合理定量，让“民心工程”落到实处

缪开华/文

卷烟货源的合理定量分配工作，是行业的一项重大战略举措。对零售户进行合理定量供应，均衡分配货源，既是市场稳定的需要，又是维护零售户合理收入的需要。在卷烟实行合理定量分配以前，货源的投放由于烟草商业企业并没有对零售户进行合理定量，从而致使一大部分的货源掌握在城镇的一些“销售大户”的手中，从而致使农村零售户在好多情况下只能从这些“销售大户”手中通过二次批发来满足自己的销售需求。而卷烟货源分配实行合理定量以后，这种“限制城镇大户，培育中户，扶持农村小户”的做法，实实在在地使农村零售户得到实惠，从而营造一个温馨和谐的农村大市场。可以说这是惠及农村零售户的一项“民心工程”。

合理定量，要明确农村零售户的需求，有针对性地解决货源分配不平衡问题。合理定量的前提是“适度从紧”。但是在对农村低档卷烟货源的投放工作中，政策要有所倾斜，因为农村零售户毕竟是低档烟主要销售群体，要把大部分低档卷烟在农村市场投放，以满足农村市场需求。这个“从紧”，只能在城市乡镇进行，把这些消费相对较高的群体中的有限“口粮”挤出来，满足农村市场的零售户需求。

合理定量，对于特殊时期的货源投放，要保证货源的有效性、及时性。农村卷烟市场的销售在一定程度上也会随着时间的变化而产生波动。比如农忙季节，因为农村在外地的打工族都回乡参与农忙，因此，卷烟消费群体也是成倍地上涨，也带来了卷烟销售量的大增。在这些特殊的时期，投放货源的安排要合理，一定不能一成不变，否则不仅会造成有效资源的流失，同时也会带来农村销售市场的波动。

改善零售户经营状况和盈利水平，是为农村零售户服务的应有之义。（张婧 摄）

合理定量，对一些有特殊需求的农村零售户要特事特办。现行工作中有一个大的矛盾就是随着货源的逐步紧张，合理定量以后，农村一些遇到红白事的大宗用烟而无法求购的现象大量存在。应该说，这些情况的存在不利于树立好烟草行业的经营形象。因此，要妥善解决好这个问题，而不是任其发展。

总之，要服务好农村的零售户，并不是一件很容易的事情，我们所面对的是一个特殊的市场和经营群体。对于烟草公司的客服人员来讲，只有在日常的工作中，发扬不怕吃苦、乐于奉献的精神，勤于思考，加强与零售户的沟通，才能在服务中求得实效，提高零售户的满意度。 （作者单位：江苏省淮安市烟草分公司）

提升农网水平 加强调控能力

朱海峰/文

电话访销势在必行

电话访销是获取订单最简便有效的方式，也是我们为卷烟零售户服务行之有效的手段。如果不对山区零售户实行电话访销，而是让他们自行从补货点或代送点购进卷烟的话，他们的销售会受到补货点卷烟品种、库存数量太少的限制。同时，广大农村的卷烟零售户也将因为无法及时获取烟草公司有关新品上市、价格变动、促销活动等销售信息，而使其经营受到很大的制约。因此，对农村零售户实行电话访销势在必行，要扩大电话访销的覆盖面，把电话访销的触角伸向农村，特别是山区的每一个卷烟零售户。但是，农村特别是经济落后的山区卷烟零售户电话安装率相对较低。针对这些情况，我们可以利用目前通讯行业快速发展、业务种类越来越多的有利条件，向他们推荐收费较低的高频电话、无绳电话以及中国移动的“田园通”等通讯方式。特别是电信的高频电话，通讯信号稳定，资费经济合理，烟草公司或者客户经理应主动与当地电信部门联系，争取合理的安装费用和电话资费，主动上门为卷烟零售户安装电话。这样可以为农村，特别是山区零售户实行电话访销创造条件，也为社会主义新农村建设做出了一份贡献。只有提高电话访销率，才能实现电访员与零售户的直接交流沟通，使山区零售户直接受益。

