（一）

客户经理   高彦龙

所属单位   山西省晋中市祁县烟草专卖局（卷烟营销部）

2007年9月21日，星期五，高彦龙像往常一样早早地起床。家在晋中市区的他，自从两年前被调到祁县任客户经理以来，一直住在单位宿舍。简单地吃完早餐后，他便来到单位。

8：00，祁县县局召开每天一次的客户经理工作例会。今天早上正好赶上市公司预测调整信息下来，县局局长马院平在会上布置了预测调整的工作。6名客户经理例行汇报了昨天走访市场的情况，高彦龙还谈了对此次订单回调的看法，他说：“市公司对低档卷烟供应越来越重视，这个月与各卷烟生产企业衔接的四五类烟货源明显增加，这对即将到来的中秋、国庆‘两节’农村市场销售是一个很好的支持和促进。”

8：20，工作例会结束。高彦龙打开电脑，对照着一张市场经理分配下来的贾令片区卷烟销售品牌、销量总体安排表，开始对自己片区卷烟零售户的订单进行调整。由于目前整体货源比较紧张，“比月初预测的少了许多”，因此客户经理给客户调整的难度比较大。“瑞平副食商店上个月卖了60条‘大丰收’，这个月到货少了，只能给55条”，高彦龙一边合计着如何分配紧俏品牌、如何安排有限货源，一边在V3系统上对某个客户所订的某个品牌进行增或减的调整。

拜访零售户前，高彦龙得先进行预测调整。（张建丽 摄）

9：55，预测调整完毕，他把所有客户的预测调整信息下载到PDA数采机上，准备拜访客户。“我辖区的一些零售户的烟草专卖许可证有的快到期了，有的想变更名字，走之前，我得向专管员问问清楚，然后给他们回话。”

10：13，咨询完专管员，高彦龙带上PDA，搭上由专管员王小亭驾驶的专卖稽查车（由于车辆紧张，祁县县局用车“二三开”，每周专管员用两天，客户经理用3天，今天轮到高彦龙用车，由王小亭为他开车），前往他所辖的贾令片区。考虑到上午时间紧，他统筹了一下，决定先到离县城15公里、零售户分布较集中的贾令镇贾令自然村。

15分钟后，高彦龙来到贾令村长威商店。“嫂子，上个月你家卖了好几条如意‘云烟’，效益不错，下个月再订几条如意‘云烟’吧？”他进门后接过老板娘张晨梅递过来的“零售客户卷烟经营动销台账”，一边把PDA上调整的数据填到台账上，一边说。

“好啊。”张晨梅高兴地应着。

“下个月便宜烟多，软‘红旗渠’给了你78条。不过3块钱的‘红旗渠’，软、硬‘白沙’，‘红金龙’，‘红梅（顺）’都没货了。”

“又没了？”

“货源没衔接上。这段时间用‘大丰收’、‘红山茶’、‘七匹狼’、‘云烟’替代吧。”

“哦。这礼拜怎么推迟了一天送货？”

“市公司调整送货路线，整体往后推了一天。你家的台账破了，得订一订。过两天有‘平安福’上市，10块的，你可以试试。”

“好的。公司发的那个放台帐的包丢了。”

“我到公司给你找找看还有没有。”

“太好了！”张晨梅满意地笑了。

高彦龙填完台账，又在《卷烟零售户专卖管理监督手册》上签下自己的今天的拜访工作内容，看了看店里卷烟库存情况，便走出长威商店，继续拜访其他客户。

12：37，从第7户零售户店里出来，高彦龙和王小亭在镇上随便找了一个小面摊，点两碗面条，两个凉菜，开始吃午饭。祁县县局给客户经理和专管员1人1天的补助是6元，这顿午饭他们两人一共花费9元。

吃完午饭，高彦龙继续拜访客户。从贾令村到东阳羽，从西阳羽到沙堡，再到后营村，在每一家零售户店里，高彦龙照例告知零售客户订单调整的结果，微笑着倾听了这些客户类似“‘大福’咋又没了”、“你就是不给我烟”的抱怨，并耐心地一一解释。同时，还记录了一户零售户咨询的“个性化用烟”问题，帮另一户零售户捎带即将过期的烟草专卖许可证回县局，准备帮他换证。

18：10，颠簸了一天的高彦龙回到单位，打开电脑，在V3系统中对今天拜访客户的内容做了记录，并在“坐席员消息管理”上留了言：“润明商店的王德俊有‘个性化用烟’需求，请予以支持。”而后，他向专管员报告了今天的拜访行程，以便他们监督。

