烟草商业企业的管理体系能否取得成效，关键是要界定职责、梳理流程、建立标准、明确考核，以业务流程优化为核心，将BPR（企业业务流程重组）运用到管理体系建设中，以适应行业面临的新形势、新阶段、新任务的要求。

在咨询实践中，我们将商业企业业务流程体系优化总结为：一个诊断、三次优化、两个落实、一个推动。一个诊断，就是通过对企业现有管理体系进行诊断，找到体系建立的目标，明确流程优化方向。三次优化，首先是框架体系的优化。框架体系的优化是优化企业的业务模式、优化企业的资源配置，优化企业的职能，提升整个组织的效率；其次是流程的优化。将框架体系的优化落实在流程上，通过流程优化手段解决企业的问题；第三是流程的标准化。通过沉淀企业的规范、标准等，实现流程标准化。两个落实，即框架体系的优化和流程的优化要落实到部门、人以及部门的作业手册上。作业手册包括流程的操作顺序、操作规范、操作标准及相关知识。最终实现效果还要靠一个推动——考核。没有考核，所有的标准规范都没法执行，要将企业的绩效考核体系和流程的运行绩效结合起来，通过绩效体系来推动流程的实施。

烟草商业企业业务流程的三次优化如何展开？

流程框架体系的优化。就是要优化企业的业务模式，其结果体现为流程模式和流程清单。一要看到企业需要解决哪些问题，找到企业的战略要求；二要对企业的组织构架进行调整，为后续编制流程作业手册打下基础。商业企业应改革原有的网建工作，优化物流配送体系，改善、变革营销流程。流程框架的优化会涉及外部的一些变化，如电子结算需要客户和银行的配合，需要组织内部其他部门的流程同步优化，必须系统加以分析和考虑。

流程框架体系优化会从整个企业的框架落实到某一个业务的框架，最后落实到流程清单。首先将流程进行一、二、三、四级分类，发现企业缺失的是什么，哪些是该要的职能和不该要的职能，哪些岗位职责设计得不合理，哪些职能协调沟通不畅。然后根据流程清单和业务模式来调整组织模式，调整职能分配和部门职责、岗位职责，使流程框架体系的优化能落实，即用流程优化组织。

流程的优化。流程优化包括两个方面：一是流程优化的结果要落地，变成流程图，即先做框架体系优化，然后调整组织和管控模式，最终画出流程图；二是基于解决问题来优化流程，应把前期诊断时发现的问题归纳起来形成关键问题。流程优化正是要解决这些关键问题。例如某公司营销中心在流程优化过程中发现这样的问题：超市、商场等客户需要开增值税发票，由财务部门开还是营销部门代开，每月什么时候开，开好的发票由哪个部门交接给客户等都没有明确，各区县营销中心做法都不一致。经过分析，公司统一规定为由财务部门领取发票后交给物流配送中心，营销中心将需要开增值税发票的客户名单提供给物流中心，由物流配送中心每月25日前统一开具，再由送货员送货时交给客户签收。

流程作业手册的优化。一要通过手册来规范企业业务的运作；二要分析总结企业在实践中的经验教训，归纳形成知识，然后使之标准化。做流程作业手册不仅仅是要画出流程图，还要考虑流程图中的每一个活动要考虑的因素是什么、考核的标准和指标是什么、操作的规范是什么、注意的事项是什么等。做手册最难的是手册里面的标准，没有标准就没法衡量做事的效果。制定标准有两个关键：一是标准运行的成本分析，有些标准很好，但是它可能会增加企业的运行成本；二是标准的阻力分析，有时候制定的标准实际上做不到，会受到抵触，导致流程没法执行。

流程优化是持续不断的过程。流程优化要见成效必须要找到关键问题，并对关键问题进行深入的流程分析，找出解决方案，最后优化流程和组织，直至相关手册全部标准化、IT化。