配送的触角伸向农村和山区

农村，特别是山区，对配送而言其显著特点是交通不便。譬如广西，属相对落后的西南部山区省份，不乏不通公路的山区村屯。为了让这些地方的零售户能够方便地得到自己订购的卷烟，必须根据不同的实际情况，采取多种形式配送。例如，针对零售户分布分散，又属于边远山区（离乡道5公里以上）的零售户，可采取设立代发点的方式，由代发点按照管理要求将卷烟发放给卷烟零售户；对分布在送货线路沿线（汽车无法行驶）、离乡道1.5公里以内的零售户，可采取约时定点取货或徒步送货上门方式；对分布在送货线路沿线、离乡道1.5～5公里范围的零售户，则可采取委托代收的形式，由零售户出具委托代收书，委托离自己最近的卷烟零售户代收配送员配送的卷烟；对无法通车的水路地区，但又是零售户相对集中的大村屯，可由客户经理召集该村屯零售户开会，建议他们实行轮流值日取货的办法，即配送员将卷烟送到离村屯最近的地方，等待值日取货员领取卷烟。通过以上四种方式，基本上可以解决不通车地区的零售户的卷烟配送问题，解决农村地区卷烟销售中商家和客户脱节的问题，扭转补货点供货模式下常出现的供货渠道不畅，供货对象以及价格混乱的局面。

“U盘结算”
解决农村地区的电子结算难题

农村零售户由于存在多种物流方式，部分方式有中间环节，还存在配送员无法与零售户直接见面等问题，因此推行电子结算显得尤为必要。而现行的“在线代扣”结算方式由于受到金融网点和扣款软件的限制在部分农村地区无法开展。为此，结合农村实际可以与农村信用合作联社合作，采取“U盘结算”的方式解决农村零售户的货款结算问题。“U盘结算”，即由烟草公司、农村信用合作联社和卷烟零售户三方共同签定协议，明确各自的责、权、利，由卷烟零售户委托农村信用合作联社代扣卷烟交易货款。具体操作办法是：卷烟零售户在协议银行设立购进卷烟结算账户，并在电话访销当天将货款存入结算账户，每天烟草公司结算员在电话访销结束后以送货线路为单位将交易数据按照银行要求的数据格式存入U盘，然后将数据盘送到银行指定的交割网点进行货款交割，交割完成以后带回公司作为第二天送货的凭证。当然，农村由于受到交通不便利和离银行网点路途较远等因素的影响，部分零售户可能会因为来不及存款或账户余额不足而出现透支的情况。对这些零售户，客户经理应及时与他们取得联系，要求备足货款进行现金结算，并及时存入下次货款，以免再次出现透支。同时，要加强实行电子结算目的意义的宣传，争取零售户的支持与配合，努力提高电子结算的成功率。

总之，我们的客户经理和访销员必须加强服务意识，提高服务质量，及时将经营指导、产品培育和信息收集的职能向农村和山区零售户延伸。农村网建工作要紧密结合农村实际，坚持适应市场、满足市场和服务零售户的原则，努力创新，突破瓶颈，逐步缩小城乡网建水平差距，真正实现城乡一体化。 （作者单位：广西柳州市烟草公司）

针对特点  对症下药

沈汉良/文

不同区域零售户的特点不尽相同，做好农村地区零售户的客户服务，我们应该对症下药。

掌握节奏，合理安排线路

在走访时间的安排上要根据农村零售户营业特点而定，一般来说农村地区零售户开店比较早，关店也比较早，所以要求我们在安排走访顺序时尽量安排在前面。同时农村地区卷烟销售季节性特点比集镇上明显得多，有时需要我们不走常规的走访路，比如说农忙时节，上班的时间他们也刚好在田间地头，这时必须利用午饭时间对客户实行拜访。

供应上以时间换空间

农村地区零售户一般来说流动资金比集镇上要少，库存数量有限，他们希望把烟草公司的库存变成他们的库存，自己平时不必有什么库存，随卖随进。我们现在实行的按客户类别实施部分卷烟限量供应，实际上是在向农村零售户倾斜。试想若不是限量供应，集镇上资金充足的零售户肯定占便宜，轮到农村零售户就进不到货了，也就无法达到我们所说的货源供应要做到公开、公平、公正。

拉家常比谈业务重要

农村地区零售户与外界接触相对比较少，一般农村零售户面对的都是本村或邻村的固定的一些消费者，客户经理走到他们店中，一方面他们感到很高兴，另一方面又有一种陌生感，因此当客户经理到他们店里时，先不要急着介绍新品种、分析库存情况，应先与之聊一些家常。比如：你知道某店主他儿子刚考上大学，你不妨跟他谈谈他的儿子，让他有种自豪感，在气氛融洽的时候再谈工作上的事远比一见到零售户就谈工作要好得多。
还有，尊重客户是客户服务工作开展的前提。无论零售户的年龄大小、学历高低，也无论他反映的情况是否有价值，作为客户经理都要用心去听，最好是当着他的面把他说的话记录下来，让他感受到对他的尊重。

