这种感觉就是幸福

2003年，老张夫妇二人从黑龙江老家来到北京，在朝阳区北辰东路开了一家烟酒茶商行。那年年底，鸟巢破土动工了。

这天，距奥运会开幕还有24天，老张夫妇正在精心装扮自己的店铺，挂福娃、贴国旗，老两口脸上始终洋溢着幸福的笑容。“从鸟巢动工开始到现在，国内外游客、北京市民纷纷到这里和鸟巢合影留念，渴了累了都会到店里买瓶水。建筑工人非常辛苦，下班后到店里买包烟、喝瓶啤酒，我们都热情接待，渐渐地我和他们都成了朋友，从他们那我也了解到鸟巢建设得不容易。”老张兴奋地讲述着5年来的变化，“虽然北辰东路算得上北京的繁华地段，但是我们店门前不是主路，路不宽，商铺装修也不规范。随着市政扩建道路和门店招牌的统一改造工程，店铺前的路变宽了，店面的招牌变得醒目清晰。鸟巢一天天地建，北京也在一天天地变。”

“我得多做点准备，迎接八方来客！”  张勇 摄

老张夫妇都60多岁了，但身体硬朗，精神矍铄。“人逢喜事精神爽啊！奥运是咱们中国人的大事，我的商行天时、地利、人和占全了。我得多做点准备，迎接八方来客，给咱们中国烟草零售户争光！诚信经营是首要，请烟草公司放心，咱不能干那些不讲究的事。宁可不挣钱也不能违法经营卷烟。”

“诚信经营是根本，给每一位顾客展示的第一印象也很重要。”老张的商行虽然不大，但是每件商品都摆放有序，为了迎接奥运会，他为店员统一订做了红色的工作服，店里的布置也处处洋溢着奥运的喜庆气氛。老张认为，外在的印象好还远远不够，内在的提高才是真正的提高。“北京奥运会也给了我们学习英语的机会和动力，不光店员要学，我和老伴也要学。外国顾客来了咱也不能老用计算器呀，学点英语好与外国友人沟通啊！介绍鸟巢、介绍北京、介绍中国，尽己所能服务奥运！”

7月20日至9月20日，老张商行前的道路需要交通管制，进货成了困难，而且在没有赛事的时间段，客流量肯定会减少。但老张依然乐观地说：“烟草公司想了不少办法，保证我们零售户的货源，但其他商品就得靠我自己了。这段时间我采取见缝插针的办法，白天不行就晚上，用小轿车蚂蚁搬家，一点一点运。这两个月虽然个人是麻烦了点，也许卷烟销量会不如以前，但为了奥运会的成功，这就不叫困难，咱不能在赛场上夺金牌，这点困难我自己能克服。”老张顺手指着店员的红色工作服说：“我选红色就是希望奥运会办得红红火火，中国发展红红火火！”

从商行向外望去，夕阳映衬下的鸟巢发出炫目的金色，老张说他最喜欢这时的鸟巢。看着鸟巢，经营着商行，这种感觉就是幸福。

也是一个学习提高的机会

北京中关村、清华科技园、搜狐网络、星巴克，你很难把这些词汇跟一家卷烟零售店联系在一起，但退伍后到北京创业的陈彬就将自己的烟酒店开在了北京海淀区中关村清华科技园区搜狐网络大厦的一楼底商，取名成尔酒行，巧然融入在这科技、网络与时尚之中。

走进成尔酒行，中式风格的卷烟柜台很是抢眼。“搜狐网站是奥运官方合作伙伴，我们的二楼就是搜狐总部。‘看奥运，上搜狐。’从这种意义上讲，‘成尔’距离奥运可是很近很近！”陈彬颇为自豪地说。

“成是成就的意思，尔是你的意思，‘成尔’就是成就你的梦想。‘成尔’的英文店名是‘chenger tobacco&wine shop’。”言语间你会发现，陈彬是一个很有想法的人。“把店开在科技园区，身边都是国内外的知名企业，这是对自身品质的自信与追求。”与成尔酒行一墙之隔的就是一家星巴克咖啡店，陈彬主动和星巴克的经营者协商，在墙上打出一扇门，到星巴克的顾客可以到成尔抽支烟，成尔的顾客也可以方便地到星巴克享用咖啡。虽然看上去只是一扇小小的门，但是更可贵的是经营者的一种意识。

