服务是烟草商业流通企业的灵魂和立身之本。杭州市桐庐县烟草专卖局（公司）坚持以市场为导向，不断创新服务理念和服务方式，积极探索提高服务新水平、提升客户满意度的新途径，奏响“对您负责，让您满意”服务主旋律。

创新教育内容，增强服务意识。服务水平的提高，需要全体干部员工的共同努力，尤其是与零售户直接打交道的“三员”队伍，更是提升服务质量的关键。桐庐烟草结合社会主义荣辱观教育、作风建设暨创新、服务年活动，认真开展“两个至上”在岗位主题实践活动，在一线员工队伍中开展“六讲”（讲学习、讲责任、讲纪律、讲效率、讲服务、讲形象）、树立“五种意识”（责任意识、公正意识、保障意识、市场意识、服务意识）、强化“四种观念”（服务观念、责任观念、诚信观念、安全观念）的主体教育。通过教育活动，提升一线员工的政治、业务素养，培育其高尚品德和工作能力，使员工的综合素质有了很大提高，服务意识明显增强。

创新服务载体，拓宽服务渠道。以创建“群众满意专卖所”和“文明市场部”、“文明配送部”为载体，创新服务内容，抓好细节服务。

——应用《零售户服务记事本》。按照“操作实用简洁、管理痕迹记载、方便客户订货、实现客我互动、注重订单准确、提高客户满意”的要求，从贴近实际、方便零售户出发，推出结合客户经理、送货员、专卖管理员的工作职责、操作流程和零售户制作订单、零售户库存监测工作为一体的《零售户服务记事本》。《零售户服务记事本》在提升零售户服务能力、提升零售户满意度中的作用受到了行业内外的充分肯定，已作为提升零售户服务能力的重要载体在杭州地区烟草行业全面推广使用。

——建立卷烟库存预警机制和紧俏货源均衡投放机制。注重市场，确保均衡供应、公正合理。对小于两个星期的库存品牌及时进行预警，提前做好货源衔接工作，保证有效货源不断档、不脱销。对紧俏品牌卷烟实行细水长流、均衡投放。公开分配标准和定量，同一类别的客户同等定量，体现公开性、公正性。

——设立零售户关系专职协调员。零售户关系专职协调员通过电话调查、传递信息、征求意见、电话慰问、接受咨询、受理投诉等工作，把客我之间的矛盾和误解提前化解。

——建立零售户信息员队伍。聘请75名零售户作为公司的信息员（服务监督员），采取召开座谈会、组织参观、发放调查表、征求意见涵等多种沟通形式，积极向零售户信息员征求意见和建议，收集有关货源供应、服务质量、品牌培育、消费者反映、许可证管理等意见建议，为畅通客我沟通渠道、减少和化解客我矛盾、提升服务质量提供平台。

客户经理在指导零售户使用《零售客户服务记事本》

——对零售户实行生日慰问亲情化服务。桐庐县2600余户零售户，每个零售客户生日都由客户经理按时送上生日慰问卡和礼物。对特困户，时刻予以关注，定期做好走访工作，对重点户（主要是平时抱怨比较多的客户），增加走访频率，主动上门征询意见，消除误会，化解矛盾。

——开展多种形式服务活动。以开展“零售户、消费者服务月”、“客户在我心中服务年”等活动为载体，举办零售户代表座谈、假冒卷烟识别知识培训、专卖管理进社区、送电影下乡进社区、慰问特困零售户和零售户家中80岁以上家属等，增进与零售户、消费者的沟通和联系，扩大烟草专卖法律法规的宣传，提高零售户与消费者识假、防假意识和能力。

——对服务对象实行服务承诺制。对服务对象明确服务标准、服务项目、服务流程等具体事项并公开承诺，接受零售户和广大消费者的监督。

——建立手机短信平台。发挥现代信息工具的功效，及时将各类卷烟信息传递给广大零售户和一线工作人员，让大家及时了解烟草专卖局（公司）的相关政策和信息，帮助制作和指导订单。

——抓好市场净化。以打击贩私售假和地下销售网络为重点，增加市场检查走访频率，加强与各执法部门的联系沟通，及时查处无证经营行为和销售假冒卷烟行为，维护好卷烟市场秩序，创造良好的经营环境。

——开设“诚信经营示范街”。在县城人口比较密集、卷烟经营相对较多的地段开设“诚信经营示范街”，由桐庐县烟草专卖局（公司）提供统一制作的标准化烟柜，诚信自律、明码标价、明码实价，引导卷烟零售户有序竞争，打造舒适、放心的购物环境。

——表彰文明诚信零售户。通过表彰奖励文明诚信零售户，授予文明诚信户荣誉证书和“无假冒卷烟商店”牌匾，树立正面典型，营造诚信经营氛围。

创新考评机制，激发服务热情。完善“三员”服务流程、服务标准，把服务态度、服务质量指标纳入到部门和一线员工的考评体系中。根据职业生涯设计的要求，完善“三员”队伍业绩、晋升考核制度，客观公正地评价“三员”的业绩、能力和水平。督查考评组每月对一线员工进行工作质量督查考核，督查考核情况及时公布，增加透明度，把考评结果与全体人员的收入挂钩，做到奖罚分明。推行“三员”星级和“服务明星”评定制度，激发广大员工的工作热情。

（作者单位：浙江省杭州市桐庐县烟草专卖局）