对在安徽生活工作的人来说，2008年的第一场雪不是来得太早，而是下得太大。

1月12日以来，安徽连续发生雨雪天气，局部出现暴雪，导致部分地区遭受严重雪灾。据媒体报道，安徽省大部分地区均有积雪，沿淮西部和大别山区积雪较深，大雪给交通、供电造成严重危害，城镇居民生产生活受到严重影响。由于积雪造成道路交通中断，部分地区卷烟配送无法正常进行。面对多年未遇的雪灾，安徽省受灾地区的烟草公司积极行动起来，想方设法把卷烟及时送到零售户手中。

“一两天不送可以，零售户可以消化自己的库存，但时间一长，零售户的经营就要受到影响，因此，越是在困难的时刻，就越要把为零售户提供优质服务的口号落实在实际的行动中”，正是在这样朴实想法的驱使下，让广大零售户在雨雪飘飞的寒冷季节里感受到了烟草公司送来的温暖。

“力保卷烟销售不受恶劣天气影响”

“这次雨雪天气来得比较突然，持续时间也比较长，影响面积非常大，近些年的冬天安徽都没有遇到过这么大的雪。”安徽省烟草专卖局（公司）卷烟营销管理处副处长梁跃华说，“这样的天气条件，很多道路包括高速公路、桥梁等都被迫封闭，卷烟运输、销售、配送受到了很大的挑战。”

安徽省局组织干部职工街头扫雪除冰。

运输方面，省外购进的卷烟在运输途中受阻，比如购进量比较大的云南省，很多运输车辆不能及时到位。送货方面，安徽阜阳、宿州、蚌埠、合肥、巢湖、滁州、池州等地，由于连续降雪，道路被封，许多送货地点车辆进不去；还有位于大别山区、皖南山区的六安、安庆、黄山等地，大雪后封山，送货车辆也没有办法行驶。

梁跃华说：“面对突发雪灾，省局（公司）党组高度重视，立即成立了抗灾领导小组，组织营销、安保等部门及时了解全省受灾情况，专门召开紧急电视电话会议部署抗灾工作，要求各单位在做好安全防范的同时，采取积极措施，尽最大可能力保卷烟销售不受恶劣天气影响。”

由于元月是卷烟旺销的月份，而安徽又是劳务输出大省，每年有1000多万人春节前返乡，因此，在12月底，各地市级烟草公司从货源上做了充足的准备。虽然因为大雪运输车辆不能按时到达，但货源基本可以保证当前卷烟销售的需要。在解决送货到位方面，各地市级烟草公司根据自身情况采取了一些应急措施，如预约、定点的方式，在送货车辆能到达的一个地点，与零售户约定时间来取货。同时，与当地的交通部门进行密切联系，做到路通货送到。

“一方面要抓住春节卷烟销售旺季，一方面是应对恶劣天气影响的需要，我们要求基层烟草公司加班加点，保证零售户需要的卷烟能够及时送到。同时，我们强调，要在保证安全的前提下，做好卷烟配送工作。”梁跃华说，决不能以牺牲安全为代价盲目追求卷烟配送的及时准确。

“从1月1日至20日，全省卷烟销售达到了16.2万箱，同比增长9%.这个数据可以说明，我们经受住了大灾的考验，用实际行动践行了‘两个至上’行业共同价值观。”梁跃华说。

“服务质量、服务效率、客户满意度不减”

谈起大雪的情形，安庆市烟草公司副经理江兴用“雨雪纷飞，千里冰封，一片白雪皑皑”来描述。

安庆市位于安徽省西南部，面积1.45万平方公里，山区、湖泊、平原地形地貌各占三分之一，是安徽省遭受大雪袭击最为严重的一个地区之一。“俗话说，‘瑞雪兆丰年’，但站在为客户服务的角度，特别是进入卷烟销售旺季，在百分之百入户销售、百分之百落地销售的情况下，大雪给卷烟配送带来了不小的压力。”江兴说。

1月11日，安庆市飘起了小雪。这一情况立即引起了安庆市局（公司）领导的关注，领导指示：近日天气变化，加之卷烟销售旺季到来，要做好防雨、防雪工作，保障卷烟销售工作的顺利进行。随后，安庆市局（公司）下发了《关于加强雨雪天气物流配送服务客户的紧急通知》，要求各县级局有关人员做好防御雨雪天气的准备，与气象部门取得联系密切，关注天气变化，在工作场所的醒目位置悬挂警示牌，通知每天天气情况，进行安全送货、安全服务的提示。

