东软集团 供图

规模化与专业化兼得

中国烟草：东软曾经提出过一句话：“软件无处不在，东软在其中。”我们应该怎样理解这句话？

卢朝霞：在信息化飞速发展的今天，一个人从出生、上学到参加工作，几乎都离不开东软的软件和服务。比如，当母亲怀孕做健康检查时要用到东软的数字医疗产品；孩子出生后进行户口登记要用到东软开发的人口数据库系统；孩子长大后上学接受教育，要用到东软的教育软件；工作后，购买了手机，用手机进行沟通，也离不开东软的产品；当有了积蓄买了汽车，驾驶汽车也要用到东软的汽车导航系统。目前全球著名的汽车品牌如宝马、本田、丰田甚至法拉利都用到了东软的导航系统。如今东软提供的解决方案和服务已经覆盖了如电信、电力、金融、公检法、社会保险、税收、教育、能源、交通、移动终端、数码产品等各行业和领域，一个人在生活和工作中，时刻都与东软的产品与服务保持着紧密的联系。可以说，软件无处不在，东软在其中。

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17年前，东软从三个人、三台计算机、三万元资金起步，伴随着中国信息化建设的发展而发展，如今已经成为一家具有规模的软件企业，并成为推动中国几大重要行业基础设施建设和信息化建设的重要力量。如今东软已经拥有13000多名员工，业务领域覆盖了近30个与国民经济发展和社会基础设施密切相关的重点行业。这些都得益于整个国家信息化建设的发展和多年来客户对我们的信任与支持。

中国烟草：软件无处不在，东软在其中。那么东软在软件业务领域做到“规模化”，是否也做到了“专业化”水平呢？

卢朝霞：其实规模化和专业化这两个概念，表面看似乎是对立和矛盾的两方面，但作为软件公司，在为客户提供IT解决方案和服务的同时，我们要为客户担负起社会责任，这就要求我们在拓宽行业领域的同时，更要培养在单一业务领域的专业和专注。

我们在发展的过程中，不断调整面向行业的发展战略，提前对关系国民经济发展、社会民生的和信息化建设步伐较快的领域和行业进行投入和研发，培养行业业务专家，进行与行业相关的知识储备。这样提前的投入和准备，使得我们在解决方案技术、架构、平台、业务IT属性等方面走在了行业规划的前面，也使得我们拥有成熟的思想和方案提供给客户。同时，在行业信息化建设方面，东软不断与客户共同学习、共同成长、相互促进，不断提升专业化水平。

在过去的十几年中，东软在一些重点行业取得了较快的发展。我们为中国联通、中国网通、中国移动的客户提供计费、客服和综合业务的服务，占有30％的市场份额。在社保领域，我们从原来的五险合一，到现在在社区医疗、城市医疗方面有新的突破，占有了整个社保信息化市场55％的份额。在电子政务领域，我们建成了人口库和国土资源库等电子政府基础工程，在“12金”工程中，我们已经实施和开发了包括金质、金税、金保、金土和金财在内的7个“金字工程”。在金融领域，我们为上海证券交易所、外汇交易中心提供核心业务解决方案和服务。在外包领域，我们首次入选IAOP“全球外包100强”名单，并进入25强，入选CMP集团评选的“全球IT服务100强”，成为亚洲新兴外包10强之首。在企业、电力、教育、交通、信息安全等领域，我们也形成了规模化和专业化的服务，占有领先的市场份额。

中国烟草：为什么东软能兼做“规模化”和“专业化”呢？

卢朝霞：东软发展到今天的规模，得益于整个中国信息化市场的发展和成熟，得益于客户和合作伙伴对我们的理解与支持，得益于东软在行业信息化领域的“精耕细作”。

在公司发展战略和市场策略制定上，我们紧紧抓住行业信息化发展的特点和客户的需求变化，动态地调整市场策略。东软一直以客户为中心，以客户的需求为重点，强调“软件创造客户价值”。以客户为中心，我们构建了技术、服务、方法学三维的解决方案技术构架NeuSA，建立和完善了解决方案统一架构平台UniEAP。东软长期投入研发并不断加强知识资产储备工作，所有行业解决方案都基于UniEAP平台进行定制开发，这样大大节省了人力和知识积累的成本，加速了公司规模化发展，并在规模化的业务中做到快速响应客户需求，提供更加专业化的服务。

