建设在专卖体制下适应市场竞争的“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草商业企业，实现企业由增长型向成长型转变，是一项意义重大、涉及面广、影响深远的系统工程，需要在系统思考、统筹兼顾的基础上，把握关键环节，确保路径有效。联系烟草商业实际，实现企业组织转型，关键是要加强营销网络建设，培育企业核心竞争力。为此，今后一段时间，安徽烟草商业要在深刻领会党的十七大精神的基础上，深入贯彻落实科学发展观，继续围绕企业由增长型向成长型转变的战略目标，积极贯彻“服务到位、监管有力、全面协调、持续发展”的十六字工作方针，努力实现安徽烟草商业全面、协调、可持续发展。
为加强卷烟营销网络建设，推动组织转型，安徽烟草商业当前和今后一个时期，要重点抓好以下四个方面工作。
一是构建优质高效、流程简洁的客户服务体系，促进服务到位
优质高效的服务体现着网络运行的质量和水平。要通过界定服务范围、明确服务内容、制订服务标准、开展服务评价等手段，构建优质高效、流程简洁的客户服务体系。
界定服务范围。从卷烟供应链的角度看，营销网络的服务对象是工业企业、零售客户、消费者。商业企业的任务就是要为工业企业提供开放有序、公平竞争的市场环境，提供及时准确的市场信息，让工业企业满意；为零售客户提供需求适度满足、市场相对稳定的卷烟供应环境，让零售客户满意；为消费者提供品牌有所选择、消费比较放心的卷烟消费环境，让消费者满意。从企业内部营销体系的角度看，网络客户的概念还应包括企业的内部员工，要使企业内部各项工作紧紧围绕前台服务人员为客户提供的优质服务而展开，建立起后台为前台服务、上道工序为下道工序服务的制度和流程，创造良好的内部服务环境，使员工对企业满意和忠诚，促进员工和企业共同成长。
明确服务内容。以客户希望的方式来服务客户才是优质高效的服务，这就要求我们树立强烈的角色转换意识，自觉换位思考，对上下游客户，对消费者和企业员工，充分了解需求，提供有效服务，适应未来竞争。要建立客户需求调研分析机制，通过与客户沟通、进行市场调研、处理客户投诉等途径及时了解客户服务需求及其变化情况，细分客户，深化服务。要针对客户需求的复杂性和多变性，建立完善客户需求快速响应机制，确保服务需求响应的及时性。要突出重点，构建有效的服务体系，以品牌为纽带，建立面向工业企业的工商协同营销机制；以适度满足和引导消费需求为重点，建立面向零售客户的服务机制；以消费者有所选择为基本，建立面向消费者的需求调查分析机制；以促进员工成长为目标，建立前台为后台服务、企业为员工服务的企业内部服务机制。
制订服务流程和标准。科学的服务流程和完善的服务标准能够起到固化服务经验、衔接服务环节、统一服务过程、提高服务效率的作用，因此，构建服务体系、促进服务到位必须要切实提高流程运营管理能力。要本着需求决定流程、流程需要标准的理念，以流程规范服务，用流程检验服务，努力使流程简约化、服务标准化，增强可比性和实际操作性。要重点关注服务需求的准确把握、服务流程的科学设计、服务接点的合理界定、服务职责的精确描述、服务绩效的公正考核，建立起客户需求导向的工作流程、服务标准和评估尺度，促进企业服务质量的全面提高。
开展服务体系评价。通过加强客户投诉分析、开展市场调查等活动，收集了解客户对服务质量的意见建议，建立和完善服务质量信息系统。建立以客户为中心的服务评价体系，科学设置评价指标和方法，找出影响服务质量的主因子及其贡献度，有针对性地提出改进措施。认真开展服务质量期望差距分析，准确定位客户感知服务质量和客户预期服务质量的差距，通过比对分析，找出缩短服务差距的方法，保证服务传递与服务承诺相匹配。加强服务评价的持续性研究，不断完善服务评价指标和评价方法，诊断营销服务故障，规范营销服务行为，提出持续改进策略，提升服务水平。
二是构建反应灵敏、管控有力的网络监管体系，确保监管有力
