的基础上，合理优化库存结构，对紧俏、“长途”货源要多备货，对省内“短途”货源应减少库存占有量，确保货源不断档，消除订单供货的后顾之忧。

品牌培育四项管理。品牌培育应以百牌号为基础，以“10多个重点骨干品牌”为重点，以市场需求为导向，紧密结合本区域市场特点及消费趋势，适度融入引导市场、引导消费的外在因素，科学划定不同价区的重点品牌、辅助品牌、替代品牌，合理确定符合本区域特点的品牌培育体系。重点做好四项管理：

一是品类管理。首先确定品类维度，即细分市场、划分价区；其次确定品类组合的宽度，即各个价区的品牌（规格）数量；然后确定主导品牌、辅助品牌、替代品牌及销售目标；最后与品牌供应商建立联盟关系，形成工商携手共育品牌的格局。二是品牌生命周期管理。根据卷烟商品导入期、成长期、成熟期和衰退期各时期的不同特点，采取不同的管理策略，合理确定品牌退出和品牌引进的措施，及时引导和不断满足市场需求。三是品牌引进和退出管理。按照“进一退一”的原则，及早做好引进品牌的考察、试销工作，确保引进品牌立得住，退出品牌留下的市场补得上。对于新品的上市，应采取一定的促销措施，要营造新品成长的良好环境。四是品牌维护管理。要建立品牌维护档案，收集和整理资源供应、商品质量、市场推广等信息，为品牌维护和培育成长提供科学依据。

做好督查考核。要充分发挥考核的激励、约束和导向作用。按照科学合理的原则，建立起完善的“三率一度”评价体系，把“订单预测准确率、客户订单满足率、货源有效满足率、客户服务满意度”作为按客户订单组织货源工作的重要考核内容，按照既定的工作方案和分步实施计划，依据各环节工作标准，实行全过程监督、管理和考核，做到步步紧跟、环环相扣、层层加压，在确保规范的前提下，促进销量、骨干品牌的成长性不断上升。同时，要强化跟踪引导，重点跟踪督查容易出现问题的环节和部位，及时总结推广成功的经验和方法，通过月度评审分析，认真分析影响工作推进过程中的主要矛盾和问题，研究制订相应的解决方案和保障措施，促进整体工作按预定目标向前推进，确保按客户订单组织货源工作扎实开展。