“我们打开与星巴克的沟通，在经营互补的同时，这也是让更多人了解成尔的一种渠道。北京奥运会也是让世界了解北京、认识中国的一个契机。在这样一件举国关注的大事中，成尔要义不容辞地做好自己的工作，成为展示北京、展示中国的一个小小的窗口。”“说实话，奥运会对我们店的销售收入上会有一定的影响。我们店的老顾客有很多是长期在京工作的外籍人士，由于种种原因，虽然奥运期间，外宾来京多了，但他们中很多人的签证在奥运前要到期了。再加上交通因素，客流量明显减少。不过，事情都是有利有弊的，奥运会对成尔也是一个学习提高的机会。”

“诚信合作，品质服务”是“成尔”的服务理念  张勇 摄

话音未落，一位外国顾客走进店里，店员用熟练的英语和顾客交流着。“我们这里招聘店员的一个基本条件就是英语口语，要熟练地与外籍顾客进行日常对话。同时，我要求店员要主动了解时事政治，当外籍顾客问及敏感问题时，回答时的第一个要求就是：永远站在祖国的立场上，不该讲的不讲，说不清的不说。我的家乡在浙江农村，上个世纪80年代还没有电灯，今天，家乡和自己的变化只能让我说一句话就是：感谢党和政府。所以，祖国办奥运，我们都应该无条件服从和支持！”

“奥运让中国人圆了百年梦想，而成尔要秉承‘诚信合作，品质服务’的理念，朝着自己梦想继续努力！”采访结束时，美丽的中关村大街已经华灯初上，“成尔酒行”四个字显得格外靓丽。

为“绿色”尽一份责

坐落在顺义区的奥林匹克水上公园是北京奥运会水上比赛场地之一，奥运期间这里将产生34枚金牌。与此毗邻的北京怡生园国际会议中心将作为奥运会指定服务酒店，接待600多名国内外运动员、教练员及官员。

怡生园商品部设在大堂的东侧，各种商品琳琅满目，然而走进会议中心的大堂，环望四周，在明显位置都放置了“禁止吸烟”的标识。商品部刘经理告诉记者：“我们商品部的宗旨是一切工作服从于奥运，服务于奥运，针对今年举办‘无烟奥运’这个主题，我们做了两方面的工作。一是营造了一个吸烟有害健康的良好氛围，在办公区、会议区、餐厅等公共场所张贴较醒目的吸烟有害身体健康、禁止吸烟的警示标识；二是各区还择优选派了2～3名外语水平较高的检查员，佩戴北京市爱国卫生运动委员会制发的检查证，在公共场所进行巡视。此外，我们还设有无烟客房，让每位顾客感到‘绿色奥运’就在我们身边。”

“在做好这些工作的同时，我们依然把‘优质服务满足消费者需求’放在重要位置。卷烟是一种特殊的消费品，消费者需求差异较大。鉴于此，我们商品部的管理层进行了认真研究，着力提升服务水平，对商品部所属人员，进行广泛的文明礼仪知识及专业知识的培训，让四海宾朋都能享受到VIP服务。”刘经理说。

从7月25日到奥运会水上项目结束，会议中心将实行封闭式管理。此刻，怡生园的每名员工都在为奥运会的开幕做着准备。看着员工们忙碌的身影，谁都不忍心占用他们宝贵的时间，透过他们自信的微笑，我们有理由相信北京奥运会必将是历史上最完美的奥运盛事。

零售户奥运寄语

——守法经营就是对奥运最大的贡献。

——奥运让北京变得更美！

——希望奥运会办得红红火火，国家发展红红火火。

——我与奥运一起实现自己的梦想。

——奥运来了，我跟过年一样，精心装扮自己的店铺，我要把最美的形象展现给全世界的朋友。

——我不能到现场给运动员加油助威，但我心里在呐喊：“中国加油！奥运加油！”

反光镜

外国人眼中的背景烟草零售业

眼下，街上金发碧眼的老外多了起来。在这些外国顾客眼中，北京烟草零售业如何？ 笔者随机采访了几位外国来京顾客——

场景一

采访地点：成尔酒行（chenger tobacco&wine shop）

采访对象：Andrew C.（美国）、Riccardo（意大利）、崔志民（韩国）

奥运寄语：

Hope Beijing Olympic Games will be a fiercely competitive Olympic Games，and a safe one for all athletes and spectators。（希望北京奥运会是一届高水平的、安全的奥运会。）

——Andrew C.

