一个是来自彩云之南、弥勒故乡的重点卷烟工业企业——红河烟草（集团）有限责任公司；一个是位于黑土地之上不懈进取的商业企业——辽宁省本溪市烟草专卖局（公司）。在全行业开展工商协同营销的新形势下，红河烟草（集团）有限责任公司与本溪市烟草专卖局（公司）就如何进一步密切工商之间联系、进一步加强对终端零售户的服务展开了新的探索。

小箱子装进大情意

作为红河烟草（集团）有限责任公司常驻辽宁省的业务经理，时本祥几乎每个月都要到一次本溪。在本溪期间，他不仅要向本溪市烟草专卖局（公司）的业务人员了解销售动态、听取商业企业的意见，还要与商业企业的相关人员共同走访零售户，听取来自零售终端最真实的意见。

今年8月的最后一个星期天，时本祥照例和本溪市烟草专卖局（公司）负责营销业务的副经理姜守信一同走访零售户。当他们来到明山区一家卷烟专营店了解其这一季度销售情况时，零售户将与烟草相关的各式表单一并堆到了零售柜台上。

面对稍显零散的一摞表单，姜守信微微皱了一下眉头，不由得对时本祥说：“时经理，要是我们能想个法让这些资料更规整些就好了，我们商业企业方便进行稽查和走访，你们工业企业也能更好地了解零售户。”

“好啊！这样的事，我们红烟一定大力支持！是不是可以给每个零售户建立服务箱？”有着多年市场营销经验的时本祥突生灵感。

“除了给零售户提供一般的专卖和经营材料，我们还可以再安放一些工业企业的宣传材料，让零售户更加了解我们的工业企业和卷烟品牌。”姜守信补充说。

说干就干。从9月的第一天开始，时本祥就和本溪市烟草专卖局（公司）的营销人员反复商量“零售客户经营服务箱”设置的具体细节。“有些细节，不怕做不到，就怕想不到呀”，本溪市烟草专卖局（公司）的徐喜来说。

为了让“零售客户经营服务箱”更加符合零售户的实际需求，本溪市局还组织客户经理对零售户所需要的资料进行调查和座谈。“只有充分考虑零售户的实际需要，服务箱的设置才可能发挥作用，否则就会成为空架子，只会给零售户增加不必要的负担。”姜守信说。

工商双方向卷烟零售户介绍“零售客户经营服务箱”。（本溪市烟草专卖局 供图）

在本溪市烟草专卖局（公司）局长（经理）蒋全波的直接领导下，经过几次的座谈研究，服务箱里安放的内容从一开始的烟草专卖法知识、零售户分类标准和烟草人员的拜访记录等基本资料，逐步扩充到包含常见客户问题解答、卷烟经营技巧大盘点、经营指导建议书等对零售户经营有实际帮助的资料共计18项。箱内有几层不同的夹板来安放不同类型的资料，并且在正面醒目处通过透明隔板插放红烟产品的宣传册。

从构思到全面落实，这一切只用了一个月。到10月份，本溪市近6000家卷烟零售户都在零售柜台醒目处安放一个“零售客户经营服务箱”，以后无论是专卖稽查、客户经理走访还是工业企业的市场调查，零售户都可以十分快捷地提供各类信息。

“尽管我们一直讲工商要协同营销，要整合工商两家的资源，但是更多的时候，我们工业企业只是负责供货，还没有真正与商业企业在市场资源上进行整合。”时本祥说，“这次服务箱的设置，可以说工商之间都开创了一个新的合作局面，我们工业企业提供了较为宽裕的资金支持，而商业企业则提供了人员保障。”

据了解，此次活动所需要的数十万元资金，全部由红河烟草（集团）有限责任公司提供，而本溪市烟草专卖局（公司）具体负责“零售客户经营服务箱”挨家挨户地安放和宣传，并负责后续的资料更换工作。

其实，红河烟草（集团）有限责任公司和本溪市烟草专卖局（公司）早在十多年前就有着良好的合作与“交情”。

在红河烟草（集团）有限责任公司前身，即红河卷烟厂初创时期，本溪市烟草专卖局（公司）就曾经采用预支货款的方式支持红河的发展。姜守信，这位1988年就到过云南的本溪烟草人，对于红烟有着极其深厚的感情：“这20年，我和本溪的很多老同事可以说是伴随着红烟一路成长起来的。”当红河烟草（集团）有限责任公司华北片区负责人来本溪商谈合作事宜时，姜守信动情地说。