给卷烟配送车辆安装防滑链。

12日，安庆市局（公司）分管安全工作的领导与每个县级局负责人联系，要求召开紧急安全会议，采取有效措施确保卷烟配送安全，做好对零售户的服务工作。

14日，由安庆市局（公司）安保科科长带领的工作组分别到8个县进行全面的安全检查，对工作场所的安全应急防范措施进行现场指导。

与此同时，适应恶劣天气状况下的物流配送应急预案也随之启动。根据预案，安庆市局（公司）调整了中转对接送货时间，避开早晨气温低、道路结冰湿滑难行的环境；为配送车辆安装了防滑链，配备了铁锹、沙袋、木板、麻绳等，以备路上应急使用；增加了装卸工，做到“30分钟内卸货”，确保各个烟厂的送货车辆及时进出库房。

应急预案启动后，卷烟中转、分拣打码的时间发生了变化，加之1月份工作繁忙，安庆市局（公司）采取机关支持一线、领导跟班作业的方式，支持一线员工的工作。针对当前体力劳动强度较大、气温比较低的情况，安庆市局（公司）改善了员工的生活条件，伙食由原先的两菜一汤增加到三菜一汤，采用保温设备保证员工吃上热菜、喝到热汤。

为确保能够及时送货，不耽误零售户的经营，安庆市局（公司）虽然根据情况减少了每条线上的送货数量，但适当增加了送货线路；同时虽然减少了日均的送货量，但员工在休息日加班加点，并多方借力，“力争多送一户、送货时间延迟一点、送货员下车多走一点、专卖稽查人员再协助一点、客户在指定地点取一点、对偏远客户多解释一点”，虽然受大雪影响每一户的送货时间比平时增加了许多，但卷烟却总能比较及时地送到零售户的手中。

“我们通过这些措施，在确保安全的前提下，基本解决了送货到位的问题。截至1月23日，共销售卷烟近1.8万箱，比上年同期增加了2078箱，做到了对零售客户的服务质量不减，服务效率不减，客户满意度不减。”江兴说。

“齐心协力，保证卷烟送到零售户手中”

“常在山里呆的人都知道，在雪里走并不可怕，真正可怕的是结了冰之后，雪地又硬又滑，送货人员送货时必须在鞋上绑上草绳，拄着棍子。”安庆市岳西县局烟草专卖局长蒋继东用这样的话描述了雪中送货的艰难。

在岳西有着30多年工作经历的蒋继东坦言，自己已经有20多年没有见到过岳西下这么大的雪了。岳西县位于大别山区腹部，受北方冷空气影响，从1月12日开始，全县普降中到暴雪，累计降雪量达44.3毫米，全县积雪深达30厘米以上的乡镇有21个，其中主簿、石关等地最深已达55厘米左右。“到处都白茫茫的，大雪完全把路掩盖了，县区主干道上的积雪可以到人的膝盖部位，每次送货之前，在每条线路上，县局领导都要带着稽查车辆在送货车辆前面探路。”蒋继东说。

下雪之后，岳西县局根据上级安排，立即启动了应急预案，积极应对恶劣天气对卷烟配送的影响。县局通过安保部门，把天气情况通过手机发给驾驶员，提醒他们安全驾驶；每天出车送货前，由县局领导分别带领稽查车辆探路，做到对线路情况了如指掌；送货途中，随时与驾驶员保持联络，掌握车辆在途状况；每天下班之后，对车况进行严格检查。为了确保安全，县局推迟了每天送货的出发时间，由平时的8点10分左右推迟到9点以后，下班时间则相应延长。同时，送货车辆尽量同稽查车辆并线行驶，以便出现突发情况时能及时得到支援，所有的客户经理停止骑摩托车，而是跟随送货车辆拜访客户，与送货员相互协助。

在送货过程中，送货人员更是克服种种困难将卷烟送到零售户手中。有的零售户位于海拔800多米的位置，离主干道路40多公里。对这样的零售户，除了做好解释工作外，岳西县局专门请有经验的山里人连同送货人员一起将卷烟挑上去。个别零售户处因道路封闭无法送货，送货人员就绕道几十甚至上百公里把卷烟送到零售户手中。

在恶劣的气候条件下，面对前所未遇的暴雪，正是所有员工的齐心协力，才保证了卷烟能够及时送到零售户手中。“送货员送货时，很多零售户都热情地招呼他们停下来喝口热水，没有想到这样的天气还会上门送货，而我们的送货员却来不及喝热水，送完一户马上赶往下一家。”蒋继东说，“这种负责任的态度，赢得了零售户的支持和理解，更树立了我们烟草的服务品牌。”（图片由安徽省局 提供）