做好客户经营的参谋

农村地区零售户大多经营比较零乱，在经营中不能有的放矢，需要我们花更多的精力去做好他们的经营指导工作。关注客户库存，比如存销比是否合理，品牌布局是否到位。在他们的经营中，以顾客点名要货居多，主动推销少，这样的后果是极容易跟不上卷烟品牌调整的步伐，这就需要我们更多地去引导他们向主动型这方面推进。

毋庸置疑，关心客户就是关心我们自己，尊重客户也就是尊重我们自己，两者是相互的，让我们以对待家人的态度对待我们的客户，相信通过我们的共同努力，一定会创造出更加和谐的客我关系，从而为客户、为公司创造更大的价值。 （作者单位：浙江省桐乡市烟草公司）

服务个性化

蒋德华/文

在江苏省通州市，农村卷烟市场存在着三多现象：卷烟零售户多，分布范围广，户数要占总客户数的70％左右；老年、残疾客户多，经营理念陈旧，对新事物接受较慢；外出务工人员多，销售结构档次低，销售能力相对较差。

“三多”现象的存在，无形中给农村卷烟市场的服务带来了四个方面的矛盾：一是“一周一访”与客户实际需求的矛盾。在通州，实行的是“一周一访”制，每周客户经理要在电访前对所有零售户走访一遍，为零售户提供信息服务，发放、张贴一周可供货源信息表，介绍新品和烟草公司的运作模式，进行法律、法规的宣传，指导零售户经营等等。相应地，电访、送货也是每周一次。而一些销售能力较差的零售户则认为，“一周一访”进货周期太短，还没有销几条又要订货了，由于他们一般都是一个人在店里，进其他商品、有事则经常关门，客户经理走访以及电访、送货也不方便，有的农村卷烟零售户甚至讲一个月送一次货就够了。二是老年零售户、残疾零售户由于行走不便，存款不能及时到位，造成电访成功率低。三是老年零售户在电访时普通话听不懂、耳背听不清，电访速度慢，造成电访时间延长。四是农村零售户店与店之间距离较长，有的路况不好，配送员有时为了给一位零售户配送一两条烟往返颠簸要半个小时，存在着送货到位与配送成本之间的矛盾。

如何有效解决这些矛盾，通州市局（营销部）在深入农村市场进行调查摸底、听取一线服务人员的反映以及召开零售户座谈会等基础上，从2006年下半年开始，提出了要实行个性化的农村市场服务的基本思路，随后，推出了五项措施。一是不搞一刀切，根据零售户需要，合理确定走访、电访、送货周期，并对客户经理走访以及电访、送货时间进行预先告知，方便客户。对月销量在30条以上的零售户，实行“一周一访一送”，日销量对30条以下的（约占总客户数的3%），则根据零售户的实际情况，在征得零售户同意后，实行“两周一访一送”，既解决了零售户的实际问题，又节约了配送成本费用，提高了工作效率。二是开展帮扶活动，对农村特困卷烟零售户、残疾零售户进行帮扶，在有效货源分配上实行倾斜，同时，帮助这些零售户代存货款、调剂货源、指导经营、提高效益。三是对老年零售户要求电访员使用地方方言进行电访，电访时声音要适当提高。对听力不好的老年零售户，则要求客户经理在走访时了解清楚所需货源，电访时代办订单。同时，针对老年零售户经常收到假钞、容易上当受骗的情况，要求客户经理在走访时传授真假钞票的识别知识，提醒他们如何预防被骗、卷烟被调包等现象的发生。四是在货源供应上，根据不同区域农村的消费特点，合理安排货源、品牌，低档烟适当向农村零售户倾斜，以保证农村货源的供应。另外，他们还通过对货源实行配供，控制大户，均衡投放等，带动了农村零售户销量的提升和零售价格的进一步到位。五是根据农村生产的实际，在农忙期间及时调整走访、电访、送货时间，多利用早、中、晚时间为农村零售户服务。这些个性化服务措施的推出，深受农村零售户的欢迎和好评，带动了零售户满意度的进一步提升，从2006年下半年以来，无一起有效客户投诉。 （作者单位：江苏省通州市烟草专卖局<营销部>）

