“当了客户经理后， 学多少都不嫌多”

山西省晋中市祁县客户经理高彦龙，二十六七岁年纪，个子不高，胖乎乎的，说起话来笑眯眯的，一副和善模样。而他侃谈他的“经理”工作时，思维清晰，口若悬河，“小经理”肚里的东西还真不少！

高彦龙的“笑容攻势”。

“我也是被逼出来的！”他苦着脸“坏笑”着说。

高中毕业后，高彦龙去当兵；三年后，回晋中当了一名烟草专卖管理人员；2002年底，他主动申请到业务科锻炼；2003年8月，批发网点被撤，他成了一名客户经理。

2006年初，晋中市烟草公司成为行业“按客户订单组织货源”工作的试点单位。一开始，高彦龙和他的许多同事都理解错了订单供货的意思，还是和原来一样把计划分解到辖区零售客户身上。

预测市场、培育品牌和服务客户是高彦龙的“三大事业”。

填写帐台、签字的活儿是客户经理的日常工作。

此时，整个山西商业企业都在开展针对“按客户订单组织货源”的培训和学习。大会小会上，国家局关于订单供货的思路被反复灌输到每个客户经理脑子里。2006年5月，晋中市对客户经理的工作进行全面整理，并于8月出台了客户经理管理体系，明确了客户经理十项职能；9月，根据考核将全市客户经理分为“三级九等”；10月，出台《客户经理岗位使用手册》，规范了客户经理工作流程……晋中市公司2006年共进行了6次“客户经理岗位大练兵”，高彦龙等所有各区县的客户经理，被“逼”着自己制作PPT（课件模板），上台演示自己如何预测市场、指导经营、培育品牌。

要强的高彦龙看到别的客户经理PPT什么的做得好，犟劲儿上来了：“别人行我为什么不行！”他开始拼命追赶，首先从思想上转变了观念，要求自己学会经营、指导客户，让客户挣到更多的钱。他学习营销，认真听每一次营销培训，上营销网站学习，虚心向同事请教；他学习市场分析，上网时专找别人的市场分析报告看；学习行业的大政方针，经常利用周末回家时去市公司找营销中心主任茹志良等同事沟通，从宏观上了解订单供货；学习历史资料，从统计局的同学那里借来一本《祁县十年统计资料汇编》，以了解祁县总体经济发展状况……

“现在，公司有什么我们学什么，需要用什么就学什么，当了客户经理后，学什么都不嫌多。”高彦龙笑着说。

“只要你把心放在客户那儿，再挑剔的客户也会跟你交心”

因为采访时恰好赶上晋中市下月的预测调整信息下来，记者看到由于货源紧张缘故，不少零售户的月初预测订单都被高彦龙一压再压。与高彦龙走访市场时，记者原想看看他如何应对零售客户的“大怒龙颜”。孰料，零售客户与他关系好得很，大部分零售户抱怨一句“又没货了”之后继续和他开着玩笑，偶有认真的客户追问“怎么又没了”时，也在他的“笑容攻势”下“软化”下来。

追问他如何与客户建立感情时，他笑称：“日久生情”。接着又解释：其实就是一句话，“想客户之所想，急客户之所急”。

与客户打交道，高彦龙总是笑眯眯的。他说：“伸手不打笑脸人嘛”。面对客户的牢骚不满，他的方法是“冷处理”。“就是客户发表意见时，我认真听着，等他说完了，我觉得有理，就会对他说‘您说得很对，我接受，我错了’；如果觉得他说得不对，我就等他冷静下来，然后跟他谈我的认识和体会。”

下家堡有位零售户叫武怀琦，是一名老退伍军人。刚开始实行“按客户订单组织货源”模式时，他有很强的抵触心理，觉得以前的模式好，能看见“现货”，现在这种方式“违反上头政策”。高彦龙每次去拜访他时，老爷子都要梗着脖子强调“我不服”。于是高彦龙每次去都是先耐心地听他发表意见，顺着他的意思点头，等他说累了，高彦龙才接着说：“大爷，您说得很对，可是您也不想想，现在资金流、物流这么先进，您如果不转变观念，就要把经营卷烟的发展机会让给别人了……”每次去拜访，高彦龙都跟武怀琦这么“耗”上半个小时，慢慢地老爷子态度变了，见了高彦龙就“小高”长“小高”短的。有时候货源比预测少了，他就会说：“烟不够了？没事，先坐嘛小高，吃了饭再说。”

