突出服务，唱响“对您负责、让您满意”的主旋律，是打造绍兴烟草网络品牌的主要抓手。客户经理作为前台营销工作的核心，最接近零售户，在走访市场、调研市场时，不可避免地会碰到零售户的诸多诉求，这些看似零碎、表面、不经意间流露出来的问题其实蕴涵着重要价值，若加以认真收集、整理、分析，往往会成为提升零售户服务水平、开启服务创新之门的“金钥匙”。

诉求是金，注重零售户诉求，更好地论证、解决这些诉求的过程其实就是服务创新的过程，这对打造绍兴烟草网络品牌，提升整体竞争力尤其重要。从诉求中挖掘服务创新的举措，这样的例子时常在我们身边发生。在此拾掇三个小小案例与大家共享。

案例一  服务信息栏，一举获多得

随着零售户服务工作的深入开展，目前与零售户直接接触的人员不但包括客户经理，还包括专卖管理员、送货员和驾驶员等，为保证服务质量，提高服务水平，有多少一线工作人员，就有多少联系卡，此外工作人员还时常调动，又要换联系卡。除了这些联系卡，还有客户经理和专卖管理员等向零售户分发的订货信息卡、投诉电话卡、各种经营信息卡、政策信息卡等等。这卡那卡，随意张贴，随意放置，零售户难以有效利用，并影响店堂、柜面形象，零售户对此抱怨颇多，有些零售户甚至对此产生强烈反感情绪。

三员服务信息栏上墙

就是因为这些零售户的抱怨和诉求，触动了公司主管领导和业务人员的神经，经集体讨论、认真分析，公司提出了制作三员服务信息栏这一服务创新举措。三员信息栏主要由三员名片张贴栏、专卖信息栏、业务信息栏、订货及免费投诉电话号码栏等组成，张贴在零售户的经营场所。

实行三员服务信息栏上墙这一创新服务举措，一举多得：一是把客户经理、送货员、专卖管理员的名片对应张贴其中，便于零售户查找，分清各员职责，使得零售户在遇到问题时，可以找到人，找对人，办好事；二是设立专卖信息栏与业务信息栏，把重要的专卖信息、业务经营信息打印成小纸条张贴其中，方便零售户反复查看、充分利用，有效弥补了电话、短信等沟通方式信息不易留存的缺点；三是最大程度地美化了零售户的经营场所。三员服务信息栏上墙后受到了广大零售户的一致好评。

案例二  团购新烟柜，满意在零售户

零售户赵大爷想换个干净整洁的铝合金烟柜，但实在没有这个体力与精力去购置；零售户王师傅想将老店重新装修，可觉得没有像样的卷烟展示柜，没有配套的宣传广告，整个店堂布置总有遗憾；零售户李大妈觉得自己的店面被邻街新开的烟店比下去了，生意差了不少，也想换个新烟柜却不知怎么弄……一条条关于卷烟展示柜的零售户诉求特别明显,他们或是年老体弱体力欠佳，或是忙于生意精力不够，或是不清楚什么样的展示柜适合卷烟陈列等等。

零售户更换烟柜的诉求经过客户经理汇总后，服务需求呼之欲出。经过一段时间的反复讨论、酝酿，帮助零售户团购卷烟展示柜并送柜上门的服务举措初步形成。业务科设计了调查表，组织客户经理认真开展全市调查摸底，确认了有数百家零售户有更换意向后，这一创新举措开始付诸实施。

先请人设计简洁实用的铝合金烟柜，柜子设计成两层，上层为抽拉式可摆样品，下层为储藏柜；形成初样图和技术指标后，业务科负责人员多方联系展示柜定制厂家，比价选点，最终确定制作厂家和团购价，并做好样柜；业务科长亲自检验样柜质量；为美化烟柜，给零售户惊喜，业务科还积极联系相关卷烟工业企业，落实烟柜上的烟草宣传画片；就诸多细节进行多方沟通确认后，公司与意向零售户正式签订团购协议，明确送柜上门安装细节……一环紧扣一环，一步紧接一步，帮助零售户团购卷烟展示柜的各项工作顺利完成。一批批展示柜由客户经理领着厂家送到零售户的店中并安装完成，新的铝合金柜台、新的明码标价标签、新的广告画面为零售户的店堂增色不少。这批烟柜统一制作、形象统一、批量定购、价格实惠，上门安装方便，为零售户节省了成本，赢得了众多零售户会心的微笑。

案例三 赠送案例集 更显关爱情

零售户石某遭一群妇女串通欺骗，现金和卷烟都被偷，损失将近六千多元；零售户蒋奶奶的窗户被小偷撬开，柜台中陈列的样烟数条被偷，损失近千元；零售户赵老板小店两条软红长嘴“利群”被突然冒出的“熟客”掉包，损失近四百元；零售户周老板在回收来的卷烟中发现假烟，被消费者投诉，小店诚信度受损；零售户何老板售卖卷烟时收进假钞十几张，损失近千元……

一件件、一桩桩零售户受损的诉求经客户经理汇总到市场部并被认真记录下来，经过整理分析，市场部发现新证户、店址较为偏僻的零售户，或是年龄偏大的零售户是主要受害对象。“面对受害零售户，我们为他们遭受损失而痛心；对不法分子行骗手段不断翻新，偷、盗、抢肆无忌惮的情况，我们十分憎恨。但究竟有什么办法才能最大限度地保护零售户利益，使其免受损失？我们又该如何为零售户提供这方面的服务？”这些问题得到了公司领导与全体业务人员的特别关注。几经酝酿，公司决定收集各种零售户受损案例，由全体客户经理执笔撰写成一个个小故事，编印成《诸暨烟草零售户受损警示案例集》，赠送给全市零售户。希望通过这本小册子能够帮助广大零售户识别骗子、小偷的各种手段，提高自我防范意识，避免无谓的经济损失。

这一服务创新举措一经提出，就得到了全体业务人员，特别是客户经理的热烈响应，从发布紧急约稿通知，到从60篇初稿中优中选优，收录真实、生动、具有典型性的37篇案例编撰成册，再到最后免费赠送给全市区5600多户卷烟零售户只用了一个多月时间。当客户经理把一本本内容丰富、警示性强、装帧精美、图文并茂、满载着诸暨烟草对零售户浓浓关爱之情的《诸暨烟草零售户受损警示案例集》送到零售户手中时，不少零售户非常感动，连声说：“你们想得真周到，烟草人真是我们的贴心人！”

诉求促成创新，创新提升品牌，品牌成就企业。零售户的每个诉求都是我们关注的焦点，零售户的每个需求都是我们提升放心服务品牌的起点。除了以上的三个例子外，卷烟断货提示牌、延长半天进行烟款的电子结算、开通短信平台、旧烟盒代替实物卷烟出样、赠送零售户初始订单表、提供零售户盈利指导服务等都是从零售户的诉求中挖掘出的便民创新服务举措，这些创新服务举措不但凝聚着绍兴烟草人集体的智慧，而且也展示了绍兴烟草人持续超越，追求完美的企业精神，更是提升零售户满意度和忠诚度，打造绍兴烟草放心服务体系、提升网建效能的关键所在。