张志刚，2004年通过烟草部门的公开招聘考试，成为山东省滨州市阳信县烟草专卖局（营销部）的客户经理。三年来，他把对事业的爱和对人生价值的执著追求，全部倾注在市场营销工作上。如今，他已成为客户经理中的佼佼者、同事们学习的榜样。三年多来，在滨州市局（公司）、阳信县局（营销部）组织的客户经理考核评比中，张志刚总是名列前茅，年年被评为先进工作者。有人问他成功的秘诀是什么？他说：“热爱是成就事业的最大动力。”

细致沟通，掌握信息

做好客户经理的工作，很大程度上在于与卷烟零售户要做好情感沟通。在日常拜访中，张志刚尽量让零售户发表意见，通过有意识的提问等形式，准确掌握零售户的真实需求，洞察他们的心理，做到“耐心沟通、诚心交流”。从而掌握有价值的信息，更加有效地发挥卷烟销售网络的功效，最大限度地做好卷烟营销工作。

要做好与卷烟零售户的情感沟通，就要全面细致地掌握自己管辖范围内的每一个零售户的特点。哪个零售户的经营是什么情况，谁家突然要烟少了，谁家有渠道外烟，哪家还得进行《烟草专卖法》教育，哪家是经营异常户，张志刚都记录下来，熟稔于心，一清二楚，并把记录内容及时提供给其他“三员”（电访员、送货员、专管员）。

一辆旧摩托车，一本客户资料，每位客户的经营指导书，一摞卷烟标价签，是张志刚随身携带的“四大件”。他管辖的区域共有卷烟零售户264家，分散而偏远，最远的零售户距营销部约38华里。为了彻底摸清零售户的经营情况，他经常早出晚归，加班加点，从早上6点到晚上10点持续工作是常有的事。

客户经理肩负着培育品牌的重要任务。

2004年10月份，刚刚进入烟草行业不久的张志刚，为了准确掌握卷烟零售户的情况，一个多月来没有回家睡过一个安稳觉。现在，如果问他辖区卷烟零售户的情况，店面在哪儿，家里有几口人，一个月销售多少条烟，该户卷烟销售结构档次如何，张志刚能对答如流；就连卷烟零售户哪天生日，哪家孩子今年考大学，张志刚都了如指掌。有的卷烟零售户笑称，张志刚是这里的“户籍员”，张志刚则回答：“客户经理不详细掌握第一手资料，怎么能搞好服务呢？”

以诚相待，排忧解难

从事营销工作三年来，张志刚接触过各种各样的卷烟零售户，处理过各种各样的事情，品尝到营销工作中的酸甜苦辣，但对他来说，永远不变的是对零售户保持微笑，永远不变的是为客户热情服务的真诚之心。

在日常的营销工作中，张志刚始终保持良好的仪表和气质，礼貌用语，面带微笑，以诚心换真心。为了经常能与零售户保持联系，他将自己的手机、单位电话、订货电话、送货电话的号码、咨询投诉举报免费电话号码以及订货时间安排印制成联系卡，发放到辖区每一个卷烟零售户手中。

客户经理应真诚地为零售户排忧解难。

实行电子结算后，一位卷烟零售户一直不去银行存款，张志刚了解到该客户已经70多岁，儿女不在身边，一个人经营小店，实在脱不开身，存款有困难，于是张志刚就主动承担了每周为老人存款的工作。而且，每周张志刚都来帮老人干一些重活累活，甚至包下了给附近快餐店送酒的任务。有一天，张志刚又来帮老人存货款，老人不好意思地说：“今天刚刚买了一些啤酒，钱不够了。”张志刚二话没说，拿自己的500元现金帮他垫付了货款。

张志刚的真诚服务，使零售户的经营水平和经济效益有所提高，更重要的是大大提高了烟草行业的社会形象。

因店制宜，创新服务

“只有爱思考问题的人，工作才会有创新，工作质量也才会有提高”，这是张志刚在三年的客户经理工作中总结出来的经验。

客户服务在很多人眼里都是一成不变的，拜访客户、制定订单，填写客户日志，做好宣传解释工作等等，枯燥乏味，而张志刚却能从这些程序和细节中找出规律，并加以创新，从而提高服务质量。

创新是网建工作不断向前发展的动力。为搞好网络终端建设，他一边学习卷烟营销知识，一边与卷烟零售户交流。针对管辖区内不同客户的经营状况，他总结出了一套自己的服务方法，按照片区特点、卷烟销量结构、卷烟零售户守法情况，建立了一套完整的客户资料，对客户进行有效分类管理：

一是对店面好、位置好、经营规模大的客户，设计专柜出样，积极做好重点名优卷烟品牌上柜和出样摆放，达到品牌出样饱满又有新意的效果，同时做好客户的卷烟零售价格指导和品牌培育宣传；二是对店面大、条件好的客户，根据客户的实际，利用专门的展示柜做好卷烟出样，使卷烟的出样既醒目又方便；三是对店面小、条件差的客户因店制宜，增加卷烟的出样空间，使卷烟出样看上去整洁舒服；四是针对窗口店和酒店客户的不同情况，努力做好名优高档卷烟的上柜及品牌烟模的上柜展示工作。

凡事说起来容易做起来难，在具体工作中，张志刚付出了大量的时间和精力。有一位卷烟零售户，由于店面狭小、环境脏乱、卷烟出样差，影响了经营效益。张志刚向该零售户宣传卷烟出样对卷烟销售的好处，该客户依然无动于衷，认为卷烟出样与销售卷烟之间没有多大联系，不把这事放在心上。张志刚于是想了个办法。在一次拜访中，张志刚专门带该客户参观了附近几家经营卷烟的零售店，并向其介绍这几位卷烟零售户月销量是多少，每月销售卷烟能赚多少钱，用事实说明卷烟出样的好坏对卷烟销售的影响，眼见为实，该零售户回去后马上调换出样柜台，经营效益逐渐好转。

三年来，张志刚创新服务方法，使辖区内的零售户卷烟陈列规范有序，经营面貌发生了很大改观，不论是品牌培育、卷烟销量、结构档次，都有不同程度的提高。

张志刚只是一个普普通通的客户经理，一个在平凡岗位上做着平凡事情的平凡员工，但他本着对事业的执著和热爱，勤于思考，用脚踏实地的行动，实践着滨州烟草“深、严、细、实、精”的工作作风；实践着一个共产党员“全心全意为人民服务”的诺言；实践着“两个至上”行业共同价值观。