监管是卷烟营销网络有效控制市场、灵敏反映市场和高效服务市场的重要保证。监管有力，就是要加强市场监管，搭建安全网络，有效控制市场，为客户提供公平竞争的市场环境；就是要加强内部监管，提高依法依规经营管理的水平，保证网络规范运行；就是要加强信息化监管，规范工作流程和标准，提高监管的效率和水平。
加强市场监管，构建良好经营环境。在当前的制度条件下，一方面要继续充分利用好现有烟草专卖制度所赋予的执法权和行政权；另一方面，要探索运用经济的手段，建立市场监管机制，通过调整货源供应策略、客户服务策略等措施，促进客户诚实守法经营。此外，还要善于利用社团组织形式的优势，切实发挥卷烟零售户协会的积极作用，共同维护公平竞争的市场环境。
加强内部监管，提高自律意识和工作质量。要构建纵横交错的服务监管体系，完善电访员、客户经理、送货员和专卖管理人员四岗互控机制，形成相互督查、相互监管的横向服务监管体系；完善上级对下级、机关对基层、后台对前台的督查机制，形成监督与被监督的纵向服务监管体系；完善督查中心的督查机制，探索建立外部督查机制，形成全方位的立体式服务监管体系。
加强技术监管，促进工作规范透明。加强信息化监管，就是要建立信息技术与制度规范有效结合的信息管理平台，通过实行紧俏货源自动分配、订货座席自动分配、卷烟产品打码到条等信息化手段固化业务管理的内容、标准、流程和操作权限，实现制度管理的程序化和规范化。
三是构建相互依存、和谐稳定的网络运行体系，追求全面协调
全面协调是指不能就网络建设抓网络建设，而是各个方面工作互相适应，各参与要素同步发展，促进企业整体发展，防止出现短板效应。
注重网络建设质量、速度和效益相协调。网建工作实现全面提升、协调发展，必须要坚持以质量为前提提高速度，以效益为标准衡量质量。
促进城乡之间、区域之间、单位之间的网建发展相协调。要注重网建发展的均衡性、网建功能的整体性、网络形象的统一性。
推动母子公司、专销主体、工商企业相协调。要继续紧紧围绕培育充满生机和活力的市场主体，坚持责任与权利相统一的原则，进一步明确省、市两级公司的职能定位、管理方式和运作模式,认真研究各项配套措施和政策，推动母子公司职能转变，充分尊重和切实发挥各级单位的积极性，正确处理好各方面的利益关系，形成推进发展的合力。要加强执法主体和经营主体的协作，落实专卖营销协作机制，在市场管理上，法规手段和经济手段并用，实现综合治理；在内部建立沟通交流平台，经验互相借鉴，人员定期互动，技能知识共享。要促进工业企业和商业企业的协调，建立工商互动的信息共享平台，加强各层面的工作交流，构建工商之间长期稳定的战略伙伴关系；进一步探索协同营销，构建品牌、市场、服务营销协同机制，整合工商企业人力资源，以培育品牌为共同任务，明确分工，提高效率，降低成本，工业要围绕品牌做企业保障市场供应，商业要围绕品牌做市场保证渠道畅通，工商双方通力协作，体现行业体制优势。
四是构建以人为本、系统科学的网络成长体系，推动持续发展
科学发展观是行业经济发展必须坚持的指导思想。要在卷烟网络建设中体现坚持以人为本、追求全面协调可持续发展和创建和谐社会等目标与原则,通过构建以人为本、系统科学的网络成长体系，实现安全发展、节约发展、和谐发展和人的全面发展，从而推动可持续发展。
追求安全发展。安全贯穿于企业生产经营活动的始终，是企业进行生产经营活动的先决条件，是行业持续稳定健康发展的重要保证。
提倡节约发展。节约发展是转变经济发展方式，提高效率和效益的重要途径，是实现可持续发展的必由之路。
促进和谐发展。在实现和谐发展的过程中，必须把保障各方利益相关体的利益作为事关全局的重要问题来对待，坚持统筹兼顾的原则，让各方都能从行业经济发展中得到实惠、享受成果，努力为发展创造安定、稳固、有序的环境。
实现人的全面发展。以人为本是科学发展观的灵魂，也是营销网络获取持续发展能力的核心和源泉。要用制度管理员工，用激励成就员工，用文化塑造员工，把个人价值和企业的发展联系在一起，汇集推动企业持续发展的强大精神力量。
（作者系安徽省烟草专卖局主要负责人）