温州是全国经济最为发达的地区之一，精细、务实的“温州精神”缔造了这座江南小城的繁华传奇。如今，温州烟草人延续着这种“精实”之道，在各项工作中创造了新的业绩。温州从西到东依次是山地、丘陵、平原、海岛，复杂的地理条件给物流配送和网络建设提出了一个很大的难题。面对艰巨任务，温州烟草人通过共同努力，交上了一份令人满意的答卷。

配送分拣：追求效率最优

“温州寸土寸金，我们必须在有限的空间内把事情做好。”温州市公司配送中心副经理周继雄用“螺蛳壳里做道场”来形容配送中心的工作。

来到位于温州市郊区的温州烟草配送中心，一座五层楼高的建筑映入眼帘。这个配送中心于2006年9月投入运行，共五层，一层为分拣配送区，二至五层为卷烟仓储区，库房总面积为1.32万平方米。“根据国家局物流规划标准，像温州这样卷烟年销量35万箱以上的地区，相匹配的卷烟配送中心面积一般是70亩，并且一般采用先进的立体库。而我们的配送中心占地面积仅有20亩，又是平库结构，确实紧张了点。”周继雄说。

因此，解决好占地少、容量小与分拣量大的矛盾是中心建设的主要难点。经过反复论证，配送中心摸索出一条“平库立体化”的运行模式：通过出库暂存与缓存区之间的提升设备连接，使平库的操作优势与立体库的数字化管理优势实现了有机结合。

配送中心一层中部有两个进库口被形象地称为“码头”，分别运送省内卷烟和省外卷烟，卷烟经扫码后才可入库。一位工人说：“省内烟都有托盘芯片，直接扫描托盘就可以获得相关信息，而省外卷烟需要逐件扫码。我们‘码头’虽然占地少，但大家操作娴熟、速度快，每天都能按时完成入库工作。”

来到楼上的仓库，记者看到了许多卷烟垛，它们按照不同的品牌排列得整整齐齐。几位操作工驾驶叉车，按照指示将出库卷烟整车扫码后，通过提升机，直接把卷烟从仓库的暂存区输送到一层分拣线。周继雄说：“结合需求情况，我们利用计算机程序分配存位。大小品牌分类放置，通过全息调控做到先入先出。”因为是平库储存，操作非常便捷，供应分拣的速度也很快。

精细、务实、高效是温州烟草物流的重要特点   温州市局 供图

在一层分拣配送区上空，钢架搭成了一片缓存区。依据分拣的需要，不同品牌规格的件烟经缓存区，通过传送带到达分拣线，整个流程都在计算机系统控制下自动运行，这既保证了卷烟的连续传送，又解决缓存空间有限的难题。来到分拣线，不同的卷烟分别存放在不同的烟仓内：按全市卷烟销售规模对销售数据进行分类处理，销量占80%的大品牌通过自动补货传送到卧式烟仓；销量占17%的中等品牌通过人工补货传送到立式烟仓；占3%的小品牌通过合成补货传送到综合烟仓。

周继雄解释说：“经过这样的分类，复式分拣线根据不同的订单需求可以同时分拣卷烟，确保了不同订单品牌和数量合成的一致性，最重要的是实现了最快的分拣速度。”在分拣线流水般的运作当中，条烟搭配、激光打码、薄膜包装等工作转瞬间就完成了。

“平库立体化”模式对进库、仓储、分拣、出库等各个环节都考虑周到，大大提高了工作效率。据了解，复式分拣线单条最高日分拣量为23.28万条，最高分拣时速达1.72万条，并且最大限度地实现了分拣的零差错。温州卷烟配送中心年仓储配送分拣能力可达40万箱左右。

资源整合：追求配置最优

经济管理理论告诉我们，现代物流追求的宗旨是7R（right）：在适当（right）的时间、适当的地点、适当的条件下，把适当的商品以适当的成本、适当的方式送到适当的消费者当中。而温州烟草，正通过合理的资源配置逐步实现这“七个适当”的要求。

温州烟草朝着现代物流目标，进行了物流资源的“一库制”整合优化。从2003年的“一中两翼”格局到2004年南北跨区配送联动，从2006年的全市统一整合货源数据库，再到2007年卷烟仓库的成功合并，温烟人付出了艰辛的努力。目前，温州烟草确立了以市公司为中心的“一库六站”新格局。下阶段，温州市公司将进一步扩大“一级配一级送”范围，即实现配送中心直接送货，朝着新一轮网建目标进发。

