“服务没有最好，创新永无止境”。近几年来，江苏省通州市烟草专卖局（营销部）在强化零售户服务的同时，员工们的创新意识也愈来愈浓，在加快网络终端建设进程，强化执行意识，提升网络终端建设质量等方面，有许多可圈可点之处。

客户经理们在集中分析网上订货情况

一表到手 让零售户心中有数

以前通州烟草辖区的卷烟零售户要了解供货信息，只能靠客户经理口头宣传，对于70多种卷烟品牌，往往耳听为“虚”，很难记清。电访时零售户与电访员的对话时间最长需要15分钟，严重影响着电访速度。电访员埋怨客户经理宣传不到位，客户经理也难免觉得委屈。为了变“难”为易，2006年4月起，客户经理们每周都用电脑制作一张“卷烟可供货源信息表”，在电话访销前，由客户经理统一送给每一个卷烟零售户。一表到手，给零售户带来极大的便利，他们对投放品牌心中有了数，对提前制订进货计划省了不少心，大大提高了电话订货的工作效率。

这“一点点”的创新带来了“一大片”的改观。一张信息表不需要花费多少成本，但可以使供需中存在的沟通不到位的矛盾迎刃而解，这一实实在在的服务，受到了广大零售户的欢迎。

短信联通 让零售户一目了然

今年2月29日，通州烟草的1130多户卷烟零售户同时收到联通公司发来的下一周可供卷烟货源短信，家住金沙镇的卷烟零售户顾萍在接收到货源信息后兴奋不已地说：“烟草部门为我们想得真周到，短信货源信息不但一目了然，而且下周有哪些货源供应、可供多少数量在本周五就能知晓，给我们在预约销售和制订要货计划上带来了很多方便。”

“一周可供卷烟货源信息短信平台”根据客户业态、类别的不同把下周货源供应信息定时分别发送给相应的零售户。利用短信发送货源信息，更方便快捷，效率更高，还能应对突发事件。不仅如此，他们还开通了卷烟零售集团手机通信网，对入网零售户实行五项免费，即零售户与客户经理通话免费，零售户之间通话免费，零售户与其家属间通话免费，零售户与呼叫中心值班长通话免费，四级短信平台服务免费。

从2月初开始宣传动员零售户加入“烟草零售集团通信网”，本着自愿的原则，到5月底，已有55％的客户入网，从而进一步提高了网建和服务客户的水平。

网上订货 让零售户得心应手

为了进一步推进按订单组织货源工作，3月下旬，通州烟草对“卷烟需求预测”、“网上订货”和“客户经理工作平台”加大了实施力度。第一个尝试网上订货的城区零售户李明逢人便说：“网上订货真爽当！”

李明店里前年就添置了一台电脑，原先是在闲暇时上上网，看看新闻，玩玩游戏，聊天消遣，没想到现在还派上了大用场。当时，辖区客户经理成士忠告诉他，营销部正在试行一种订货新模式——网上订货，既方便，又快捷，让他不妨试试。4月初，他怀着好奇的心情参加了通州市卷烟营销部组织的网上订货操作培训。回到店里，他立即按照培训教师所讲的内容，进行了一次实践体验，通过输入账号、密码，进入网上订货平台，然后选定要货品种和数量，鼠标轻轻一点，转眼间就完成了订货的全过程。第二天，通过网上订的货就如数送到他的手中，让他非常兴奋。后来，他把这个好消息转告给附近有电脑的零售户朋友，劝他们也加入网上订货的行列，一起分享网上订货的快乐。截至6月中旬，通州烟草卷烟零售客户网上订货户已发展到500多户，占零售户总数的10%以上。网上订货这一新型模式，通过一段时间的试行、推广，得到零售户的普遍认同。

不断创新 与客户共创成功

今年年初，通州烟草全体员工对照“五个明确”开展自我评价并进行交流活动，通过组织书面交流和座谈汇报，促使全体员工进一步明确岗位职责，进一步明确努力方向，进一步明确应具备的工作能力，进一步明确应有的良好服务态度，进一步明确应有的工作精神。

与此同时，他们又提出在各客户经理服务区域以“六个一百户”的创新举措进一步密切客我关系，以提升为零售户和消费者服务的水平，大力推进建设“严格规范、富有效率、充满活力”的企业。具体做到：各客户经理培训零售户一百户，通过面对面的沟通，真正在加强素质上创新客我关系；统一卷烟陈列、柜台设置一百户，帮助零售户更多地赢得消费者认同，真正在加强规范上创新客我关系；“双百”满意考评一百户，在访销线路的一百个零售户和所对应的客户经理之间进行百分互评，列入各自等级评价，真正在加强“两端”（两个终端：访销配送服务终端和卷烟零售户终端）建设上创新客我关系；短信互动交流一百户，借助卷烟零售联通网的建立，信息服务平台的不断互动，形成更加稠密的经营指导服务网络，真正在加强科学管理上创新客我关系；重点扶持升级一百户，依靠零售户自律协会组织，分线路、分片区、分小组做好重点扶持升级工作，真正在提高效率上创新客我关系；创文明商店、家庭一百户，带动零售户积极参与乡镇村文明创建工作，真正在激发活力上建立和谐的客我关系，实实在在地与零售户共创成功。

最近，通州烟草开展的部门创新项目交流和岗位创新创优演讲比赛活动，拉开了又一轮创新的序幕。通过创新项目交流和创新创优演讲比赛活动，大家深切地意识到，创新、创优其实就在平时每一道看似平常的工作流程之中，只要关注每一个细节，不断勤于琢磨，就能在创新创优工作中彰显能动性,不断汲取科学发展的不竭动力和活力源泉。

（作者单位：江苏省通州市烟草专卖局）