开过晨会,做好了走访计划,我就上市场走访零售户了。
开始的几家零售户,拜访都很顺利。到了第四家,店老板小杨远远看到我就嚷起来了:“你们烟草公司还让不让人卖烟?这生意没法做了……”
我愣了一下,还是笑着走上前问她:“小杨,怎么了,一早起来谁惹你生气了?”
谁知这一问,她的情绪更加激动:“为什么盖‘白沙’、国际软包‘双喜’总是没货,想多卖点都没有,我要投诉!”说完就拨打了投诉电话。
我被投诉了,并且是当着我的面被投诉的!
小杨在打电话时仍然很激动:“我对烟草公司不满意……”
我看着她有点发呆,想起一年前她还是一个四级客户,月销卷烟不足150条,由于经营资金不足,导致库存不足,总是还没等到下一个访销周期,卷烟就早早销售一空,为此流失了不少顾客,生意日渐萧条,曾经一度准备关门。后来,我把她列为重点拜访对象。每次拜访她,我都要帮她分析经营情况,让她了解自己的优势、劣势。在我的建议下,她到银行申请短期贷款,合理购进商品,实现库存科学化;利用夫妻两人看店的优势,延长营业时间……这样一步一步改善经营,生意红火起来。如今,她不但已上调为二级客户,而且由于她的经营情况良好,在紧俏烟的供应上还享受到了烟草公司一定程度的倾斜政策。想到这些,我心里很不是滋味:我用真心并没有换来客户的理解,难道是我错了吗?
我默默地为她更换了残缺的价格标签,等她略微平静一些才开始和她交流:“小杨,是啥烟不够卖?”
“你自己看看,这个月订的货明天才能到,可是我柜台上的盖‘白沙’、国际软包‘双喜’早就断货了。”
其实,这情况我一进店就发现了:“可是,这月订单是你自己做的啊!”
听我这样一说,她又激动起来:“谁知道这个月销量这么好,可你们却不让人补货!”
听她这样说,我也有点激动:“我一直在努力,你的订单没预测准我也有责任,要是你对我的服务态度不满意,你可以投诉!”
走出商店,我心情糟透了:我这样认真工作,还要被投诉,真气人呀。没按计划走访完所有零售户我就回到公司了。
第二天,我补访了这一线路。走到小杨商店前,我心里有些发怵:她不会又是牢骚满腹吧?
远远看到我,小杨有点不自然地笑了笑。我一如从前,笑着问:“小杨,今天气消了吧?”
听我这样一说,她更不好意思了:“小李你看,我的卷烟真的不够卖。”
我看了看她的库存,昨天送的货已经销售一半了,的确不够。就对她说:“你做订单的时候做少了,这事我也有责任。我没想到你今年销量增长这样快,没给你当好参谋。当前盖‘白沙’、国际软包‘双喜’的货源是有点紧张。我们对有副食品批发业务的零售户做了调整,不希望他们的月销量超过800条。他们的卷烟不够卖,一部分消费者就分流到其他商店,像你们这样的小店生意自然比以前好了。”小杨听了,似有所悟地点了点头。我接着说:“我们采取货源从紧,是希望零售户都能按零售指导价销售,这样才能提高你们经营卷烟的利润,使你们零售户和烟草公司共同发展,实现‘双赢’啊!”
听了我的解释,小杨开心地笑起来:“呀!原来是这样……”
走出商店,我觉得轻松了许多。正是因为有了这次被零售户投诉的经历,让我认识到自己工作的不足,也让我懂得了如何面对零售户的投诉。