这次全国烟草行业服务品牌建设现场会和第四次企业文化建设工作暨政研会秘书长会议，是烟草行业贯彻落实党的十七大精神，深入学习实践科学发展观，推动行业文化繁荣，全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”中国烟草的一次重要会议。会议开得很好，对推进行业文化建设，促进行业持续健康发展将起到积极的作用。

服务品牌建设试点工作的启示

2008年以来，按照行业第三次企业文化建设工作会议提出的总体目标和要求，行业各级政工部门和广大政工干部辛勤工作，积极作为，在大家的共同参与和努力下，《行业文化架构体系》宣贯不断深入人心，《行业文化评价体系》试运行工作进展顺利，《中国烟草视觉识别系统》正式发布，服务品牌建设试点取得成效，并得到一些启示，突出体现在特色文化、领导重视、系统设计、全员参与、分步实施、创造价值六个方面：

特色文化，是服务品牌建设的灵魂。服务品牌的打造必须基于企业文化。企业文化是服务品牌的灵魂，服务品牌是企业文化的承载。只有依托行业文化、地域文化和企业先进文化元素，形成自身特色文化，才能有利于体现服务品牌的内涵、树立良好的品牌形象、促进品牌的传播。

领导重视，是服务品牌建设的关键。服务品牌建设涉及到企业工作的方方面面，领导重视是服务品牌建设的关键。在企业外部对社会、行业、客户进行多方位的宣贯，在企业内部需要领导高度重视、率先垂范，才能有利于促进品牌深入人心，提升品牌形象，创造品牌价值。

系统设计，是服务品牌建设的前提。构建服务品牌，与企业生产经营结合紧密，涉及的范围、要素和对象较为广泛，必须在企业内部、外部全面调研基础上，结合企业实际，进行系统的规划和设计，才能有序推进，真正实现为企业生产经营实践服务的目的。

全员参与，是服务品牌建设的基础。服务品牌建设是全体员工服务意识和服务行为的总和，全员参与有利于统一认识、凝心聚力，创造良好的服务品牌效应。全员参与，要以“两个至上”行业共同价值观为行动指南，坚持以人为本，依托网建基础，不断提高服务质量和水平，致力于为客户创造价值，为提升行业竞争力提供“助推器”。

分步实施，是服务品牌建设的要求。服务品牌从无到有、由弱到强需要一个渐进的发展过程，其内涵、体系、形象、传播需要一定的时间才能完善。构建服务品牌，切忌急功近利、好高骛远、顺风作秀，而应脚踏实地、分步实施、循序渐进。

创造价值，是服务品牌建设的目的。服务品牌建设是体现服务创造价值的有效途径，是实现卖产品向卖服务转变的有效载体。只有实现这种转变，才能为客户创造价值，增进客户对企业的忠诚，实现企业与客户双赢的目的。

当前和今后一个时期的主要工作

推进行业文化建设向纵深发展，不断提升中国烟草文化软实力，更加自觉、更加积极、更加主动地推进行业文化的发展与繁荣，进一步解放思想，树立与深入学习实践科学发展观相适应、与烟草专卖专营体制相适应、与行业改革和发展相适应、与全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草，深入推进“两个至上”在岗位主题实践活动相适应的新观念、新文化，是推进行业改革，促进行业持续健康发展的重要保证和迫切需要。行业文化建设的指导思想是：以党的十七大、十七届三中全会精神为指导，深入学习实践科学发展观，以全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草为载体，深入推进“两个至上”在岗位主题实践活动，创新行业文化建设，提升中国烟草文化软实力，用文化促进规范，用文化提高效率，用文化提升活力，为行业改革和发展提供坚实文化支撑。当前和今后一个时期行业文化建设的主要任务是：深入推进行业文化建设，推广应用行业文化评价体系，规范行业视觉识别系统，构建文化宣贯实施标准、服务品牌建设标准，打造行业服务品牌，促进行业持续健康平稳发展。（简称：“1121”，即：一个体系、一个系统、两个标准、一个品牌。）

