陈兴杰 摄

2002年行业卷烟销售网络建设现场会明确提出，访销员要向客户经理转变。从访销员到客户经理，这不仅仅是名称的改换，更重要的是角色和职能的真正转变。从原始的“拿订单”到联络客户、掌握信息、培育品牌、指导经营，行业正着力推进培养一支高素质、职业化的经理人队伍。

必须看到，客户经理具有双重身份，既是卷烟零售客户的经理，又是行业对外窗口和形象的代表。客户靠他们联络沟通，信息靠他们掌握，品牌靠他们培育，零售户的经营靠他们指导。能否建设一支高素质、职业化的经理人队伍，关系到整个行业的网建工作能否再上新水平，关系到中国烟草能否全面掌控市场，关系到行业未来能否持续健康地发展。

客户经理是联系行业与零售户的桥梁与纽带。行业实施访销分离后，客户经理成为零售户接触行业的重要窗口。在服务过程中，客户经理向零售户传递有关烟草政策、卷烟产品以及行业改革动向的大量信息，并帮助客户解决问题，指导客户提高经营水平。客户经理工作质量的高低，关系到行业的对外形象。同时，客户经理通过日常走访，广泛收集来自零售户、消费者的建议，并及时反馈至烟草公司，这将有助于商业企业更好地开展客户关系管理，提升服务营销水平。

客户经理是行业全面掌控市场不可或缺的利器。零售户是整个卷烟销售网络系统的“神经末梢”，可以说，谁控制和拥有了零售户，谁就控制和占领了整个市场。只有客户经理对客户的经营状况、客户的要求、市场的变化心中有数，烟草公司才能真正贴近市场、贴近客户，使网络功能得以充分发挥，靠优质服务赢得市场和信誉。同时，国际竞争日趋激烈，只有形成大市场、培育大品牌方可应对。品牌培育是网络建设长期性、根本性的工作，客户经理担负着培育品牌的重任，对提高品牌的市场竞争力、进而提高中国烟草的总体竞争实力起到了不容忽视的重要作用。

历经五年，我们欣喜地看见，伴随着全国卷烟销售网络质量的不断提升，一支高素质的营销队伍正在锻炼成长。但是，我们也应该清醒地认识到：部分客户经理的营销能力离行业网建工作的要求还有一定差距，自身素质还有待提高；在一些地市级公司，客户经理的工作流程尚未优化，后台对前台的支持尚有待增强。

必须提高客户经理的营销能力和水平。随着网络建设的发展、新业务模式的推广、硬件的逐步完善，“软件”——员工的素质显得更加重要。这是今后网络建设面临的最大挑战，也是行业发展的瓶颈。因此，客户经理自身首先要积极学习掌握市场营销、品牌营销、服务营销三种理论知识技巧，学会将理论联系到实际中，将知识转化为经验；第二，地市级公司要开展大规模的客户经理职业培训，把提高客户经理的工作能力作为核心问题来抓。要通过改革，加强人力资源管理，完善客户经理的激励考核机制，充分发挥客户经理的工作积极性。

必须建立以客户经理为中心的业务流程与工作规则。地市级公司要系统地整合内部资源，设置合理的流程，确保后台全力支持前台，为客户经理顺利开展工作提供内部服务。这其中，信息化支撑是关键。首先，要加快客户关系管理系统从操作型到分析型的转变，提高客户关系管理软件的信息利用率。第二，要为客户经理的分析和研究工作提供信息支持，把他们从繁琐的日常劳动中解放出来。客户经理分析客户和市场所需要的信息及数据，必须能够快捷、分类别地从公司信息系统中调出，以保证客户经理能够根据当期数据、历史数据、同期数据等分析客户销量的变化，研究品牌上升或下降的原因，从而有针对性地与客户进行沟通。

现代商业流通的竞争，是服务的竞争。客户经理工作的顺利开展，是网络畅通运营的动力，更是中国烟草的希望！行业各级商业企业都应高度重视客户经理工作，努力提高队伍素质，在培养一支高素质、职业化的经理人队伍方面下功夫，让客户经理真正成为经理，推动着卷烟销售网络建设向着更高、更深层次迈进！