面对本溪烟草人的深情厚谊，红河人也投桃报李。今天，红烟已经把辽宁省作为其省外销售的核心市场之一，而本溪，则是辽宁省的销售大市。

在工商两家的同心协力之下，按照辽宁省局抓好重点卷烟品牌市场营销的方针，本溪市近年来“红塔山”、“红金龙”的销量稳步提高。“红河”卷烟的销量更是从2003年的1578箱增加到2007年的6230箱，连续4年都保持着高增长。在本溪销售的卷烟类别中，“红河”牢牢占据着10%的市场份额，稳居各类卷烟品牌之首。

服务零售户的“二人转”

“在当前新的工商协同营销形势下，我们工商之间的合作，不应该只是工商两家的互通有无，而要更加注重工商合力完善、提高对零售户的服务水平，要真正把零售户当成我们的利益共同体，切实增加零售户的卷烟销售收入”，辽宁省烟草专卖局（公司）局长（总经理）赵振林说。

在今年召开的辽宁省烟草专卖局局长、公司经理座谈会上，赵振林提炼出“攻占10个制高点”的工作要求，并将切实提高客户满意度摆在了“10个制高点”的第一位。

按照辽宁省局的布置，本溪市烟草专卖局（公司）在今年把全面提高零售户的满意度作为工作的一个重心。本溪市烟草专卖局（公司）通过给零售户弱势群体建立档案、提供明确可行的零售户经营指导建议书、定期召开零售户座谈会，大幅度提高了零售户的满意度。截至今年9月份，本溪市烟草专卖局（公司）实现了零售户的零投诉。

本溪市烟草专卖局 供图

“本溪市局对零售户队伍的优良服务让人钦佩，也让我们非常有信心把本溪作为我们的一个重要市场，我们也愿意与本溪市局的同行一道服务广大零售户。”红河烟草（集团）有限责任公司华北片区负责人说。

其实早在2005年9月，红河烟草（集团）有限责任公司和本溪市烟草专卖局（公司）就曾在服务零售终端方面合作过，当时工商两家共同组织了30多名来自本溪市的零售户参观了当时的红河卷烟厂。

“以前光知道卖烟了，对卷烟生产过程不了解，自打这次参观回来以后，俺对‘红河’卷烟销售可就信心满满的。”当时参观红河卷烟厂的本溪市平山区零售户李忠芹说。从云南回来后，李忠芹有一阵逢人就说“红河”卷烟现代化的生产线，至今她还把当时在红河卷烟厂的大合影摆放在了店中最醒目的位置。

在9月21日举行的本溪烟草第十期卷烟零售客户座谈会上，共同出席会议的红河烟草（集团）有限责任公司的代表与本溪市烟草专卖局（公司）工作人员一起向零售户介绍“零售客户经营服务箱”的内容与作用。针对零售户提出的一系列问题，工商两家一一做出了解释与回应。

“过去在服务零售户方面，更多的是商业企业在唱‘独角戏’，现在看来要多尝试‘二人转’了”，看到座谈会上零售户对“红河”卷烟的销售热情和对设置“零售客户经营服务箱”的支持，心情愉悦的红河烟草（集团）有限责任公司代表在会后说。

确实，与过去单纯组织零售户参观生产线不同，工业企业在向零售户展示自身的同时，也期待着能够进一步了解零售户的卷烟销售状况；在维系与零售户的情感之外，也期待着能够更理性地依靠零售户反馈回来的信息组织生产，进而更好地保障零售户的卷烟供应，为零售户创造更好的经济效益。

针对这些问题，制作并发放“零售客户经营服务箱”将会是一个极其有效的途径。依托这个途径，工业企业可以直接掌握零售终端的各种规格卷烟销售动态，打造一条更加稳定可靠的供应链，而更加充足稳定有序的卷烟供应，也将最终使广大零售户得到实惠。

在9月的最后一个周末，当红河烟草（集团）有限责任公司和本溪市烟草专卖局（公司）双方的工作人员共同走近零售户，向他们宣传、介绍并安放“零售客户经营服务箱”时，明山区的零售户薛峰说出了广大零售户的心声：“这就是你们工商两家送给我们零售户的‘钱匣子’啊！”