以建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草为载体，深入推进“两个至上”主题实践活动。

全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”（以下简称“三项建设”）的中国烟草，是贯彻落实党的十七大、十七届三中全会精神的具体体现，是学习实践科学发展观活动的重要载体，是践行“两个至上”行业共同价值观的有效途径，是行业文化与时俱进的发展与延续，是烟草企业文化建设的着力点和落脚点。在企业文化建设过程中，要全面贯彻国家局的总体要求，不断引进先进的管理思想和管理方法，持续创新工作思路，全面落实各项任务，将企业文化建设融入到“三项建设”工作中，为行业的改革和发展提供坚实的文化支撑。

加强领导，统筹规划，确保“三项建设”落到实处。“三项建设”是国家局党组从行业战略发展高度，为全面解决行业朝什么方向发展、沿什么道路发展、如何继续保持科学发展提出的主要任务。这项工作的开展，关键在人，重点在领导干部，核心是主要领导。各级领导班子和领导干部，要深刻理解，统一认识，高度重视，身体力行，自觉贯彻。各单位要成立主要领导负责的“三项建设”工作领导小组，建立健全日常办事机构，负责活动的规划制订、组织协调、检查指导、推进落实，保证“三项建设”工作有组织、有领导、有计划、有步骤地开展。各直属单位要紧紧围绕“三项建设”工作的任务、目标和实施方案，牢牢把握工作的切入点，要与学习贯彻党的十七大、十七届三中全会精神结合起来，与深入学习实践科学发展观活动结合起来，与“讲党性、重品行、作表率”活动结合起来，与全面推进行业文化建设结合起来，与企业生产经营管理实践结合起来，整体规划、认真实施、严格落实，使“三项建设”工作不断得到推进和深化，确保“两个至上”主题实践活动取得实实在在的效果。

分步实施，稳步推进，确保“三项建设”取得实效。规范、效率、活力，三者是一个有机整体，在推进“三项建设”工作中，要注重运用系统论，综合、系统、科学规划，强调全面、协调、可持续的发展方式，切实把握好“1234”的基本思路，即：坚持一个统领，把握两个重点，落实三个步骤，抓好四项工作。一是要坚持以“两个至上”行业共同价值观为统领。“两个至上”行业共同价值观是50万员工的共同价值追求、行为准则和先进文化建设的根本要求。坚持“两个至上”为统领，才能保证“三项建设”工作符合行业发展方向和改革发展要求。二是要把握“科学发展、以人为本”的重点。深入学习实践科学发展观，始终把发展作为第一要务。既要从大局上为促进行业持续健康平稳发展服务，又要坚持以人为本的价值取向，充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性，为“三项建设”工作提供有力保障。三是要积极开展“规范年、效率年、活力年”建设工作。在2009年至2011年之间，行业各直属单位要分步推进“规范年、效率年、活力年”建设，认真查找本单位在规范、效率、活力方面存在的突出问题，提出改进措施，认真进行整改，确保取得实效。各单位要结合自身工作实际，确定每年的工作主题，细化实施方案，有计划、有步骤地推进。严格规范是践行“两个至上”的工作基础，是巩固和完善烟草专卖制度，实现行业持续健康发展的重要保证。在“规范年”建设中，要切实增强规范意识、明确规范主要任务、突出规范工作重点、完善规范工作机制，用文化养成规范、用规范提升文化，努力使中国烟草更加严格规范。提高效率是践行“两个至上”的重要途径，是烟草行业学习实践科学发展观，转变发展方式的根本要求。在“效率年”建设中，要切实加强基础管理、促进要素合理流动、大力推进节约发展、更加注重自主创新，用文化提高效率，用效率促进文化，努力使中国烟草更加富有效率。充满活力是践行“两个至上”的奋斗目标，是激发行业创新活力的源泉。在“活力年”建设中，要用竞争激发活力、用激励增强活力、用机制保持活力、用文化提升活力，高度重视和切实加强企业文化建设，努力使中国烟草充满活力。四是要抓好“建立标准、优化流程、完善机制、提升素质”四项工作。建立标准是践行“两个至上”的保障，优化流程是强化“两个至上”的途径，完善机制是推进“两个至上”的动力，提升素质是实现“两个至上”的根本。建立标准是通过标准化的内部管理，建立起以质量、环境、职业健康安全“三标一体”为主体，其他管理标准和工作标准相配套的管理体系，要注重从社会、行业、客户、员工等方面的利益出发，建立科学的管理模式，促使经营规范化，以提高质量水平，节约资源消耗，减少环境影响、安全事故带来的损失，增强企业综合发展能力；优化流程是通过梳理管理流程和业务流程，明确岗位职责,促进流程清晰、运行顺畅，优化资源配置，提高工作效率；完善机制是继续推进现代企业制度建设，完善企业法人治理结构，深化用工分配制度改革；提升素质是加强队伍建设，从思想、能力和行为等方面提升员工综合素质，从而提高中国烟草核心竞争力。

