有一对年轻的卷烟零售户夫妇，有一段时间两人很不和，三天吵一回，五天骂一架。这个辖区的客户经理通过调查了解，找到了问题的症结，于是，不厌其烦地上门做两人的思想工作，并为他们解决了具体困难。精诚所至，金石为开，这对夫妇终于和好如初。从此，零售户夫妇的卷烟销售也越来越好，而且，他们还多次抵制诱惑，拒绝购进、销售假冒卷烟。

这个故事提示我们：客户经理既要管“分内事”，也要管“分外事”。

客户的事无小事。我们要从真正意义上理解“客户的满意度和忠诚度是维系行业生存与发展的命脉”的深刻涵义。对于客户的困难，无论是经营上的还是生活上的，无论是“分内事”还是“分外事”，无论是客户本人还是其家属，只要力所能及，我们就要想方设法解决。唯此，行业才能赢得客户发自内心的敬佩和信任。（作者单位：湖南省嘉禾县烟草专卖局）