物流资源整合加速了业务流程优化。为配合“一库制”实施，2007年3月，全市开始实行“一周一订一送”的业务模式。周继雄说：“这个模式大大缓解了分拣及配送压力，提高了工作效率，有效节约了网络运行成本。为完成这个转变我们做了很多工作，目前已经合理规范。”

针对全市有4.5万户零售户、配送难度较大的情况，市公司接着进行了配送方式整合。配送中心完成了配送线路的优化整合工作，送货线路从原来的128条整合为121条；根据各条配送线路的零售户分布情况、道路状况及送货量等综合因素，对送货车辆进行优化整合；应用GIS和GPS技术后，所有持证零售户都经过测定方位和数据关联，全市零售户的位置分布被了解得一清二楚。

周继雄十分看好这项工作的前景：“以前线路和任务分配都是靠经验，有的配送员一上午就送货完毕，有的要忙到半夜。通过这个系统，我们可以应用流量、流速、流向等模型，逐渐摸索出最合理的路线和任务分配，保证每个配送员的工作量基本相同。温州烟草实现科学规划和智能管理指日可待。”

客户服务：追求质量最优

小处着手，细处做实，这是温州人成功的秘诀之一。而温烟人秉承了这一传统，在提升客户服务水平环节努力追求最优秀。

“温州烟草首先要做好面向卷烟工业企业的服务。这分为两方面：一个是送货、接货环节，一个是协同营销。”温州市公司副经理杜建才说。

对于第一个环节，配送中心可谓考虑周到。中心对送货车辆发放卸货序号牌，有专职人员进行车辆调度，做到有序进出，保证送货车及时卸货；制作温馨提示牌，详细说明卸货流程及注意事项，使厂家送货车辆的驾驶员一目了然；提供仓库具体位置及最佳运输线路图，每逢节假日提前通知工业企业卷烟卸货入库时间安排；在库区设立专门的厂家送货员休息室，为送货员免费提供中、晚餐等。

对于第二个环节，营销中心也全力应对。“协同营销工作难度很大，品牌培育一向是卷烟工业企业关心的问题。”营销中心经理汤时荣说，“首先是继续做好沟通，随着工商营销信息共享平台第二期的建设应用，我们和工业企业能够更有效地了解彼此的需求；我们还设置了品牌评估体系，设立了一些量化的品牌进退标准和流程，从导入、培育、维护等环节增强与工业企业的互动，例如推出一个卷烟新产品，就有相应的上柜率指标。”

通过不懈努力，温州烟草在品牌培育方面成绩突出。2007年温州销售国产卷烟品牌52个，其中销量排名前10位的品牌卷烟销量达到26万箱，占总销量的74%，销售总额和税利收入同比分别增长了25.3%和36.4%。

对零售客户的服务同样重要。2007年以来，配送中心重点通过加强制度化建设，着力提升广大零售客户的满意度。《送货作业指导书》、《卷烟退货作业指导书》、《残损烟调换作业指导书》等相关制度相继出台，几乎涵盖了零售户服务的方方面面。一个小细节反映出温州烟草对服务的重视：原来电子结算客户在订货日当天扣款，现在变为送货前一天扣款，这一个简单的流程改造，使客户有更充足的存款时间，受到广大客户的好评。

温州烟草还加强了对零售户服务过程和结果的监督。每月对各片组送货员的服务态度进行随机抽查，请零售客户对送货员的服务态度进行评价。同时，定期通报送货员满意度调查结果和客户投诉情况，并纳入到月底考核中，与绩效工资挂钩。客户满意度较差的送货员，将被调离工作岗位。不少零售户说：“现在服务是越来越好，我们生意也好了，对烟草公司更信任了。”

“全面提升服务的路还很长，我们要继续努力。提高现代物流工作效率，在快速和准确的基础上，温州烟草还要力图做到更加优秀。各项工作，一定要做到精细、务实，这样温州烟草才有光明的未来。”温州市局（公司）局长（经理）陈金声表示。

（通讯员单位：浙江省温州市烟草专卖局〈公司〉）