深入基层、调查研究、联系实际、解决问题是我们党的优良传统和作风，也是我们落实“两个至上”行业共同价值观的必然要求。然而，从知到行需要我们在理念上有一个升华，在情感上有一个跨越，在行动上有一个磨砺。如果不是这样，“两个至上”就会大打折扣，构建“和谐烟草”也很可能成为一句空话。这不是什么大道理，而是我在与卷烟零售户的交流、碰撞中所体会到的。

一次在外地出差，我接到我市一位卷烟零售户的投诉电话，反映他所属的城区局（分公司）在文明执法、经营作风、卷烟分配等方面的一些问题。从外地回来，我向城区局（分公司）有关同志了解情况。他们告诉我，这个人是个残疾人，是个非常难对付、很刁钻的“老上访户”，遇到他想不通的问题，动不动就打市长热线电话，有时把小孩送到市长办公室，还会组织全市的残疾人聚众拦马路。他是残疾人的“小头目”，在全市的残疾人中，有较高的影响力和组织力，连政府都感到“头疼”。实际上，是他的要求太高，想多要紧俏烟搞批发，明显违反烟草专卖法，城区局（分公司）的同志劝我最好别理他，因为越理他事越多，麻烦越大。

难道不理不睬就没事了？我不这样想。作为一个地市级公司的“一把手”，回避不是办法，解决问题必须面对现实。我和营销中心主任、督考办主任、专卖科科长一道上门找到他了解情况。原来，这个零售户名叫黄肖华，前几年妻子离他而去，留下一个正在读中学的孩子，父子俩相依为命，就靠摆个烟摊勉强维持生活。严酷的现实使他背负着心灵的重负，生活的阴影使他对世界多了几分冷漠。了解了这些情况，我突然理解了他身上所存在的暴躁、偏激、遇事缺乏理智等性格缺陷。只要在市场上紧俏、畅销的烟，他就想多要一点。我们的工作人员误以为他是在搞批发，因此拒绝了他。于是他到处收集我们的员工在服务质量、文明执法等方面的问题，作为“杀手锏”，打电话向我投诉。

作者（右三）与同事们在走访零售户  景德镇市局 提供

问明情况后，我觉得对他给予适当照顾是应该的，这不仅是一个共产党员、一个烟草人应有的良心呼唤，更是构建和谐社会的必然要求。我代表市局（公司）对他投诉的服务不到位和不文明执法的问题表示诚恳接受，当面向他道歉，欢迎他对我们的工作继续进行批评和监督，并与城区局（分公司）领导商量在全面规范经营的前提下尽量满足他的要求，还聘请他做我们的义务监督员，把他定为我的定期走访和帮扶对象。从那以后，我每次到他家，他都非常热情地接待我，还把市场上的一些信息及时地告诉我。前段日子，他还和部分残疾人卷烟零售户到市政府、市残联去表达对烟草公司的感激之情，并送来锦旗。现在他似乎变了一个人，逢人就说，他在烟草公司有个大姐，比他亲姐姐还要亲。

听到这样的称呼，我心头热乎乎的，一股暖流在血管涌动。零售户是我们的“窗口”，是我们实现经济目标的平台，是我们不在编的员工。提升烟草形象，实现“两个至上”行业共同价值观，我们必须真心实意地依靠这支队伍。而且，从我们烟草行业所承担的社会责任来看，关心和爱护困难零售户，也是构建和谐社会的呼唤，是党的十七大强调的坚持以人为本为核心的科学发展观的必然要求。

心系零售户，使我收获着“亲情”。近年来，在零售户中我攀上的“亲戚”越来越多，他们使我耳聪目明、信息灵通，能及时向我反映问题，使我们及时研究对策，采取措施，把问题消除在萌芽状态，推动工作迈上新台阶。今后，我将义无反顾地坚持这样做下去。

（作者单位：江西省景德镇市烟草专卖局＜公司＞）