这是一个由11个青年人组成的普通专卖管理所，它的身后却拥有着一串闪光的荣誉：2000年度桐乡市“青年文明号”荣誉称号，2002年度嘉兴市“青年文明号”荣誉称号、嘉兴市烟草专卖局四星级专卖管理所以及三届桐乡市烟草专卖局先进所（队），2004年度浙江省“青年文明号”荣誉称号，2006年度全国“青年文明号”荣誉称号、“全国烟草行业职工创新示范岗”称号……这儿就是嘉兴桐乡梧桐专卖管理所（以下简称梧桐专卖管理所）。

成立于1999年的梧桐专卖管理所承担着辖区（包括梧桐、凤鸣、龙翔3街道，乌镇、濮院、屠甸3个镇）342平方公里的3400多户零售户的管理与服务。8年历程，梧桐专卖管理所全体所员严格执法，真诚服务，倾力打造服务型专卖，走出了一条具有自身特色的专卖管理之路。

一个奋发进取的集体

“梧桐专卖管理所取得这样优异的成绩，没有一支不断奋发进取的团队是不可想象的。”谈起梧桐专卖管理所，桐乡市局局长程俊伟如是说。

“没有规矩，不成方圆”。怎样才能把管理服务做到位？梧桐专卖管理所从创建之初就把规范、服务放在了首要位置，一系列特色制度应运而生：从晨会制度到值班长检查制度、增值服务制度，从廉洁自律承诺到节约公约、志愿者服务公约……从执法前出示证件、到检查完毕物归原位，从进门说“请”、到离开说“谢谢”，从一粒纽扣的扣法到一个眼神的表达，他们的每句话语、每次行动都有着严格的标准。

严谨的制度化管理为这个团队开启了一扇走向成熟的大门。梧桐所内每天清晨7点50分的晨会已经成为一道独特的风景线——整齐划一的队列站立、严格细致的值班长检查、秩序井然的早读学习、铿锵有力的所长点评……短短10分钟的晨会让全体所员以饱满的热情投身到新一天的执法和服务工作中去。

现代社会，服务越来越专业化、技能化。做好服务，扎实的业务知识技能必不可少。为夯实所员的业务基础，梧桐专卖所坚持倡导“团队学习”和“学习工作”、“工作学习化”理念，积极组织所员参加行政许可法、真假卷烟鉴别、烟草专卖法律法规文书操作、计算机新三级、政务信息写作、消防演练、道路交通安全法等岗位技能培训。系统、专业、紧张的培训营造出了一种在业务上互学、互助、你争我赶的气氛，许多所员自觉利用业余时间进行自我充电，提高自身的文化水平。

这是一个执著的团队。在执法检查时，所员郑李炎、倪新华面对十几名不解群众的谩骂及无理取闹，硬是凭着一颗赤诚之心，动之以情、晓之以理，赢得了广大群众对执法工作的支持和配合；在一次打假行动中，邱建祥和张巍毅在整整7个通宵的守候后，成功捣毁一个假烟窝点；在路检路查时，张伟极面对不法烟贩塞来的8000元贿赂，毫不动摇、严辞拒绝，硬是抓住线索一查到底，破获了一起标值10几万元的假烟运输大案……

一滴水珠，可见太阳的光辉。在梧桐专卖所，每一名所员背后都有这样动人的故事，他们在专卖管理工作岗位上多年如一日，勤勤恳恳、不辞辛劳，为零售户提供便捷、高效的优质服务。2006年初，在对广大零售户开展的问卷调查中，零售户满意率继续保持在100%。

“我相信，任何一个‘青年文明号’的所员走出去都会与众不同。因为他的一言一行、他为零售户所做的服务管理，处处体现着我们团队的精神——团结、创新、奋进、拼搏！”说到自己的团队，梧桐专卖管理所所长陆永伟骄傲地说。

一种细致入微的服务精神

当你听到被处罚当事人在接受执法人员的处罚后却还会对执法人员说“谢谢”时，你一定会感到惊奇，而在梧桐专卖管理所，就有这样一个小故事。

一次，张伟极在濮院镇某小区进行市场检查，发现一家小店里有少量非正规渠道进货的卷烟正在出售，当即告知当事人违反的条款和处罚的依据,并开出了当场处罚决定书及其他单据。虽然经过批评教育，店主在签字摁手印时，仍心有不满，手指狠狠地在印泥里用力，以致摁完手印后，手指上还粘着一大块红红的印泥。这时，张伟极下意识地从包里拿出一张餐巾纸递上去：“来，擦擦手吧。”店主先是愣了一下，愤怒的表情渐渐缓和，转而微笑着接过餐巾纸，边擦手指上的印泥，边略带歉意地说道：“哎！谢谢！其实查处违法是你们的职责，我也是理解的，说到底你们也是在保护我们嘛。”

一个小小的动作，传递了执法者对被执法者的尊重，也赢得了被执法者对执法工作的理解、支持和配合。就这样，“温馨纸巾”作为一项制度规定下来，在梧桐专卖管理所每个专卖管理员的执法公文包里，与印泥放在一起的都是这样一包小小的纸巾。不放过每一个细节，这正是梧桐专卖管理所一步一个脚印，打造服务型专卖的源头所在。

