化虚为实

取消县级公司法人资格后，营销、配送都实现了垂直管理，在江西赣州于都县局局长于继成看来，加强县级局专卖执法主体地位无疑成为当前工作的重点。因此，必须寻找出以往基层专卖管理工作的薄弱环节，在此基础上积极探索、创新一种新的模式。

他很快发现，巡查员工作缺乏量化的指标，成为亟待解决的问题之一。

“以前巡查员的工作就像‘放羊’，虽然也是早出晚归，但是不知道工作具体内容是什么，仅仅是例行公事地刷IC卡，零售户都称我们是‘插卡员’。”于都县局的一位巡查员小蓝这样描述他过去的工作。

而这一切，都因为“四员互动平台查询系统”的建立而改变了。

2006年4月1日，于都县局在局域网上设置了“四员互动平台查询系统”，给巡查员的日常工作增加了两道工序：第一，每天早上7∶00到7∶30，巡查员必须在“四员互动平台查询系统”上查询另外三员反馈的头一天信息，以便“带着任务上市场”；第二，每天19∶00前，必须将有关问题的落实结果录入到“四员互动平台查询系统”中，即做到“解决问题下市场”。

在巡查员眼中，“四员互动平台查询系统”更像是学生的“作业本”：“巡查时间”、“核查不订货原因情况反馈”、“库存量”、“履约率”、“巡查员建议”等栏目，其实暗示了每位巡查员的必做功课。要想把这些空白栏目给填满，他们每天必须在8∶00后上市场，沿七条巡查线路，查看有无非正规渠道卷烟，核对重点品牌的条码，并跟踪了解无证、停歇业客户的经营状态，对三级以上客户的历史销量进行对比和分析。同时，他们还要对客户经理、送货员的工作是否到位进行同级监督，比如核实客户经理月计划订单的真实性和准确性，包括服务情况、未订单成功的原因、客户经理是否实际作单、有没有不合理订单等，核实是否按条码送货到位、是否按规定供货等等，并提出限期整改的建议。

这项作业可不是那么容易做的。巡查员在上述栏目中录入的所有数据都必须详细、精确，例如巡查时间要具体到某时某分，这些数据与《巡查员工作日志》、《零售客户卷烟经营簿》所记录内容的相符性，还将作为未来考核“打分”的依据。

量化的工作指标，能够“逼迫”巡查员摸透市场情况。（江西于都县局 供图）

据介绍，曾经有一位巡查员想在“巡查时间”上作弊，但还是被“监考老师”（县局督察组）发现了。2006年3月20日9时25分，督察组到达靖石乡经营户曾庆松家，发现巡查员在《零售客户卷烟经营簿》上登记的巡查时间却是当天11时37分。按流程，是巡查员先巡查，督察组再去检查，从时间上看，巡查员显然在说谎。这说明，巡查员不但不允许“逃课、旷课”，弄虚作假、偷工减料也不行。

“在我的巡查线路上，有多少经营户、诚信等级情况如何、一个月卖了多少烟，我都一清二楚。”巡查员小蓝的这番话表明，量化的工作指标，能够“逼迫”巡查员去摸透市场情况，基层专卖管理工作的基础因此而得到了夯实。

力解同级监管之困

于继成局长还发现，同级监管的不到位，同样影响了基层专卖管理工作的有效开展。

据了解，过去有个别员工为了追求销售任务的完成，竟然私自增加订单、超量供货、参与不规范经营；大客户既是专卖重点监督的对象，也是营销人员完成销量任务的重点目标，对于大客户的违规经营行为，某些营销人员通常是“睁只眼闭只眼”，有的甚至故意纵容；委托送货的客户大多处于偏远地段，其信息往往不能得到及时反馈，很容易游离于专卖监管的网外。

“以前我们也想彻底解决这些问题，但是很多同志觉得大家都是一个系统的同事，情面上抹不开，想说的话不好说，想反映的问题不便反映，怕撕破脸面伤‘和气’，因为找不到合适的途径，同级监管成为一个‘老大难’问题。”于都县局所属的赣州市局副局长韩爱平说。

