秦春英（左）在向零售户推介新产品

2006年7月成为嘉祥县营销部的客户经理后，她每天不辞辛劳地拜访客户、宣传烟草专卖法律法规、介绍卷烟商品知识，根据客户的实际情况为客户提供尽可能多的服务：擦拭烟柜、摆放卷烟、推介新品牌、指导客户经营等。很快她成为一名业务“新星”，当年就获得“嘉祥县优秀客户经理”称号。之后，随着自身专业技能和从业理念的不断提升，2008年2月她又获得了“2007年度济宁市优秀客户经理”称号。“做播撒爱心的烟草使者，把中国烟草的爱心送到千万客户！”是她最大的心愿。她的名字叫秦春英。

客户“买不到”是我们的责任

“您好，丁大爷，忙着呢！”进入店铺看到丁纪安正在整理货柜，秦春英赶紧上前和他打招呼。“来了闺女，你想买点什么？”丁纪安热情地说。

秦春英接着说:“丁大爷，我是烟草公司的……”丁纪安一听说是烟草公司的，气就不打一处来，还没等秦春英把话说完，他就不耐烦地嘟囔开了：“烟草公司的？有什么事？你看你们是什么烟草公司，好卖的烟不给，不好卖的烟硬劝，还说‘为客户服务’，都是骗人的！这不刚才电访我没订你们推荐的卷烟，好卖的烟一条也不给，我一气之下就一条烟都没要，我要告你们去。”说完气得头也不回就去忙别的了。

“说实在的，当时的情景气得我直想哭，我也感到很委屈，心想在客户服务手册上签完字就赶快走，换位思考又一想，客户也不容易，如果换成我是客户或许更不理解、更生气。”秦春英后来解释说。

秦春英强忍心中的委屈向丁纪安耐心地解释：“丁大爷，我们知道紧俏品牌不能满足消费者的需求，为了弥补这部分市场空缺，公司新进了几个同档次的新品牌，消费者对新品牌可能一开始都不大愿意接受，光靠我们客户经理宣传，力量太有限，还需要借助于广大的零售客户去帮助我们宣传和推荐。丁大爷，这个忙你可得帮我们啊！”

听完秦春英的解释，丁纪安反而觉得不好意思，“你看这闺女说的，你大老远的来为我服务倒说成我帮你的忙啦！听闺女的劝，那我就少订几条，等我帮你们卖好了，再多进，哈哈……”丁纪安说完不由得笑了。

秦春英随后帮丁纪安把卷烟订上，丁纪安见秦春英工作那么认真，感激地说：“闺女，今天真亏了你来，做通了我的思想工作，并帮我把卷烟给订上，还说是帮你的忙，你这都图个啥？”秦春英微笑着说：“您‘买不到’卷烟是我的责任，所以我就有义务为您提供力所能及的服务，让您的货源能满足消费者需求。”

“还是你理解我们，为我们着想啊！以后有什么需要我们配合的，你尽管说就行，大爷我绝对支持你的工作。”丁纪安最后说。

客户“卖不出”是我们的责任

“杜姐，上周订购的‘壹枝笔（软宏图）’是不是卖完了，我看到你柜台上零盒的和成条的都没有展示品。”秦春英走进零售户杜玉玲的商店就直奔烟柜，仔细端详了一番后说。

“秦经理，你看你说的！如果都卖完倒好了，上周订购的那几条‘壹枝笔（软宏图）’现在都还在仓库里睡觉哩。”杜玉玲一脸无奈地说。

“哦！怎么还能放在仓库里呢，来了新品牌要及时地展示，消费者只有能够看到，才有可能去购买啊！你把它放在仓库里睡大觉岂不是可惜了吗？占压资金不说，还会增加你的心理负担。我去帮你把‘壹枝笔（软宏图）’喊醒，让它登台亮相……”秦春英说着就去仓库里找烟。

“秦经理，你的服务可真够到位的，我们的卷烟卖没卖你都替我们操心着，你天天这样做，不辛苦吗？”杜玉玲一脸疑惑地说。

“辛苦自然是有点，但只要看到你们的卷烟销售了，盈利了，我的心里比吃了糖都甜，因为你的卷烟‘卖不出去’是我的责任，我有义务为你提供尽可能多的服务，帮助你把购进的卷烟销售出去。”秦春英胸有成竹地说。