“将心比心”，这是梧桐专卖管理所在执法服务中最常说的一句话。在一次对龙翔街道一申请户店址进行现场勘查时，按照“中对中”的原则测量间距后发现，离最近一户零售户的距离为49.2米，显然达不到最低规定间距50米的办证条件。但专卖管理员了解到申请户夫妇均无业谋生、生活困难时，一边耐心地向他解释办理烟草专卖零售许可证的有关规定，一边环视整个店铺的位置环境，分析得出两间门面中如果仅留北边一间，间距就能符合申请要求。听了专卖管理员的话，申请户顿时喜笑颜开。

“惩罚不是目的，规范卷烟市场经营才是我们执法的目的。”在梧桐街道逾桥路段的执法检查过程中，专卖执法人员查获一无证经烟户邹某，当场对其进行教育，并责令其整改。原本事情可以这样了结了，但是专卖执法人员发现，该店址完全符合申请烟草专卖零售许可证的条件。于是，他们又耐心地将申领许可证的条件和所要准备的材料向邹某一一进行解释说明，劝其依法申领相关证件，依法经营。很快，邹某办好了所有手续，终于可以正大光明地出售卷烟了。

梧桐专卖管理所，一个奋发进取的集体。

“服务没有终点，执法没有终点，创新没有终点，监督没有终点，对您负责，让您满意。”对于辖区的每一位零售户，梧桐专卖管理所都会送去一张全国“青年文明号”服务卡，服务卡上这样郑重承诺。都说一诺千金，梧桐专卖管理所是这样说，也是这样做的：对新办证户，承诺在3个工作日内将已办结的许可证实行“送证上门”服务，并帮助悬挂卷烟专卖零售许可证、张贴“禁止中小学生吸烟”标语、宣传专卖法律法规知识、签署零售户承诺书；针对群众真假烟辨识能力不足，承诺随时为零售户和消费者鉴别卷烟真伪；针对卷烟调包事件的发生，精心列出了各种卷烟调包手段及防范措施发放给零售户；针对行动不便的残疾人零售户，承诺定期上门服务；此外,梧桐专卖管理所还开设了每周一上午的“客户接待日”，承诺提供24小时全天候的服务……所有这些，无一不体现着梧桐专卖管理所“于细微之处见真情”的服务理念。

一份沉甸甸的责任

“我就是放着一天的生意不做，被抬着上讲台，我也要来说说梧桐所的好，衷心地向他们说一声：谢谢你们，梧桐所的亲人们！”在今年9月嘉兴市举办的梧桐专卖管理所先进事迹巡讲活动中，坐着轮椅上讲台的残疾人零售户姚某动情地说。

2005年，专卖管理员从办证窗口了解到，高桥镇身患残疾的姚某想申办一个烟草专卖零售许可证，却因行动不便迟迟未办。所里的领导立即决定特事特办，亲自了解相关情况。当他们发现姚某准备的申请材料不齐全时，又与有关部门协商解决。第三天他们便把卷烟零售许可证做好送到店里，还特地带了工具、抹布，帮他把证挂上墙，擦柜台、搞卫生，教他烟草知识，并把管这个片区的客户经理介绍给他认识。

在接下来的两年中，他们一直把这个零售户记在心里。他们知道姚某的小店开在路边，那条路正在建设中，灰尘很大，旁边又是家早餐店，油烟极重，姚某想把店弄干净点却是心有余而力不足。于是，所员们隔段时间就来帮他打扫一次，整理整理货柜，看看有什么困难可以帮助解决。直到现在姚某还叫不全他们的名字，但每次看到他们，姚某都好像看到自己亲人一样，心里倍感温暖：“虽然每个月我赚的钱对于普通人来说不算什么，但是对于我来说是件很了不起的事，因为我可以不用再依靠政府补助而靠自己的双手养活自己了！是梧桐所帮助我拾起了对生活的信心！是梧桐所重新让我看到了美好生活的希望！”

当记者走进姚某的店内时，姚某正坐在小板凳上，在小小的玻璃柜台后看店。他的店大约18平方米，一块招牌，一台小彩电，一排货架，一个玻璃柜就是店内的一切，没有任何装修的店堂显得十分简陋。除了下肢残疾行动不便外，姚某口齿清楚，思维敏捷。陆所长走上前跟他打了声招呼：“这是记者，跟我们一起来看看你。最近生意好吗？”姚某连声说：“最近都蛮好的，蛮好的。”在记者和姚某交流时，陆所长看了看店堂状况，转身消失在货架后。回头一看，他已经拿出一块旧抹布，在脸盆架边搓了搓，麻利地搞起卫生。他做得那么自然、熟练，把柜台里里外外都仔细地擦了一遍，又搬过凳子，把墙上的许可证一并擦了，一会儿不知道又从哪儿拿出个拖把，把地面清理了一遍。等他擦完了，记者还没有从惊奇中回过味来：他怎么对姚某店里卫生用具的摆放位置那么清楚、那么熟悉，就好像是他自己家一样？正愣神时，姚某的一句话解开了记者的疑问：“我这里没办法，灰尘大，很容易脏，多亏他们常来帮帮忙。”亲眼见到的这一幕，令记者清楚地感受到：梧桐所帮助姚某并不是作秀和表演，而是真正在行动。

