王锋，1998年进入烟草行业工作，现为江苏省泰兴市卷烟营销部一级客户经理。从事烟草营销服务工作几年来，他努力帮助指导零售户抓商机、揽生意、创效益，以实际行动赢得了良好口碑，“烟草行业没有自身特殊利益”的真情承诺在王锋的倾心服务中得到了升华。

“爱心”彰显服务真情

在王锋的服务理念中，爱心不可缺。他认为：爱心不能只是说得天花乱坠，要用实际行动赢得客户的赞同和认可。

有一位85岁的孤残老人叫郭达宝，其经营的小店是他唯一的生活依靠。在实行电话订货后，由于这位老人耳聋，电话订货非常困难。于是王锋在每次订货日专程上门，将可供的卷烟品牌工整地抄下来，由这位老人根据需求选择购进卷烟的品种和数量，老人选好后，王锋与电访员联系订购卷烟。

王锋用“爱心服务”帮助孤残老人维持生活和经营。

王锋对这位老人的服务涉及生活和经营的各个方面。经营中，他教这位老人识别真假币，预防出现卷烟掉包现象，帮助老人打扫卫生、整理柜台等等。生活中，这位老人在遇到困难时总是第一个打电话给王锋。前不久，一位消费者来到老人店里急购5条紫“红杉树”，而店里仅有一条，老人打电话求助王锋，没过多久，王锋就从其他店里调剂了4条烟，冒着大雨送了过来，望着衣服被雨水淋湿的王锋，老人感激得热泪盈眶。

王锋的爱心服务在当地群众中已经引起了强烈的反响，王锋以一名客户经理的实际行动给社会留下了烟草行业的文明形象。

“诚心”树立服务口碑

王锋经常说：“对客户服务重在意诚言诚，贵在心诚行诚。”王锋不但注重向客户推介卷烟品牌，而且还重视对客户经营服务的“看、谈、帮、记”等工作。看柜台的出样，看客户的库存，看客户当前的卷烟销售；与客户进行沟通，在交谈中了解客户对服务、品牌的需求，结合客户的库存和卷烟市场情况帮助客户制定合理的要货计划，同时帮助客户解决一些困难，宣传行业当前有关政策，并对掌握的情况及时做好记录，认真进行整理，以把握市场行情，保证信息的及时性和准确性。

只要真诚为客户服务，一定会赢得良好的口碑。

有一位叫张金兰的客户，性格急躁，经常因货源不稳定而抱怨，加之因销售非法卷烟被处罚过，因此，一见烟草工作人员上门，要么根本不搭理，要么指桑骂槐。有一次，王锋得知：有户人家结婚急需卷烟，张金兰已经收了定金，但又没订到货，非常着急。于是王锋跑了多家零售户，终于调剂凑齐了10条张金兰需要的卷烟给她送去，张金兰感动地说：“小王，你帮了我的大忙。”此后的走访中，王锋为她出谋划策，指导其合理建立库存，进行循环销售，同时不失时机地宣传烟草专卖法律法规。张金兰逐渐尝到了守法经营的甜头，再没出现过非法经营现象，经营级别也提升了几个档次。现在，张金兰逢人就说烟草公司的服务好。

王锋深深地体会到，只要真诚为客户服务，就一定会赢得良好的口碑。

“热心”赢得服务美誉

卷烟营销服务的关键在于实现客户利益与公司效益的“双赢”，这也是客户经理的“十大职能”之一。王锋在与其他客户经理交流中经常讲：一名合格的客户经理必须具备“与客户共创成功”的热心。如果客户在经营中挣不到钱，再好的服务也是空谈。

一位叫徐伯林的客户经营状况不好，几乎要关门歇业了，王锋发现该零售户的经营环境较好，位于交通要道，他便走访附近几家客户了解徐伯林的经营情况。原来，徐伯林惨淡经营的真正原因是不能守法经营，有售假现象。于是，王锋与徐伯林促膝长谈，陈述经营非法卷烟的危害性，建议徐伯林诚信经营。徐伯林接受了他的建议后，经营情况日见好转，现在徐伯林已经是三星级客户了。

事实充分说明，在营销服务过程中，只要能以“热心”维护客户利益，客户就一定会对烟草公司报以真心，烟草行业服务的美誉度也会不断提升。

“细心”体现服务特色

每当泰兴卷烟营销部检查王锋的走访线路时，考核组都会有这样的印象：明码标价醒目到位，卷烟摆放整齐划一，卷烟柜台清洁卫生，客户评价高，而这一切，都离不开他的“细心”。

从江苏省局设立投诉中心以来，王锋的访销线路上目前还是“零投诉”。这与他的细心是分不开的。今年初，由于紧俏卷烟分配方案的调整，有一位名叫曹玉的客户到泰兴卷烟营销部兴师问罪。事实上，王锋在方案实施前就做好了充分的准备，从市场的角度按客户的经营业态分析，该方案对哪些客户最为有利，对哪些客户影响最大。王锋仔细了解曹玉的经营情况后发现，曹玉是以其他小商品批发为主，兼营低档卷烟。但如果强调客户经营的卷烟档次太低而影响了紧俏卷烟的分配，势必引起客户不满的情绪。于是，王锋从经营的角度出发分析，社会消费水平正在逐步提高，卷烟消费结构肯定会有所提高，客户的盈利水平也会相应提高，建议曹玉适当提高经营卷烟的结构。通过王锋的指导，曹玉的经营级别由原来的一星三类上升到二星二类。

细心服务是王锋工作中的一大特点，他认为有时一句话，一个烟壳，一个烟蒂等小小的细节都在传递某种信息，只有细心去剖析，才能有效地收集到市场信息，掌握市场动态。比如，客户反馈新品销售不佳，他会查看新品陈列是否到位；客户卷烟销量大幅下降，他会通过观察店中的烟箱、烟盒等情况来判断客户是否存在非法经营行为；他还把法定的重大节日和当地的节庆习俗日期记在心上，及时提醒客户做好订烟准备。

细微之处见真情，通过从细节上加强服务和指导经营，王锋让零售户充分感受到了烟草人无微不至的关怀。

“虚心”提高服务水平

虚心使人进步，骄傲使人落后。王锋不仅常常向领导和同事请教，帮助自己提高各项业务技能，也向有经验的客户请教，一方面通过聆听客户意见和建议收集到更多的市场信息，改进和调整自己的工作方式；另一方面通过加强同客户的交流改善客户关系。

另外，他通过阅读一些营销方面的书籍，充实业务知识，拓宽视野，提高营销水平。近年来，王锋的工作业绩在泰兴营销部经常排第一名，他还先后获得国家局认可的《卷烟商品营销员》初级、中级职称认定，2005年、2006年在营销部组织的演讲比赛中分别获得了一、二等奖，在“CRM系统操作技能比武”中获得了第三名，并多次被评为营销部先进工作者。真可谓“一分耕耘、一分收获。”

“随风潜入夜，润物细无声。”客户服务工作没有华丽的篇章，没有多彩的光环，有的只是平平淡淡，默默耕耘。王锋在为客户送去一片真情的同时，也为行业留住了一群忠实的客户。