高彦龙几乎没对客户“撂过硬话”。北左村有一位零售户，脾气不太好，高彦龙每次去拜访他，他的态度都非常生硬。后来有段时间，这位零售户的父亲去世，他连夜给高彦龙打电话，想办个性化需求用烟。第二天一早，高彦龙向领导汇报了这件事情，虽然晋中市公司对个性化用烟的审批非常严格，但也秉持“一切以客户的利益为重”的原则，通过“绿色通道”，当天就把40条“红山茶”送到县营销部。由于没有访送线路，下班后，高彦龙搭专卖车给这位零售户送了过去。送烟过去时这位客户什么也没说，但现在对高彦龙非常支持。“这件事对我触动很大，我更加觉得只要你把心放在客户这儿了，再怎么挑剔的客户也会和你交心的！”谈起此事，高彦龙十分感慨。

高彦龙服务贾令片区两年了，客户换证、电话变更、来不及订货或家里有什么事都爱打电话跟他说。“客户经理对客户有多大帮助，在客户心里都有杆秤。我觉得只要让客户认同我，知道我能为他做什么，知道我这个客户经理是个能帮助他的经理，我就满足了。我把客户当朋友、家人看，年纪大的就是大爷，年纪轻的是兄弟，跟每户零售户家里总有一两个人关系处得特好。比如有时因为货源紧张，老板在‘骂’我，他老伴就会帮我说话。”高彦龙一脸幸福地说。

做市场的有心人

目前，晋中市公司客户经理每月的工作已经实现流程化，基本上是每月1～7日主要进行市场需求预测、采集客户订单，8日汇总各自辖区零售户的订货计划上传给市场经理，9～20日向模型预测客户反馈信息、收集市场信息、维护品牌和指导客户经营，21～25日进行到货信息反馈，25～30日进行社会库存采集。

“市场需求预测我们会选择50%的重点客户进行实地互动预测，并对中客户进行模型预测，重点客户包括资金比较单薄的小客户和流动人口较多、品牌结构和销量波动较大的客户，这些客户和卷烟销售稳定、忠诚度较高的中客户不同，我不能凭主观判断这些客户能卖些什么烟、卖多少烟，而要实地与客户协商……”高彦龙说得头头是道。

“按客户订单组织货源”，对客户经理而言是个考验。要适应订单供货，客户经理必须由服务型向经营型转变。简言之，客户经理这个“小经理”必须承担市场预测、服务客户、指导经营三项“大事业”。其中，对市场的分析和把握能力无疑是最基础的“事业”。

高彦龙把握市场的方法是有意识地去收集市场信息，不错过任何一个细微的市场讯号，做市场的“有心人”。他说他在疏忽市场讯号方面是有教训的。他负责的贾令镇下家堡是祈县唯一一块棉花种植区域，棉花成熟时经常有人来参观，并且会聘请大量工人摘棉花，去年他没注意到“棉花成熟”这个讯号，结果当季卷烟消费比他预测的多了3000多条。

现在，高彦龙走访市场时，都“耳听四面，眼观八方”，甚至“浮想联翩”，比如他曾经在走访乡村零售户时，偶然听零售户谈起这个村快要修路了，他马上就联想到：民工来修路，不可能从大老远的地方带烟来，肯定会在当地购买卷烟，这是当地卷烟销售的一个增长点。于是他便建议村里的零售户下个月多订一些烟。还比如听说祈县有些村的学校要合并，他立刻想到：学生流动，家长要到另一个村接孩子，对那个村的卷烟消费也是一个增长点，得跟零售户交代多订些烟。

