在卷烟销售网络建设中，客户经理是连接商业企业与零售客户的纽带，在服务零售客户、培育重点品牌方面发挥着不可替代的作用。在“按客户订单组织货源”工作深入推进的大背景下，要赢得市场竞争，烟草商业企业必须全面提升客户经理服务零售终端的主动性，提升其分析、预测、掌控市场的能力，从而更有效地把握消费者的真实需求。

近年来，在国家局的领导下，各级烟草商业企业高度重视客户经理队伍建设，在制度建设、岗位设置、业务流程等方面实现了初步统一，建立起了良好的客我关系。但随着行业的发展，客户经理的工作还存在一些不适应，存在卷烟访销员痕迹较重的问题，以市场为导向的意识没有真正建立起来；工作重点不突出，常常顾此失彼；“服务”与“营销”割裂开来，服务的针对性、有效性不强，客户经理职能亟须加以完善和改进。

以“按客户订单组织货源”工作为主要标志的市场化改革，其根本目的是构建“自下而上”、发端于市场的业务模式。因此，作为烟草商业企业接近市场的“触角”，客户经理的职能应充分体现出市场化的要求，注意把握三个原则：

一是以市场为导向。客户经理作为烟草商业企业营销策略的实施者和执行者，是深入市场的先锋队和耕耘市场的主力军，对客户经理职能设计要以市场需求为出发点进行定位。

二是注重从供应链的角度进行设计。供应链管理是行业网建的重要管理思路，即通过卷烟供应链的每个环节——卷烟工业企业、商业企业、零售客户间的有效合作，最终在成本控制、企业盈利、满足消费者需求方面实现最优效果。客户经理对整个供应链的顺畅运行起着重要作用，其职能设计也必须从供应链的角度进行准确定位。

三是突出营销职能。“按客户订单组织货源”工作开展以后，客户经理的本质职能仍然是卷烟营销。服务是手段，营销是目的更是根本，客户经理职能要去繁就简，突出市场营销职能。同时，建立以客户经理为中心的业务流程与工作规则，为客户经理分析市场提供有效的信息化支撑，把客户经理从烦琐的日常劳动中解放出来。

结合行业改革发展实际，我认为烟草商业企业客户经理的职能应主要体现在维护市场、分析市场、开发市场三个方面。

维护市场，就是做好客户服务工作。首先是对零售客户的维护，主要包括选取典型零售客户，建立档案（包括经营场所、库存销量等信息）并做好长期维护；及时向客户传达行业改革发展、卷烟工商企业发展以及货源等信息，做好新品卷烟推介、商品陈列等基础服务。其次是协助零售客户做好对消费者的维护，建立并完善典型消费者档案，建立有效的卷烟消费群体信息采样渠道，提高对消费特点、消费规律和消费需求的分析能力。

分析市场，主要是通过市场分析预测对零售户进行有效的经营指导，并为烟草商业企业调整货源提供依据。客户经理要通过走访，掌握大量零售客户经营的第一手信息，并从中分析把握零售终端的销售特点和规律。要充分利用客户经理工作平台等工具分析零售客户的经营情况，查找问题并提出可行的建议。要在分析市场的基础上，全面审视企业内部各项营销政策的可行性和适宜性，整合零售客户的服务需求和意见并及时反馈，为企业经营决策提供参考。

开发市场，即通过科学预测推进品牌培育。这里指的不是开发零售客户，而是指挖掘开发优势卷烟品牌的潜在市场空间。一方面，客户经理要以保证零售客户利益为核心，根据零售户的经营环境、资金实力情况，在协助零售户做好经营的同时，引导其做好重点骨干品牌的销售；另一方面充分利用信息系统中的品类分析工具、单品分析工具，增强品牌信息的收集与品牌市场需求分析能力，为卷烟工业企业提供更加准确的市场需求信息，为重点骨干品牌的发展贡献力量。

随着世界经济一体化趋势的加快，来自国际烟草巨头的竞争将变为现实，未来谁控制和拥有了零售户，谁就控制和占领了整个市场。因此，必须未雨绸缪，通过增强客户经理维护市场、分析市场、开发市场的能力，强化烟草商业企业对销售渠道的经营和控制能力。

（作者单位：辽宁省烟草公司沈阳市公司）