日前，在市场调查中听到零售户反映，自从客户经理职能转变后，常常好长时间见不着客户经理身影；有的送货员为了赶时间，将偏远零售户的卷烟随意就近寄存，让零售户自取；有的电访员订货时说话语气好像没有以前温和……这些问题的出现，除了工作调整有个适应过程因素外，部分同志出现的“服务疲劳症”不容忽视。

近几年来，烟草行业全面推行“一库式”访销配送模式，访销送货人员走千街百村，进千家万户，为城乡零售户送上了烟草人的一片真诚服务之情，打造了具有时代鲜明特点、全社会信赖、“负责任”的烟草访送服务品牌，受到了零售户的普遍好评。但是，我们也应该看到，在赞扬声中有的员工开始疲惫了，觉得自己工作这样辛苦，即便有的地方做得不甚到位，也是有理由得到零售户谅解的。于是，面对零售户的要求显得有些力不从心，有的对零售户的服务没有按要求做到位，有的甚至对服务打起了折扣，从而引起零售户的不满。

烟草访送服务品牌可立不可破，要谨防“服务疲劳症”，其主要办法有三：一是重视客户经理、电访员和送货员队伍建设，将思想好、作风硬的同志调整充实其中，同时着力解决岗位之间劳动量“苦乐不均”的问题。二是建立和完善服务监督约束和奖惩激励机制，促使他们更好地为零售户服务。三是积极创新“‘两个至上’在岗位主题实践活动”，促使大家积极向先进人物学习看齐，努力做到在思想上时刻牢记“两个至上”，心里时刻装着零售户，工作中时刻严格要求自己，全心全意地为零售户服务。（湖北省鄂州市烟草专卖局 余子乔）