Good Luck to Beijing Olympic Games!（好运北京奥运！）

——Riccardo

Beijing Olympic Games will be held successfully!（祝北京奥运会成功举办！）

——崔志民

这3名顾客选择成尔酒行购买卷烟的理由几乎是一致的：距离住所近、环境优雅、服务热情、店员可以用英语熟练对话。

Andrew C.因工作关系来到北京，主要从事保险业。谈到北京卷烟零售，他觉得购买很方便，品牌多样化，可供选择的余地比较大。在美国，像中国一样，在超市、便利店等等很多的地方都可以买到卷烟。他经常抽“骆驼”、“万宝路”，他也非常喜欢“中华”、“熊猫”，但觉得价格太贵了。他非常不理解，中国卷烟的价格差距为什么会那么大？

Riccardo是一名意大利大学生，到中国交流学习一个月。此前，他没有到其他卷烟零售店买过卷烟，作为短期学习培训的外国人，不认识中文，他只看到这家店有明显的英文售烟标识，而且这家店的服务员英语很好，交流方便，现在一周来成尔酒行两三次。当我们告知他，北京有很多烟草零售店时，他很惊讶，也很遗憾，在意大利只能在超市买到卷烟。以前，他主要抽“骆驼”、“万宝路”，来到中国发现“中南海”（5mg）味道很好。

崔志民的父亲在北京开了一家汽车零配件生产厂。大学毕业后，他来到中国帮助父亲经营。在韩国，只能在超市买到卷烟，没有北京这么多烟店。目前，他仍不习惯中国卷烟的口味，觉得口味儿太重。“中南海”（3mg）味道虽然不错，但不是薄荷味，他喜欢抽“DUNHILL”，但很难买到。

场景二

采访地点：秀水商场快餐店

采访对象：Kim（澳大利亚）

奥运寄语：

Hope Beijing Olympic Games will be the greatest one。（希望北京能举办一届最棒的奥运会。）

——Kim

Kim是澳大利亚的一名软件工程师，还有3天就要离开中国，所以今天来秀水街逛街放松一下。也许出于工作原因，他没有在北京买过卷烟，也没有抽过中国卷烟。于是笔者掏出一包“中南海”（红太阳），请他品尝。抽了两口，他连连说好，表示要买两条带回去给朋友抽。他幽默地说，在澳大利亚抽“555”、“Benson”和“Hedges”，现在爱上了“中南海”。在澳大利亚很多地方都可以买到卷烟，例如：超市、自动售货机、小店等等很多不同的场所都可以购买到，自动售货机上购买是他经常选择的方式。

场景三

采访地点：俊杰雨润烟酒店

采访对象：Lee（芬兰）

奥运寄语：

Hope Beijing Olympic Games will be a particular one in history。（希望北京奥运会是历史上最有特色的一届。）

——Lee

外国顾客在接受笔者的采访  张勇 摄

Lee刚来到北京，接下来的3年里他将要在芬兰驻中国大使馆工作。在机场免税商店买的外烟快抽完了，正为到哪儿买烟犯愁。在芬兰只能在超市买到卷烟，而中国的超市没有他吸的品牌。Lee拿出一包薄荷味的“万宝路”给我们看，然后无奈地摇了摇头。但是，他已经准备尝试中国卷烟，店主连忙递他一支“黄鹤楼”。Lee边抽边和我们聊起芬兰的烟草销售，在芬兰卷烟的销售终端只有超市，卷烟从一些卷烟中间商成立的公司进货。这些中间商不受政府控制，只要按时缴税即可。谈到今后准备到哪儿买烟时。Lee告诉我们：“我更喜欢到这种专门经营烟酒的小店购买，因为店主会更用心去经营有限的产品，这里卷烟品种也比超市要多，比超市更注重细节。同时，我也非常支持这种自己开店的人，他们很不容易，要承担更多风险。”

后记：采访期间，这些外国朋友都送上了对北京奥运的美好祝愿。他们说，北京变得越来越美丽，北京必将以一个全新的面貌成为世界关注的焦点，希望北京奥运让更多的人了解北京、了解中国。同时，他们也希望北京能有更多的人能够用英语交流，更多的场所能够有明显的英文标识。希望北京烟草能够提供更多的外国卷烟品牌，同时推荐适合外国人口味的中国卷烟品牌，让中国的卷烟品牌走向世界。