姜成康局长一行到广州烟草考察工作，听取“四个平台”建设的介绍

评价

“3年前我也到过广州市局（公司），当时广州的网建水平在行业来说已经是比较好的。这次来我认为有很大的提升，有很大的突破：首先一个是有效货源组织得很好，能够比较好地满足市场的需求；第二个是工商协同有了一个比较好的形式，能够为卷烟工业企业提供优质的服务；第三个是信息化水平明显提升，整个企业内部管理比较到位。现在我们讲传统商业向现代流通转变，怎么转变，怎么体现现代流通？如果全行业烟草商业企业都能达到广州市局（公司）这样的水平，就可以说是一流的水平。”

2007年12月18日，国家局局长姜成康、副局长李克明一行到广州烟草考察工作，姜局长对广州市公司工作给予充分肯定。

案例

“只有改革创新，才是企业发展的唯一出路。广州烟草要适应发展形势，提升卷烟流通服务水平，提高企业竞争力，逐步向现代卷烟流通企业的目标迈进。”

观念决定行为。在烟草行业大刀阔斧进行改革、逐步向现代企业转变的大潮中，广州烟草紧紧抓住发展契机，不断摸索和创新，成功打造了“一本制度、两个认证、四个平台”的经营管理框架，优化了业务流程，完善了管理制度，提高了员工队伍素质，带动了企业整体运营水平的全面提升。

一本制度

无规矩不成方圆。一套科学、严谨、规范的管理体系，是保持企业正常、有序、有效运转和实现企业民主化、标准化、规范化管理的基本保障。广州市公司把一系列的“规矩”整理成系统的《广州烟草规章制度》，从加强内部监督管理、规范企业运作方面建章立制，充分发挥“制度管人，流程管事”的功能和作用。为了贯彻制度，市公司在制度的执行上加大力度，切实提高全体员工贯彻执行制度的自觉性，使按制度办事成为全体员工的自觉行为，全局上下形成了有章可循、有章必循、围绕规章制度抓工作的良好工作氛围。“一本制度”解决了企业员工的行为规范，做到制度管人、制度管事、制度管权，提高了广州烟草团队的整体素质与经营管理的规范性。

两个认证

为了理顺业务工作流程、明确服务工作标准，广州市公司在流程标准上加以完善，在精细化管理上下功夫，引进了质量管理与职业健康管理体系（ISO/OHSAS），并成功取得认证。两个认证把广州烟草的管理体系与日常经营管理融合在一起，科学构建企业内部组织机构和职位体系，明确了岗位职责和工作流程，重点关注了职工的工作场所安全、身体健康安全，充分体现了“以人为本”的管理思路，使内部管理规范化、业务工作流程化。

为将质量管理要求落到实处，市公司始终坚持持续改进的管理原则，质量手册先后两次换版，质量目标实行每年细化，各项工作程序、管理办法根据工作改进的需要也不断修订完善。在体系运行过程中，市公司坚持内审与各部门的工作过程考核相结合，组织内审员每年至少一次集中内审，并召开管理评审会，就质量管理体系运行中的问题进行公开评审，有效保证了内部监督机制的运行。

通过两个体系的执行与维护，在全公司建立了“人人有事做、事事有人管”的企业运作流程规范，解决了企业定岗、定员、定责问题，树立了先进的经营理念、人性化的管理理念、规范化操作的工作理念、优质满意的服务理念。

四个平台

随着信息化技术的飞速发展，信息化建设已成为企业核心竞争力的一个重要标志。广州市公司近年来十分关注信息化建设，把信息化建设与企业的业务流程紧密结合，将其运用到营销、监督、工商协作互动与财务核算上，分别建立了卷烟营销信息平台、企业管理信息平台、工商协同营销信息平台、成本核算信息平台这“四个平台”，打造了现代流通企业的基础信息系统架构。

卷烟营销信息平台。经过充分论证并结合行业发展的趋势，市公司决定引入德国SAP公司的企业资源规划（简称ERP）系统。该项目于2003年11月立项，2004年5月投产上线，在项目实施中，市公司没有完全照搬该系统的所有模式，而是根据企业实际，进行合理取舍，选择相应的功能开发，并根据业务流程的需要，持续开发完善。