客户“不赚钱”是我们的责任

“许哥，咱的烟柜咋又乱了，我不是上周刚给你摆好的吗？”走进零售客户许道军的店堂，看到凌乱不堪的烟柜，秦春英生气地说。

“秦经理，麻烦那一道子干啥！烟摆得再好又不多卖，你看看卖你们的烟赚钱吗？”许道军理直气壮地说。

“不赚钱？来，我们一起算算到底赚不赚钱。”秦春英说着拿出了工具包，帮许道军算了起来。“先清点一下今天的品牌库存，然后用上周的库存加上上周的订购，减去现在的库存，就是一个周期内的销售，细细算来……你一共销售了35条烟，合计烟款1385.5元，按10%的盈利计算，你这个周期内赚了138.55元，那你怎么说没有赚钱呢？”

“哦！赚了138.55元，我怎么不知道？”许道军一脸无辜的样子。

“因为你对卷烟销售不重视，也没有给自己好好地算过细账，‘事不说不明，账不理不清’只要一细算，不就什么都清楚了。如果你从现在开始着手重视卷烟销售，把我们的烟柜拾掇得漂亮点，我敢说你的盈利会越来越多，要不你试一试？”秦春英紧追不舍。

“那就试试！”许道军笑着说。

“我再帮你把卷烟摆放好！”

“可不能再麻烦秦经理你了，这次我自己拾掇，到你下次再来的时候，保证让你满意，你就看好吧！”许道军拍着胸脯说。

“好！那就听许哥的……”秦春英临走又把一些卷烟经营政策和法律法规向许道军做了详细介绍和宣传。

客户“不满意”是我们的责任

“人都是有感情的，只要我们真正的为客户着想了，再‘冷血’的人也会被感化。”秦春英如是说。在她拜访的客户中，冯杰对卷烟工作比较懈怠，来了新品牌不愿意上柜，办电子结算也不配合，可以说是一个比较“难缠”的客户。

“是秦经理吗？我是冯杰，今天该给我打电话订烟，怎么没见你们来电话啊？”一天晚上，秦春英正在家中吃饭，突然接到冯杰打来的电话。

“是这样的，电访员打你的电话时提示无法接通，我也打了好多遍，也都提示无法接通，所以造成你的卷烟没有及时订上，耽误你的生意了，我们非常抱歉。”秦春英说了事情的缘由。

“什么提示无法接通，你们根本就没有给我打电话，还找借口，我不就是没有购进新品牌吗？不就是没有办理电子结算吗？也不至于停止给我供货吧。”冯杰根本不听解释，气势汹汹地发了一通牢骚。

“这样吧，您拉一下订单，明天我帮您从别的客户那里调剂一下，别影响您这一周的生意。”秦春英耐心地解释着。

“说得好听，就是不办事，你们烟草公司不守信用。”冯杰说完也不等秦春英做解释就生气地把电话挂了。

“嘟嘟……”秦春英拿着手机伫立了好久，心绪久久不能平静。

第二天拜访完当日计划拜访的客户已是下午两点多了，秦春英连午饭都没来得及吃，就强忍着饥饿赶到了冯杰的商店里。一见冯杰，秦春英便急忙道歉并解释说：“您好，冯老板，昨天没有订上烟我也替您着急，现在您需要什么烟，我帮您从别的商店里调剂，最重要的是不能影响生意啊！”听着温婉的话语，看着谦和的笑脸，冯杰的火气小了，客气地说：“那就麻烦你给调5条普通将军，5条特醇将军……”冯杰报了货单。

秦春英刚走出冯杰的商店正遇见零售户于会兆。“这都几点了，你怎么还没回家，到现在还没吃饭吧！”于会兆细心地问道。冯杰一听说秦春英还没吃饭，很感动地说：“秦经理，原来你还没吃饭呢，把订单先放下，赶快坐下歇歇，我给你做饭去，吃了饭再帮我调剂卷烟。”“不用了，我回家吃就行了，一会就到家了，冯老板，以后该咱订烟的时候，咱先试试电话订，不然电话不通订不上烟多影响咱们的生意啊！”秦春英说。“那是，今天多亏了你，不然这一星期的烟就不够卖了，以后我一定注意。”冯杰微笑着说。从那以后，冯杰一直都积极配合烟草公司的各项工作。

正是这样的热忱和爱心，为秦春英的工作注入了无限的生机和活力，使她不断树立新的追求目标，不断开拓新的发展空间，就像大树眷恋土地一样，秦春英深深眷恋着烟草这片热土，而她也从付出和奉献中体会到了收获的快乐。