考核评价，突出重点，确保“三项建设”全面协调。以建设目标和内容为基础，探索建立考核评价体系，并融入生产经营责任目标考核之中。各直属单位要积极借鉴江苏、山西、上海等试点单位的做法，全面开展践行“两个至上”长效机制建设工作。践行“两个至上”长效机制建设要以各级领导班子和领导干部为重点，要细化岗位职责，规范岗位行为，落实岗位责任，不断提高各级领导班子和领导干部的政治敏锐性，牢固树立大局意识、创新意识、忧患意识，努力提高科学发展领导水平。行业各级各类人员也要建立工作评价标准和长效机制，不断提高广大员工的执行力、学习力和创新力，努力增强行业的凝聚力。通过工作标准和长效机制建设，形成事事有标准、件件有流程，使广大员工养成坚持标准不走样、严格程序不放松，办事讲规矩、管理用制度的良好习惯。

以建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草为载体，深入推进“两个至上”主题实践活动，需要的是一种忧患意识、一种持之以恒的精神、一种负责任的态度，只要行业上下坚持不懈地努力，就会见到成效。

以应用《行业文化评价体系》为标准，全面评价企业文化建设工作，总结经验、寻找差距，有效推进。

《行业文化评价体系》历经两年多的设计和试运行，已日趋完善。这一标准体系重点突出、体系严密、通俗易懂、便于操作，具有鲜明时代特征和行业特色，是当代中国第一个行业性文化评价标准。2009年，行业各单位要全面推广应用这一标准，对企业文化建设工作全面评价，进一步清晰企业文化建设现状，不断提高文化建设水平，确保行业文化建设向系统化、规范化、标准化方向发展。

全面评价，总结经验，结合文化评价推动文化建设。企业文化建设是否遵循规律、切合实际、富有特色、扎实有效，《行业文化评价体系》提供了一个标尺。各单位要充分利用这一评价标准，对本单位企业文化建设工作进行认真评价、分析、总结。各直属单位要对所属企业进行全面评价，评价结果要纳入年度考核指标。在评价工作中，一是要明确方向。要通过评价，对所属企业文化建设作出合理的评估，全面掌握本系统企业文化建设工作现状。二是要检验成效。各单位要依托《行业文化评价体系》制订的各项标准，认真对照，仔细检查。通过评价，认真总结本单位企业文化建设的工作经验，树立典型，确定标杆，在系统内积极推广，引领企业文化建设科学发展。三是要突出文化融合。商业企业取消县级公司法人资格、工业企业实施联合重组之后，文化的融合是评价企业文化建设是否取得成效的关键要素。其中，人心融合和管理融合是企业文化建设成效的重要因素,各单位要依托评价体系，扎实做好企业文化的整合、提升工作，通过文化的整合与提升，达到人心融合和管理融合的目的，以全面提升企业竞争能力。