如此说来，“情面”是同级监管达不到效果的症结所在，而“四员互动平台查询系统”的设立，彻底解决了这一问题。

记者在“四员互动平台查询系统”上曾看见这样一些巡查意见反馈：“该经营户第一周送货小票未粘贴，请送货员整改。”

“该经营户无品牌上柜，请客户经理做好品牌上柜工作。”

“该经营户隔壁有一无证户，请稽查前往查处。”

…………

像这样的反馈意见一般都能得到很好的落实。四员无须“面对面”去争论谁是谁非，只要打开各自的界面查看一下涉及自己的反馈意见即可，当面扯皮的时间减少了，解决问题的效率自然就提高了。与此同时，他们还规定，工作中发现的一般性的问题，能够当场解决的要立即解决，不管是不是你份内的事。比如亮证不规范，不管你是客户经理还是送货员，发现了就要及时帮助解决。

同级监管的逐步到位，既规范了客户经理、送货员的行为，也强化了客户管理。据统计，“四员互动平台查询系统”开通以来，无订单客户由原来每周平均200多户下降至50余户，按每户订10条卷烟来计算，每周销量可增加1500条；于都县原来隔周走访经营户数为509户，实际核实仅268户；原来委托送货户581户，通过核实减少到312户。

牵一发而动全身

互动，顾名思义，不是单方的，而是多方的联动。不仅巡查员、稽查员可以提建议，客户经理、送货员也可以反映自己所了解到的市场情况。

“专卖、营销、配送部门虽然职责不同，但是‘分工并不等于分家’，县级烟草专卖局（营销部）作为烟草行业正常运作的一个‘细胞’，其所有‘神经’都应该被调动起来，不能将专、销、送完全割裂，成为‘三张皮’。”于继成局长始终认为，“专、销、送是一盘棋”。

除了“四员互动平台查询系统”之外，每周二上午，由局长牵头，会同营销、配送部门负责人及全体稽查员、巡查员、客户经理、送货员的专、销、送联席会议还会准时召开，各环节工作中存在的问题都在会上进行通报和处理，部分有分歧的问题则在共同讨论后形成一致意见，作为各部门的工作准则予以执行。

截至目前，专卖部门通过“四员互动平台查询系统”和联席会向营销部门提出了906条建议、向送货部门提出了203条建议，营销及送货部门向专卖部门也提出了320多条建议，这些建议都得到了很好的落实。

这之前，稽查中队对市场的查处没有针对性，现在通过归纳前一天客户经理、送货员、巡查员的工作建议，就能有目的地进行市场查处，并在当天的19∶00前把查处结果反馈到有关环节。

于都县局副局长杨志文介绍说，仅仅根据巡查员及营销、配送部门提供的信息，于都县局稽查中队就查处了各类违法违规案件共142起，查获各类违法违规卷烟共693.5条；市场上的乱码卷烟也得到了有效的控制，原来专卖部门查获的卷烟主要是乱码卷烟，占了查获总量的80%，现在乱码卷烟只占查获总量的10%。

一个很明显的结论是：“四员互动平台查询系统”成了信息反馈的“绿色通道”，专、销、送各部门的所有数据都能实现及时对接以及便捷共享，所发现的问题也能得到及时处理。从前，专、销、送三方缺乏畅通的信息沟通渠道，信息反馈处理时间较长。一个巡查员向客户经理反馈情况需要通过巡查员、巡查中队、专卖办主任、营销部负责人、营销片区负责人再到客户经理这样六个环节，耗费一周的时间，违规情况常常不能得到及时查处，现如今这种现象已明显改观。

不需要增加编制，也不需要投入太多经费，就是这样一个小小的“平台”，拓宽了“四员”的沟通渠道，扫除了监督的“盲区”。在“四员”的联动中，于都县局的专卖管理工作迈上了新台阶，也推动了整个赣州市局的专卖管理工作向前迈进。赣州市局专卖科负责人肖红武同志介绍说，市局专卖科会同信息科在于都县局“四员互动平台”的基础上开发了一个“四员互动综合办公系统”，并在全市范围内进行推广运用。通过近几个月来的督察发现，这个办公系统发挥了很好的作用，全市的专卖管理工作进一步得到规范。我们希望有更多的县级局像于都县局一样，走上县级局建设的探索之路，并做出有益的尝试。