据报载，为进一步提高客户经理工作质量，某市局（公司）日前建立了客户经理电话查岗制度。制度主要内容包括制订走访计划，即客户经理在走访零售客户前应制订一周的走访计划，并上报有关科室；不定时抽查走访情况，由内勤根据走访计划不定时抽查，以确定客户经理的具体计划执行情况；制定电话查岗记录表，将抽查结果作为客户经理月末考核的内容之一。

无疑，“电话查岗”是监督客户经理工作是否到位的主要手段之一。然而，“查岗制度”到底监督谁？笔者通过走访客户经理，他们普遍认为，搞电话查岗大可不必，既然搞的就是服务性工作，关键是要从工作实际效果上看工作是否到位，一贯地追求“痕迹化、形式化”的表面文章，其走访结果也是不尽如人意的。单位对客户经理管得很严，由内勤根据走访计划不定时抽查，走访期间“电话查岗”的做法不仅没用，还会伤害客户经理的自尊心，觉得组织不信任自己。

笔者认为，要进一步使“电话查岗”制度升华为一种有效的制度执行，必须结合工作实际，做到以下几点：一是明确定位“查岗制度”到底监督谁。服务客户主要检验的是客户的满意度，若我们一再地搞表面文章，查查岗，打打电话，翻阅记录，查看作业，其效果不言而喻。二是要从思想深处教育客户经理树立“服务至上，顾客至尊”的经营理念，随时随地了解零售户的动态和需求，随时总结得失，研究对策。查岗的目的不是为了建设什么“面子工程”，而是实实在在地提高服务水平来增强企业的竞争力。三是引导客户经理重视个性化服务在市场竞争中的作用，根据不同情况，提供个性化服务，让零售户和消费者都能从中获得更大的满足。

其实，作为企业管理的一种手段，这种客户经理电话查岗制度是一种有效的尝试。但是需要明确，“查岗制度”到底监督谁？是监督客户经理的服务，还是监督他们日常工作的琐碎事情，值得大家深思。

（作者单位：陕西咸阳市烟草专卖局）