立足实际，严格实施，确保企业文化建设落到实处。推广应用《行业文化评价体系》是一项严谨的工作。要提高思想认识。各直属单位要清晰评价体系作为“方向盘”的作用，明确评价体系对文化提升和文化创新的重要性，充分认识评价体系对推进企业文化建设工作系统化、规范化、标准化的重要意义。要做好培训工作。2009年，国家局将组织《行业文化评价体系》应用专题培训班。各直属单位要依托开发单位，专题组织《行业文化评价体系》和中国烟草视觉识别系统应用培训，正确掌握文化评价和视觉识别系统的实施程序、操作方法和应用规范，熟练应用软件平台，确保两项工作有序推进，扎实开展。要严格组织实施。各单位要结合本单位实际，认真制订评价规划，依照标准严格实施，确保工作落到实处。在评价体系实施过程中，《中国烟草视觉识别系统》要作为其中的重要内容，这一系统于2008年7月份正式发布，国家局专门下发了规范使用的通知，提出了明确要求，充分体现了烟草行业“统一领导、垂直管理、专卖专营”体制的统一性和整体性，对树立鲜明的行业形象具有重要意义。

考评结合，寻找差距，对症下药，努力改进工作不足。不久前下发的《国家烟草专卖局关于印发烟草系统2008年省级公司领导工作业绩考核细则的通知》，已将企业文化建设纳入省级公司领导工作业绩创新考核指标，作为核定单位负责人年度薪酬的重要依据。这一举措，充分体现了国家局党组对企业文化建设工作的高度重视。各直属单位要结合文化评价，将企业文化建设纳入企业主要负责人工作业绩创新考核指标，确保企业文化建设工作取得实实在在的成效。

以构建《文化宣贯实施标准》为契机，积极开展企业文化宣贯工作，内化于心、外化于行、固化于制。

企业文化宣贯是企业文化建设的关键环节，是企业文化内化于心、外化于行、固化于制的基础，是实现文化理念由“知”到“行”的重要保证。

广泛宣讲，内化于心，确保文化宣贯扎实开展。企业文化，尤其是核心价值观，是企业全体员工所遵循的共同思维方式与行为习惯。这就要求全体员工不断加深理解、认同企业文化，信仰价值取向，这是保障企业文化充分发挥作用的首要因素。各单位要围绕企业文化理论知识、行业文化架构体系、企业文化理念体系、行为规范等，广泛而系统地开展宣贯活动，营造良好的企业文化建设氛围。

植入管理，外化于行，确保文化宣贯切合实际。将企业文化植入企业经营、管理的制度、流程中，是实现企业文化对企业发展支撑和促进作用的关键要素。只有将企业文化植入企业的制度、流程中，才能让员工在履行自身岗位职责时，加深对岗位文化理念的理解，实现知行合一，发挥指导经营、管理工作，引导员工行为的作用。要实施“文化审计”。将企业文化植入企业经营、管理的制度、流程中，首先要解决的问题就是企业经营、管理的主要制度、流程与企业文化所倡导的价值观的匹配程度问题。通过“文化审计”发现、修正与企业文化倡导的价值观所不匹配、不吻合的问题。要制订行为规范。员工行为要以严格规范为基本要求，发挥企业文化对员工行为的引导作用，完善各种行为标准，将企业文化所倡导的价值观植入行为规范中，确保企业文化在宣贯中“外化于行”。要利用示范引导。榜样的力量是无穷的。典型的规范行为，是对企业文化理念最好的诠释，是文化宣贯最好的案例。要充分发挥典型引路的作用，用员工身边的典型激励员工，可亲可敬；用企业鲜活的事例教育员工，可比可学，使先进的企业文化转化为员工的共同行为。