因为注意收集市场信息、分析市场比较敏锐，高彦龙在和客户进行市场需求预测时就相对自信。他负责的片区“大丰收”、“长征”、“红山茶”、“红旗渠”、“云烟”很畅销，因为从今年6月开始整体货源比较紧张，很多零售户都有“怕烟不够卖”的想法。高彦龙下去和零售户互动预测时，他们总想多报一点，“大丰收”每月能销售50条的，就报60条甚至70条。这个时候，高彦龙便会根据零售户的销售能力和他周围的消费环境，以及V3系统（客户关系管理系统）上的“预计到货信息”，实事求是地与客户协商一个比较合理的量。这个时候，他说话通常留有余地，不对零售户“拍胸脯”，“否则到时候货源回不来，给不了客户，客户满意度就会无形中下降”。

选准客户培育品牌

培育品牌也是高彦龙的“大事业”之一。高彦龙培育品牌很注重品牌培育点的选择。“我现在确定选点客户的条件是该客户对周边客户有一定影响力，他销售的某一个价位、某一个品牌的卷烟有固定消费人群，并且他有向顾客推广品牌的能力。”高彦龙说。

选点时高彦龙会实地拜访客户，因为他觉得上新品牌必须征得零售户的同意，否则零售户即使勉强同意上新品牌，也不会好好去培育。贾令村的瑞平副食商店是高彦龙选取的第一批“大丰收”培育选点客户。这家商店周围都没有零售户，而且正好位于两条小村巷中间，辐射了前后一大片面积，主要消费人群是周边村民，一般抽两到三块钱的卷烟，烟瘾比较大，对比较吉祥、喜庆的卷烟接受程度高。此外，这位客户对公司的依存度和忠诚度都很高；客户的妻子40多岁，接受新事物的程度很高，有什么品牌都愿意尝试。高彦龙向他们推荐了“大丰收”，并给了一条样品让他们试着卖一卖，告诉他们摆放在什么位置能引起消费者兴趣。他们非常配合，结果第一个月就卖了60多条。如今，“大丰收”在贾令镇十分畅销。

此外，不同价位的卷烟要选择不同的选点客户也是高彦龙奉行的原则。他发现贾令镇虽是祁县经济最落后的地方，但贾令村是贾令镇政府所在地，年人均收入较高，因此把贾令村当成一二类烟的培育选点重地。

“对症下药”指导客户经营

指导客户经营是高彦龙的又一项“大事业”。“咱也‘经营’100多号人呢，这可要需要下功夫。”他笑说。

高彦龙认为指导客户经营首先得自己转变经营观念。一开始，很多牌子都没了，客户有情绪，高彦龙自己也想不通。后来他理解了订单供货，从思想转变了，就指导客户学会一个牌子没了，用另一个牌子顶替。如今，高彦龙告诉零售客户某一个品牌没有时，零售客户还能笑眯眯地和他开玩笑，与他们学会了“替代”经营不无关系。

当然，高彦龙认为指导客户经营主要还是要“对症下药”。贾令村唐久便利店是集镇上唯一一家超市，是几位原供销社的职工共同开的，开业的第一个月订了300多条卷烟，高彦龙也认为它处在热闹的集镇中心，周围流动人口多，有这个销售能力，但头两个月都只卖出100多条。第一个月时，高彦龙和这位零售客户探讨原因，觉得可能是刚开业缘故；第二个月还是卖得不好，高彦龙就急了，开始调查超市周围人群，结果大家都说：那家可“牛”了，觉得自己是“公家”，去买他的东西都爱理不理的。

找出原因后，结合周围环境，高彦龙着手做该零售户的思想工作：“两个人来买你卷烟你只能挣两个人的钱，10个人来买，你可以挣10个人的钱，这些人可是你的衣食父母；你对人家态度不好，人家以后不来你这里买，你挣谁的钱去……”慢慢地，他思想转变过来了，现在店里每月能卖300多条卷烟，并且成为高彦龙提高结构、培育高端品牌的好地方。

“表达能力强，对市场分析敏锐性很强，头脑灵活，工作扎实。”这是很多人对高彦龙的评价。采访结束，记者问高彦龙觉得自己身上最可贵的是什么，他略一思索，说“是爱岗敬业”，并套用一部电视剧中的一句话作为采访结语：“我也许无法选择我的职业，但我要选择去爱我的职业！”说这句话的时候，这名“小经理”眼里有一种叫“大志向”的东西在闪光。