该系统覆盖了企业运营的各个层面，包括销售业务、物流配送管理、客户服务体系和客户关系管理、财务会计、管理会计、专卖管理、人力资源管理、决策分析和企业规划管理，实现了企业内部的信息全面集成，消除了信息孤岛，实现了四流（商流、信息流、物流、资金流）同步管理。由此，广州烟草建立了现代化的卷烟营销管理流程，实现了企业经营业务数据的大集中和科学应用，为订单供货和营销体系建设提供了有力的信息支撑，提高了企业的整体高效协调运作效率，促进了经济效益的大幅提升。

为加强卷烟专卖终端信息化建设，市公司目前正加紧与中国移动广东省公司合作研发基于无线GPRS技术的“烟草通目录销售终端”项目，为条件成熟的部分卷烟零售客户配备零售终端设备。该项目的实施将使零售客户可以通过无线通信网络与烟草公司的营销管理平台进行数据交换，用户在终端上实现以下几大功能：一是能直接将卷烟市场情况反馈给卷烟工业企业，直接与工业企业沟通，形成供给与需求的良好沟通互动；二是能通过终端实现订烟、订单查询，并连接银行系统，便捷地实现电子结算；三是可以实现卷烟数据查询、防伪识别、到货确认、投诉建议等业务；四是可以提供中国移动信息化产品服务、各种代缴费服务、各种便民商品的定购等各种“联合便民服务”。

广州烟草的卷烟专卖终端信息化建设以及卷烟营销信息平台的各项功能的深入拓展将有利于提高企业面向市场的服务能力，在营销服务方式上提供更为个性化、精细化的服务，以进一步深入推进“按客户订单组织货源”工作，为卷烟零售客户提供更加细致、到位的服务。

企业管理信息平台。为建立全市统一的多渠道的投诉处理中心，全面处理、跟踪客户的各种投诉和意见，同时加强对内部经营管理行为的监督管理，市公司于2006年上半年建设了企业管理信息平台。

该平台是SAPERP软件中的企业战略管理模块，主要有五大功能：一是投诉处理功能，对受理的信息进行定性、分派、处理、回访的全流程管理，保证每一个投诉都能得到真实有效的处理，目前客户对投诉处理结果的满意率达到了97%；二是对卷烟销售网络各个环节进行监控，确保规范经营；三是对各岗位工作职责落实情况与工作质量情况进行日常监督；四是搭建了企业内部沟通的平台，加强基层与机关、员工与领导的沟通；五是对各岗位工作进行考核。

企业管理信息平台能够全方位地获取真实的市场反馈与企业内部沟通交流的信息，使督察工作基本能覆盖网络运行的各个环节，能及时与相关部门进行沟通，提出整改意见和措施，每月发布督察通报，将督察情况反馈到各部门，从而达到了督察与服务相结合，畅通了企业上下、内外的监管途径，实现了企业规范运作，使监督管理制度化、规范化、日常化，为打造广州烟草服务品牌提供了保障。

工商协同营销信息平台。为加强工商互动、协同开展营销工作，广州烟草建立了与卷烟工业企业共同服务市场、培育品牌的工作平台。经过近半年的努力，市公司完成了工商协同营销信息平台的建设，并于2007年3月底投入应用，实现了商业、工业信息流的无缝对接。平台在软件方面，包括了数据交换和数据查询两大部分，其中数据查询包含工业企业产品的进销存情况、客户销售情况、业态分布情况、分析图表等功能。数据交换包含工业企业提供的卷烟规格总量月度计划和月度安排、到货信息、运输车辆信息等。平台在促进工商信息共享，形成营销合力，确保“按客户订单组织货源”工作顺利开展方面发挥了积极的作用。市公司把工业企业驻广州烟草代表当作广州烟草员工来看待，为其无偿提供工作场所、办公设施以及服装等，为工业企业代表营造了良好的办公环境。