创新方法，固化于制，确保文化发挥长效作用。在企业文化宣贯工作中，要以实效为出发点，结合企业实际，固化机制建设，促进企业文化的持续发展，确保文化发挥长效作用。同时，以企业基本理念为指导，梳理和完善企业各项管理制度、操作规程、工作职责，使其能够更好地体现文化精髓，这也是文化得以贯彻始终的重要保障。企业文化建设过程中，需要固化的主要机制有：一是交流机制。通过报告会、大讨论、党组中心组学习、讲座等，形成长效交流机制，推动企业文化经验和心得交流，并结合企业文化宣贯工作的需要，赋予其新的主题、内涵，使其在企业文化宣贯中发挥作用。二是激励机制。对企业文化建设成效等进行客观评价，以评价结果为依据，激励和指导其不断改进企业文化工作，将有助于企业文化目标的有效实现，规范企业文化建设工作。三是案例机制。通过调研收集和整理，挖掘企业内具有代表性的典型人物、故事和事例，捕捉干部员工在平凡岗位的闪光点，形成企业文化案例，编写文化案例书籍，努力传播核心文化，创造良好的企业文化传承方式。

文化宣贯是推进企业文化创新发展的重要组成部分，2009年，国家局要组织指导各直属单位积极探索文化宣贯技术流程，构建《文化宣贯实施标准》，真正达到企业文化宣贯规范、落地生根的目的。

以建立《服务品牌建设标准》为依托，继续推进品牌建设试点工作，提高认识，把握规律，明确流程。

在经济全球化日趋明显、市场竞争日益激烈的今天，烟草企业既面临着良好的机遇，又面对着巨大的挑战。要抓住机遇，迎接挑战，以优秀的企业文化为灵魂，打造服务品牌，已成为提升市场竞争能力、打造烟草企业核心竞争力的重要手段。2008年，重庆市局、西安市局、吉林市局等13家试点单位按照“内外结合、上下参与、共同建设”的工作思路，在构建服务品牌工作上，进行了有益探索，2009年要继续推进。湖北中烟、广东中烟作为工业企业服务品牌建设试点单位，要结合企业实际，认真研究，积极推动。

把握内涵，理解实质，不断提高服务品牌建设认识。品牌本身就是一种文化现象。它不只是一个名字、一种符号，而是企业精神的象征，是企业文化与理念的体现。品牌作为企业文化的载体，无时不在传播着企业的精神文化、道德伦理、哲学理念，无刻不在展示着企业的形象，表征着企业的素质与实力。服务品牌是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识，是客户对产品有形部分的感知和对服务过程体验的总和，是客户通过对服务传递过程的体验，对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。

构建服务品牌是烟草行业学习实践科学发展观的具体体现。要彰显企业个性、突出企业主体形象，提升企业竞争力，品牌建设是最好的选择。要把服务品牌构建提升到战略高度，积极实践、大力探索。构建服务品牌是践行“两个至上”行业共同价值观的有效途径，其核心是以人为本，出发点是为客户创造价值。烟草企业要承担起贡献国家、服务社会的使命，必须依托品牌建设，努力彰显行业共同价值追求。构建服务品牌是建设“严格规范、富有效率、充满活力”中国烟草的重要载体。要通过品牌建设，进一步强化服务的差异化、规范化，形成发展优势，实现营销网络服务升级，提升客户忠诚度、满意度，激活营销网络的生命力和竞争力，这对于烟草商业企业提升控制市场的能力和长远发展将产生巨大的推动作用。构建服务品牌是实现传统商业向现代流通转变的现实需要。服务是网络的灵魂，也是商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。加快实现由传统商业向现代流通的转变，就需要商业企业持续不断地在提高服务质量、丰富服务内容、完善服务举措和提升服务水平上想办法、动脑筋、做文章，实现服务的品牌化。构建服务品牌是实现企业社会价值、员工自我价值的必然要求。依托品牌建设，使标准化、高质量、差异化的服务成为企业发展持续增长的动力，帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。让每位员工立足岗位追求服务卓越，在服务过程中增长才干，提升自我价值。