19：00，高彦龙关闭V3系统。这时，他感到有些饿了，于是起身，揉揉略显酸疼的肩和腿，离开客户经理办公室，结束了一天的工作。

（二）

客户经理   董忠

所属单位  北京市西城区烟草专卖局（公司）

见到董忠时，擦拭干净的皮鞋、深蓝色的西裤、浅蓝色的短袖衬衫、有些消瘦的脸颊上架着一幅眼镜、精干的短发，一个具体的客户经理形象就这样进入了记者的视野。“你好，欢迎”，他热情的问候和脸上的微笑，给人以平易近人的印象。

今年50岁的董忠，目前是北京市西城区烟草专卖局（公司）12名客户经理中的一员。平时，同事们和零售客户都亲切地称他为老董。

9月24日，星期一，清晨六点左右，老董起床了。根据规定，老董必须在7点30分之前赶到单位，而家住在南四环大红门桥附近的他，要到达西直门附近的单位，骑自行车需要1个小时左右。这就意味着，他在6点30分就该离开家门。这个作息，老董已经保持了7年多。

8：00，由客户经理和专卖人员参加的晨会准时召开，老董紧张的一天正式开始了。今天的晨会像往常一样布置了客户经理一天的工作，访销信息科杨科长针对“十一”国庆节货源供应、明码标价、新产品推荐和客户订单实施进度等四项内容提出了要求，老董一一做了记录。

晨会结束，老董带上PDA（个人数字助手），骑上自行车，开始对零售客户进行走访。8：30，他来到了位于安德路77号的首个需要拜访的零售店。“你好，老板”，开场白之后，老董介绍了本月底订货要注意的事项、询问了销售情况等等。今天老董要走访28户零售客户，每周他要走访160多户，在最多的时候，由他负责的零售客户达到了180多户。连续5户下来，老董开始有点咳嗽。“最早开始工作的时候，每天说这么多话，嗓子受不了，为这一年要打好几次点滴。”老董摸摸自己的嗓子，“现在已经习惯了，不会出现这种情况了。”

董忠正在拜访零售客户。（颉虎平 摄）

由于国庆节放假和北京烟草新营销系统要调试，老董在走访零售客户时都反复提醒客户：10月份前两周的货源零售客户要在9月底订货，每月底的补货需求也要填写好。“一定要把货款备足，否则货款不足就拿不到货，影响节日期间的生意和盈利。”在零售店内，他叮嘱着。随后，他还对价格标签的摆放、卷烟销售情况、零售客户提出的问题等进行了耐心地指导、了解和解释，视零售客户的经营、规模情况，对新产品进行推荐。

一户接一户走访，老董穿梭在大街小巷中，哪个零售客户位于哪条街，电话是多少，店里是什么样的情况，他都了如指掌，“不仅是我，每个客户经理对零售客户的基本情况都非常了解，不然怎么进行服务呢。”

“对不同的零售客户，要讲究不同的策略，就是要提供个性化的服务。”老董举例说，以前有一个订货量不大的零售客户，不会经营，经常出现断货情况。针对这一情况，在库存上，他建议这位零售客户对适销的卷烟增加库存，比如“红梅”每月可以销售10条，不妨在月初可以订15条或者20条，以后每月订10条，经常保持一定的库存。考虑到资金情况，可以每个月增加几种卷烟的库存，这样既可以慢慢地将卷烟库存补齐，也可以提高资金的利用效率。“客户经理的工作是一个细致活，要想零售客户所想，以负责任的态度做好服务，帮助他们盈利。”

到了11点30分，老董已经走访了17位零售客户。这时，他可以吃个午饭、喝口水歇歇了。“中午一般是走到哪，吃到哪，赶上拜访客户数多的时候，就在街边的小摊凑合一下，”老董笑笑说，“作为一名负责任的客户经理，感觉事情特别多，没有偷懒的时候。”

吃完午饭，老董继续下午的拜访。大约15：00，老董来到一家位于工地旁边的零售店内，这是他今天需要拜访的最后一个零售客户。在提醒订货需要注意的事宜、对卷烟摆放进行指导之后，老董向店老板告别。15：10，老董开始骑车返回单位。由于下午要进行新营销系统调试，按照规定他要在15点40分回到单位，时间把握得刚好。平时，老董回到单位后还要对拜访情况做总结、分析，复习每月考核的内容等，所有的工作都完成了他才离开办公室。

在回单位的路上，老董告诉记者：“每天都重复一种工作，在别人看来很枯燥，其实不是，去拜访零售客户时，他们热情地打招呼，‘哎，老董来了’，对我的工作很认可，还有什么不知足的！因为我的服务让客户盈利、满意，我也从中得到乐趣，每天都快快乐乐的。”

热情、周到和充实，每天，老董都以这样的态度工作着。