卓越流程打造卓越服务

中国烟草：很多企业，特别是软件企业，都很关注服务，东软的服务理念是怎样的？

卢朝霞：东软非常重视服务，这也是我们实现“规模化”和“专业化”发展的重要内涵。服务是一种态度，服务是一种能力，服务更是一种文化，对高质量服务的追求，给东软带来了成长的机会，也带来了客户满意度的全面提升。

一个做服务的企业必须是十分注重细节的企业，东软在规模化发展的同时，没有忽视对软件开发过程的精细化管理。在为客户提供解决方案和服务的过程中，我们特别强调我们的QCD（质量、成本、交付）能力，强调客户满意度的提升。

在质量保证方面，在公司成立之初，我们就建立了专门的质量保证体系，成立了过程改善中心、解决方案测试与验证中心。公司较早地通过了ISO9000（2000）、CMM5、CMMI5等质量保证体系和过程改善体系认证。在软件开发过程中，严格规范软件开发过程，动态测量和检查软件开发过程中的关键环节。通过构建纵向事业部和横向大区的矩阵式组织结构，做到在行业业务的快速响应和及时的本地化服务。东软在全国有43家服务分支机构，全国性服务优势使得我们能够快速及时地进行本地化服务，缩短我们在行业信息化领域的全国性服务布局。

中国烟草：东软在服务客户的过程中与客户融合发展，从客户身上学到了东西，同时也推动了客户的成长，这也许就是东软最近提出“卓越服务流程”的最好诠释吧？

卢朝霞：东软成立17年来，我们一直在走与客户融合的道路，与各行业信息化共同融合、共同成长，从市场的源头介入，形成高度融合的发展。我们把技术、组织、文化融合在一起，形成不同行业的核心业务解决方案。我们帮助15000多家客户实现管理优化和流程再造，提升了他们的执行力、生产力和竟争力，实现了创新发展。

2007年，我们提出了“卓越服务流程”的服务理念，重新调整面向客户的服务体系和服务策略，实现服务流程和服务标准的进一步细化。这些举措的实施，一方面改善了服务流程，另一方面突出了对客户贡献度和影响力分析，加强了客户关系管理，使得过去的普遍服务转向有针对性的差异化服务，特别是重点加强对关键大客户的服务。

东软的卓越服务流程还体现在组织架构上，通过纵向事业部和横向大区的流程和标准改进，形成咨询、架构、开发、IT管理等纵横交错的组织系统，以不同的组合为不同行业的用户提供不同的服务。

中国烟草：烟草行业的信息化进程中也有着东软的身影，您能谈谈对烟草行业信息化的想法吗？

卢朝霞：东软与烟草行业的合作已有多年的历史。通过参与烟草网建、信息化应用系统等项目，积累了丰富的经验。烟草行业是东软重点发展培养和精耕细作的行业之一，东软拥有面向烟草行业的专家库、知识库。在烟草行业信息化建设中，东软的解决方案涵盖了财务资金监管、全面预算、营销系统、专卖系统、物流系统、人力资源系统、辅助决策系统、数据中心、IT运维服务、网络安全和安全管理平台等重要核心业务领域。拥有国家局、重点卷烟工业企业及20多个省级公司、地市级公司等客户，市场份额达到了40%。东软是为烟草行业提供专业化IT解决方案和服务的规模化软件企业。

2008年，东软将以自身的经验和实力，为建设“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草行业提供卓越的IT解决方案和服务，以满足烟草客户的需求和业务发展为目标，打造出更多更好的IT解决方案和系统，帮助烟草行业实现管理和业务的创新发展，成为烟草行业信息化建设的最佳合作伙伴。