建立标准，遵循规律，依托服务品牌提升竞争能力。服务不仅要有目标，还要有标准。国家局有关部门要在各单位大力实践的基础上，建立起《服务品牌建设实施标准》，用以指导品牌建设工作。要学习借鉴国内外先进经验，研究制订符合行业实际的考核评价标准和办法。行业的商业企业打造服务品牌，最主要的是依托卷烟网络，用脑用心想事，用力用情做事；行业的工业企业打造服务品牌，最主要的是提供消费者喜爱（具大众性）、风味独特（具创新性）、危害性低（具民意性）的卷烟产品。这不仅是中式卷烟的发展方向，而且是企业的竞争力所在。

明确流程，内外兼修，激发文化活力提高工作效率。机制完善是规范的基础，流程优化是效率的前提，文化认同是活力的源泉。建立健全服务品牌概念体系、规范体系，是服务品牌构建的基础。要明确服务品牌的宗旨、内涵、定位和承诺等，使服务品牌概念明晰、逻辑完整。要建立服务品牌的视觉标准、行为标准、流程标准、管理标准、传播标准等，并细化考核标准和评价体系，让员工在实际工作中用标准来量化自己的服务行为，让服务品牌建设有章可循。要坚持内外兼修的原则，有步骤地进行服务品牌建设的方案导入和具体实施工作。在企业内部，以文件宣贯、企业培训、品牌论坛、品牌推进、文体活动等多种形式，加快服务品牌建设进度，增强员工对服务品牌的理解力，在实际工作中体现出服务的优质、高效和超值，以名副其实的服务来支撑品牌的影响力，提高服务品牌的客户满意度和忠诚度。在确保服务品牌建设各项举措高效实施的基础上，要结合各种内外部环境的变化，对品牌管理框架进行严格管理，包括品牌的组织管理、培训管理、传播管理、评估管理等等。

以深入推进企业文化建设为载体，努力打造行业思想政治建设平台，以文“化”人，着眼发展，立足长远。

企业文化是企业思想政治工作的有效载体。加强企业文化建设，是加强和改进企业思想政治工作的重要途径。要根据新形势、新任务、新要求，大力加强和改进企业思想政治工作，不断深化企业文化建设。

把握载体，以文“化”人，确保思想政治建设创新发展。坚持以人为本，以提升员工素质为出发点和落脚点，以企业文化建设为思想政治建设载体，通过文化来凝聚人、鼓舞人、提升人，增强员工的认同感和归属感，充分发挥广大员工在企业文化建设中的主体作用，激发广大员工的积极性、主动性和创造性。

围绕中心，着眼发展，确保思想政治建设扎实有效。坚持正确的政治方向，促进生产经营不断发展，是思想政治建设和企业文化建设的根本任务。要从行业的发展战略，企业的经营管理、员工队伍状况的实际出发，围绕中心、服务大局，坚持把发展作为第一要务，深入学习实践科学发展观，把学习贯彻落实党的十七大、十七届三中全会精神作为当前首要的政治任务，要把思想政治工作贯穿到企业生产、经营和管理的全过程，推动企业科学发展、和谐发展、持续发展、健康发展和稳定发展，推动企业自觉履行所承担的经济责任、政治责任和社会责任，确保思想政治工作扎实有效。

加强调研，立足长远，确保思想政治建设创新发展。随着行业改革和发展的不断推进，各种新问题、新情况会不断显现。思想政治工作要在继承和发扬优良传统的基础上，努力探索新方法、新途径，以新的观念、新的思维、新的视角去加强和改进工作，以变革和发展的思路研究和解决问题。

（摘编自张保振副局长在全国烟草行业服务品牌建设现场会和第四次企业文化建设工作暨政研会秘书长会议上的讲话）