加大监管力度，维护农村市场的和谐稳定

张园/文

对农村卷烟市场的监管一直以来就是烟草专卖管理的重点工作，同时也是维护好农村卷烟市场秩序的基础。

从“证”的管理上入手，抓布局优结构。围绕“提高农村市场占有率”这一中心，认真按照卷烟零售户合理布局的规定，在对农村人口分布、消费水平、消费结构、市场水平、现有办证情况等因素综合分析的基础上，通过许可证规范管理，对农村零售户进行合理布局。针对农村市场卷烟经营专卖管理的特点，采取灵活方式，把无证的卷烟零售户也纳入我们的管理范畴中，在严格控制办证总量的基础上，强调办证的有效性和实用性，将符合办证条件的零售户纳入销售网络，维护合法卷烟零售户的利益，扩大农村办证覆盖率，拓展农村销售网络。

从“户”的控制上入手，抓重点顾全面。目前农村市场由于其特有的地理特点，使得经营品种少、数量不多的零售小户较多，但从长远的发展角度考虑，应该看到小户占农村零售户的80%以上，这个群体才是最能代表农村卷烟零售终端的本质特征。因此烟草公司要根据小户的实际困难，改进服务措施，为小户办实事，这样才能真正构建起和谐的农村服务体系。首先，在访销送货上，要精细核算，对未能直接送到户的零售户要按照实际卷烟销量给予一定资助，为其解决进货困难。其次，要求客户经理定期对零售小户进行拜访，传递信息，了解需求，加强指导。第三，在诚信等级（星级）评定标准和奖励办法上进行改进，要让诚信经商、规范经营的农村零售小户也能评上等级（星级），让大多数诚信经营的小户也能受益。同时，将紧俏烟的分配方案与实际需求相结合，使小户增强经营能力，提高盈利水平，逐步摆脱大户的控制。

为广大农村零售户提供更及时的送货服务需要我们付出更大的努力。（本刊资料）

从“烟”的质量上入手，抓教育强管理。由于供应的卷烟品牌不能满足市场的需求，制假售假的不法分子乘机而入，再加上农村零售户和消费者因为通讯不发达，信息闭塞，交通落后，人们的法制观念普遍比较淡薄，同时也缺乏真假卷烟的鉴别知识和能力，助长了制售假烟不法分子的气焰。另外，农村卷烟市场布局地大店稀，专卖管理力量配置有限，也增加了农村市场监管的难度。因此，对农村卷烟市场要加大专卖管理力度，建立农村市场打假净化的长效机制。首先把法律法规与真假卷烟识别知识宣传结合起来，增强农村人们的法制宣传教育，提高农村人们的打假防假意识，增强零售户、消费者的维权意识和鉴别真假卷烟能力，从销路的源头上对假冒卷烟筑起思想防线。其次要搞好专销结合，加强有效监管。通过抓绩效考核激励基层一线人员互相配合，加强对零售户进货、销售、库存情况的跟踪监控和规范管理，尤其是加大对违规“大户”和无证户的监管力度，发现违法经营问题及时进行查处，促使他们做到诚信经营，拒绝假冒卷烟。另外还要抓好卷烟供应，使消费需求得到满足，在商品上实现对假冒卷烟的控制。

从“人”的素质上入手，抓服务提能力。加强专卖执法队伍建设，提升服务意识和服务水平，以适应和谐烟草的建设是非常关键的。有的农村还存在一些宗族势力，这是开展专卖执法的一大障碍，在执法中稍有不慎就容易发生暴力抗法的事件。因此专卖人员的素质和能力教育，就显得尤为重要。一方面要转变观念，提高服务意识、法律意识，加强对专卖人员执法能力、营销知识、管理水平的培训，提高队伍的沟通能力、宣传能力、化解矛盾能力。另一方面烟草部门还要加大与村委会领导人员的联系与沟通，争取一些在当地有号召力的人对烟草部门的支持，从而阻止暴力抗法事件的发生。

从“法”的宣传上入手，抓观念树新风。加大农村市场的法制宣传力度，提升农村客户的法律观念，从“人”的本身来提高农村市场的水平。在农村市场广泛开展形式多样的普法活动，宣传相关法律知识，增强零售户的法律意识和消费者对卷烟品牌的印象。针对一些大的零售户，开办培训班，定期举办有关知识的讲座，集中学习。开通设立法律服务热线，解答问题，受理投诉等等，通过各种渠道在农村市场树立起懂法、依法、守法的风尚。 （作者单位：湖北省黄石市烟草专卖局）