前些天，我有幸与公司同事一起去兄弟单位学习该单位在“电子结算”工作中的先进经验。在学习中我们发现，有些我们已是“山重水复疑无路”的问题，听了兄弟单位介绍的先进经验后，立刻感到“柳暗花明又一村”，有了新的思路和解决办法。从兄弟单位的宝贵经验中拿来了一些“东西”充实到我们的服务中，也取得了良好的效果。这不由得让我想起了中学时代鲁迅先生的名篇《拿来主义》。目前，行业大力倡导全心全意为零售户服务，提升我们的服务水平，何不有些“拿来主义”？

何为“拿来主义”？就是不管三七二十一，先拥有，后挑选。先拥有，是我们在学习过程中不放过任何一个学习借鉴的机会，而挑选的过程其实就是一个有目的的再学习过程。

提升服务水平，自我创新是主流，实际上，这与我们拿来、消化和吸收一些别人的先进经验并不矛盾。拿来，可以是从同行中拿来。像浙江嘉兴分公司提倡的“春蚕服务”，始终把零售客户利益放在第一位，想零售客户之所想，急零售客户之所急；拿来，也可以拿来行业外先进的客户服务理念，如中国移动的“沟通从心开始”的理念——中国移动以完整的服务支持体系，即遍布全国城乡的营销网点、服务热线和客户俱乐部，统一的费用结算体系即银行扣款、电话充值卡、直接交款等收费模式及账单服务等，构成了全方位、全天候的立体服务网络。客户对中国移动的服务感到满意的同时，更多的是对中国移动倡导的服务理念实施力度的推崇与信任。再如青岛海尔集团，他们把服务总结为四点：高质量的产品为基础、以用户为中心的文化理念、严格的体系认证、不断创新保证。

当然，“拿来”不是乱拿，而是有选择地拿，创新地拿。“拿来”为我所用应该有一个前提，那就是必须符合行业实际，符合我们的理念，能够有效提升我们服务零售户的水平。否则，就可能出现拿来的东西实施后造成“驴唇不对马嘴”的尴尬局面，给企业带来损失。

总之，只要我们低下头来，不断关注和学习行业内外在客户服务中的闪光点，我们为客户提供的服务就能够在我们的不断学习中得到提升。所谓“厚积薄发”、“量变引起质变”，就是这个道理。（浙江省诸暨市烟草专卖局 陈贤灿）