玛米·亚当斯总是去当地的一个邮政支局寄信或者买邮票，因为那里的职员对人又亲切又和蔼。去年的圣诞节前，玛米又去那个邮局买邮票。那天人很多，队伍排得很长。有人告诉玛米不必排队，因为大厅里有一台自动售票机。“我知道。”玛米说，“但售票机不会询问我关节炎的情况。”

客户的心理无比复杂，却又十分简单。可能只是一两句温馨的问候，就可以让一个患关节炎的客户宁愿花时间排长队等待，人性化的服务在此彰显出巨大的力量！

联想到烟草商业企业，或可从上述事例中获得启发，以规范化、个性化、人性化的服务触动零售户的心灵，由此赢得客户、赢得市场。不是发自内心的服务，就像插在瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，只能是“昙花一现”。如果缺乏对服务工作的热爱，缺乏对客户由衷的关怀，就不可能注意到客户的真正需求，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务。所以，服务要从“心”开始。