企业管理信息平台实现了企业的规范运作，提升了管理水平

工商协同营销信息平台的建设与投入使用，降低了工业企业在服务市场方面的人力成本，建立了高效率的工商协同营销机制，形成了明显的“协同互动”效应：在协同服务零售客户上，工商双方能够共同跟踪客户的销售，维护终端市场，共同做好零售客户的服务工作。

在协同培育品牌上，作为一种新型工商关系的实现载体，“协同营销”反映出工业和商业在供应链上合理的专业分工和协作，有助于建立责任效率机制，有助于优化品牌资源的配置，从品牌的货源投放量、投放节奏、上架布点、零售价格等各方面给予精心呵护，使进入广州市场的品牌都能遵循市场规律，得到良性发展。

在协同营销市场上，通过与卷烟工业企业的互动，对库存进行自动的实时监控，使工商双方能全面了解和掌握卷烟品牌在广州市场的销售状况，把握好货源的发运及投放节奏，并根据不同季节、月份和供货周期，密切关注市场动向，实行差异化销售策略，保证均衡销售，防止脱销、断档。

在协同市场需求预测上，打通了供应链上下游的信息渠道，将卷烟从生产商到供应商，再到零售商的销售流程进行优化，把广州烟草订单供货流程、库存预警、市场需求、到货计划预测等环节较好地连接起来，工商共同面对市场，共同研究和分析市场，工商围绕“订单”构建“工商一体”的供应链，共同预测市场，共同提高适应市场的能力和水平，进一步提高市场需求预测的准确率。

在协同人力资源上，广州烟草提供办公场所和统一的办公设施，工业企业代表通过各自的用户名和密码登录互动营销信息平台，及时了解市场信息，加快货源计划衔接，提高了工商协作的效率。同时，市公司与工业企业构建更加紧密的战略合作关系，在市场调研、信息反馈、品牌维护、宣传上架、产品研发、改进产品质量和品牌形象设计等方面，工商共同合作，有力地促进了重点骨干品牌的培育和壮大。

成本核算信息平台。为了促进企业的精细化管理，实现科学合理的预算管理和成本控制，全面降低企业运营成本，市公司着手开发成本核算平台的建设，这是企业长远发展最具有战略意义的平台。市公司借鉴国际大企业成本管理和控制的成功经验，以管理会计为主体框架，实行对费用的产生、分配、分摊和归集，并使用商业智能模块对各类数据进行数据抽取、统计和分析。平台已于2007年11月建设完成，目前正处于试运行阶段。平台涵盖了费用预算建立、费用执行控制、分配分摊和分析展示等功能，将在市公司建立起全面预算管理体系，把收入、成本、费用预算及其开支都纳入本平台统一进行核算，及时、准确、清晰地反映整个公司的运行情况，通过平台对整个核算流程进行优化整合，减少中间环节，提高核算效率，为企业稳定、健康、可持续发展提供考核的依据，使企业成本开支合理化，为企业提高经济效益和整体竞争力提供强有力的支撑平台。

上述四个管理信息平台从不同角度构筑了广州烟草的企业管理体系，使企业管理更加科学化、精细化、规范化、高效化。同时选择以市场经济流程为特点的ERP系统作为建设广州烟草信息系统的基础，也奠定了该系统今后随业务的发展而不断延伸的基础。

广州市公司通过打造“一本制度、两个认证、四个平台”的管理框架，夯实了管理的基础，实现了企业管理的科学化、精细化、规范化、高效化。2008年，现代物流中心建成投入使用后，相信广州市公司迈向现代卷烟流通企业的步子将越走越坚实。

成效

“一本制度、两个认证、四个平台”的经营管理框架，使广州烟草已具现代卷烟商业流通企业雏形，企业的经营管理取得了显著效果。从2000年到2007年，企业各项经济指标再上新台阶，国有资产实现了优化增值：卷烟销售量从12.8万箱增加到43.5万箱，增长了239%；实现利税从5005万元增加到17亿元，增加了33倍；2006年企业资产总额从1.7亿元增加到13.4亿元，增长了690%；企业员工人年均创利税121万元，在全国烟草商业系统中位居前列。