如果说姚某只让所员们费点心，那么另外一名残疾零售户胡某则是让所员们牵肠挂肚的人了。胡某不仅行动不便，连话也说不清楚，有一个年迈的老父亲与他相依为命，在一家棋牌室附近开了个烟店。所谓烟店，其实就是棋牌室门口一个烟柜，顾客多是些零散来棋牌室玩的客人和来往的路人。在记者采访过程中，正好遇见胡某90多岁的老父亲颤巍巍拄着拐棍走来，为他送来一天的饭。旁边一位不知名的牌客同情地对记者说：“他这个人很可怜、很苦的，他真是全靠烟草帮忙的，其他活儿做不来，靠卖烟赚两个钱过日子。”

“弱势群体，是全社会的关注对象，更是我们的重点服务对象。”对此，陆永伟这样说。对于辖区内的残疾人零售户，梧桐专卖管理所把他们全部纳入到自己的重点扶助对象中，千方百计为他们的经营和生活排忧解难。

如果说服务零售户和消费者是所员们义不容辞的责任，那么，服务社会，回报社会则是他们高尚人格的体现。

2006年的“六一”前夕，一封来自桐乡市儿童福利院的求助信又牵动了全体所员的心。“六一”来临，已为人父的10条铮铮硬汉一起带着学步车、奶粉、饼干、零食……来到了福利院。孩子们甜甜的笑声、快乐的歌声和欢闹声，让儿童福利院洋溢着浓浓的爱意。

而在历年的“美化桐乡”义务劳动、“情暖老干部”活动、“扶弱助困”行动、“3·15义务咨询日”、“百号结百对”工程、“冬衣暖人心”捐赠等社会公益活动中，处处能见到他们忙碌的身影与真挚的笑容。

实际上，这种勇于承担的责任感渗透在梧桐专卖管理所每一位所员的一言一行中。在食堂吃饭，你会发现所员们吃完饭的时候，每个人的碗里都是干干净净，不剩一粒饭，饭桌上不掉一粒饭；垃圾桶里更是不见剩菜剩饭的踪影……因为在他们《节约公约》中这样承诺：“盛饭要适量，吃多少盛多少……向家人、亲朋宣传，向全社会宣传，争当节约先锋，共建节约型社会”。他们每天都在用自己的行动默默实践着自己的诺言。所有这些点点滴滴，让人感受到的是一种发自内心的、勇于承担的沉甸甸的责任。

一种经年累积的坚持

也许你认为，梧桐专卖管理所的管理员们所作的事很普通、琐碎，按照所员们的话说：“我们实在很平凡，我们做的谁都能做到。”然而，正是这些不难做到的小事，做一次、两次也许并不难，而要长年累月地去做，并不容易。可贵的是“坚持”两字。

水滴石穿，绳锯木断。在梧桐专卖管理所的所员们八年如一日的坚持中，留下了一串串闪光的脚印。

1999年梧桐专卖管理所成立，第二年，就开始创建“青年文明号”，他们把服务客户和服务社会相结合，一步一个脚印，得到了社会的认可。从桐乡市级到嘉兴市级再到浙江省级，最终，喜获“全国青年文明号”荣誉称号。

2005年，所员金海明在嘉兴烟草系统的专卖“双能”竞赛中获得真假卷烟鉴别一等奖，同年，他和黄学明又双双被评为嘉兴烟草系统十佳专卖管理员。截至目前，梧桐专卖管理所所员获得嘉兴、桐乡授予的“十佳专卖管理员”、“优秀专卖管理员”等个人荣誉称号33项。

“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。对于梧桐专卖管理所的成绩，嘉兴市烟草专卖局局长王德源有自己独到的见解：随着近年来行业的改革发展，服务越来越成为专卖管理特别是基层专卖管理所的主题。如何搞好队伍建设，优化服务？我们可以通过文明创建这一有效载体，规范全体干部职工的行为，点燃他们的工作激情，从而树立起自己的服务品牌。

没有探索，就没有前进。在梧桐专卖管理所8年的艰苦征途上，探索在不断深入，创新在不断持续。而今，已经是全国“青年文明号”的梧桐专卖管理所又把荣誉当作新的起点，向下一个更高的目标，努力！ （本文图片由浙江嘉兴桐乡市局提供）

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什么是“青年文明号”？

“青年文明号”是团组织参与群众性精神文明建设的实践活动，是加强职业道德建设，推进文明城市、文明行业、文明街道、文明社区、文明岗位的重要手段，是团组织服务大局，推动基层加强管理，促进现代企业制度建立的重要形式，是培养和造就跨世纪青年人的有效途径。