季增敏其人个子不高，其貌不扬。站在一大群员工中，你绝对不会第一眼就记住他，但是，如果你和他接触开来，你就会被他吸引住，他的身上有一种难以言状的东西。是什么呢？那是对客户的责任感，对工作的踏实劲，对人对事的真诚，做事说话的从容，是对某项工作的独到见解，是对服务本身的深沉思考……
今年41岁的他，现任临海市烟草公司白水洋市场部客户经理一职。他是2000年进烟草的，从访销员直至今天的客户经理，他默默地一路走来，在烟草行业变革的大潮中不断历练成长。从初做访销员面对客户时的木讷到今日能独挡一面的客户经理，这些与他的刻苦勤奋是密不可分的，近七年来，他始终以满腔的热情和高度的工作责任感，任劳任怨、踏踏实实地工作，在平凡的工作岗位上，创造出不平凡的业绩，从而赢得了广大干部员工的一致好评和客户们的真心爱戴。
爱琢磨，服务贴心到位
今年是浙江烟草的“行业服务年”。作为一名普通的客户经理，如何开展服务，如何提高服务质量是摆在面前一个难题。对此，季增敏认为，服务有两层意思，第一层意思是客户经理所做的一切都是为客户和社会提供满意的服务；第二层意思就是通过优质的服务，才能体现员工的人生价值。季增敏是切切实实地按照他的理解去做的。
那如何为客户提供优质的服务呢？讲得好不如做得好，围绕“优质”两字他就开始琢磨开了。
电子结算率能让客户真正享受到快捷、便利和安全的服务，但是一直以来在农村电子结算率提不上去。客户们为什么这么拒绝“电子结算”呢？
季增敏所管辖的片区地处偏远的农村小镇白水洋，相距临海市区有28公里之遥。当地零售客户平时也没有存银行的习惯，实行电子结算的意识不浓，加上当时公司又仅有一家电子结算的农业银行，镇周边的客户如果要存款，距离最远的需要赶15公里的山路，再加上没文化的客户对农行结算常常搞不清帐目，因此，要把电子结算面和电子结算成功率都提高到90%以上，难度可想而知。但是，季增敏面对困难，没有退却，而是一头扎进客户中，与客户交朋友，聊家常，掏知心话，一面宣传电子结算的政策，一面做他们的思想工作。那段时间，他几乎没有休息时间，都“泡”在与客户群中，倾听他们的意见。他认为“倾听”是很重要的，一名客户经理只有学会倾听才能真正了解客户在想什么。
在经过充分的调查、分析原因后，季增敏认为：临海农村的卷烟零售户占了临海总数的3/4以上，农行在农村网点太少，零售户使用农行贷记卡既路途遥远又容易看不清余额；而信用社网点在农村分布广，存款路近，够方便，并且能实时到账，看存折对账也容易。经过一番深思熟虑后，他向公司领导提出了因地制宜拓宽结算渠道的想法。公司领导及时和信用社协商后，迅速开通了除农业银行之外的另一条通道，大大地提高了整个临海公司的电子结算面和电子结算成功率。现在，他所辖片区的电子结算面和电子结算成功率一直稳定在90%和95%。在这样偏远的山村小镇能取得如此骄人的成绩，他背后的付出是常人无法体会的艰辛。
2007年9月前后，大部分卷烟零售户的农业银行贷记卡都到期了，要换新卡。公司布置的任务是让客户经理电话通知客户本人到农行总部去换卡，其他客户经理都这样做了，而季增敏却没有这样做。他有自己的“小九九”，他的客户离城区这么远，来来去去，要花去一天的工夫。他就“自作主张”，到农行领了要填写的单据和110张新卡，在拜访时，挨家挨户送去，并收齐旧卡，一起交到农行去。这样的客户经理怎么会不受欢迎！许多客户事后都感叹地说：“老季，你真是服务到家了！”
埋头干，贴标贴出个“榜样”来
了解季增敏的人都知道，平时他不善言辞，因此有时同事们拿他开个玩笑什么的，他笑笑就过去了。但是做起工作来，他却是脚踏实地埋头苦干，奋勇向前当仁不让。
明码标价是规范市场秩序的一种良好手段，但是农村卷烟零售户可不这样想，他们嫌烟草公司自找麻烦，大部分客户不会主动配合，有些还故意找借口不让客户经理做明码标价工作。在其他客户经理不断地向上级强调困难的时候，季增敏却默默地干开了。2007年10月，他成了临海烟草明码标价工作的标兵。他说，“我其实也没有什么突出，就是比别人多想、多做。”
明码标价是一项琐碎的工作。季增敏认为要想让客户接受这一工作，必须要把工作做到客户的心坎上，让他们从中受益。
对此，季增敏想方设法，费尽心思。根据白水洋市场的特点，他认为可以从美化柜台入手，就是如何让客户的卷烟柜台布置得更美观、更合理。
虽然帮助一个客户明码标价就要花掉半个多钟头，但他都亲历亲为，不让客户插手，怕弄得不仔细不标准。他根据每个客户柜台的不同情况和经营卷烟品牌的多少，合理设计每个客户的卷烟出样。正式摆放之前，看到客户柜台零乱的、肮脏的，就用随身携带的毛巾擦干净，用小钉子把柜台里不固定的部分固定住，扩展卷烟展示面积。卷烟出样应人而异，经营品牌多，柜台条件差的，就一个规格拿一包出样；条件好，品牌不多的，可考虑两包或三包出样。同时，他还考虑到客户的特殊要求，如为了防止别人顺手牵羊，高档烟不放在柜台门口的位置，会晒到太阳的地方给摆上空烟盒等。明码标价最难的是要求摆放齐全、一一对应，但是他做到了。那段时间里，他早出晚归，白天全身心投入，他感觉骨头好像散了架似的，夜里也常常睡不好觉。
但是，他坚持着。终于在2007年11月份，他成为临海烟草为数不多的辖区客户明码标价率达到100%的客户经理。临海烟草领导在年底总结明码标价工作时，用一句话评价季增敏：“季增敏在明码标价工作上细致、到位，是客户经理学习的榜样！”
学营销，奋勇争先不服“老”
临海烟草白水洋市场部的客户经理队伍平均年龄仅27岁，相比起来，今年41岁的季增敏可算是老同志、老前辈。但是，这并没有阻碍他成长为一名具有现代营销知识和水平的客户经理。他的学历虽然只是高中，但是他身上却有股敢打、敢拼、不肯服输的劲头，这也许与他当兵的经历有关。他曾说，“别看我年龄大，我可是‘老当益壮’，你们可不一定考得过我。”
2007年6月，季增敏参加了台州烟草职业培训中心的客户经理培训，被评为学习积极分子，而同时在参加《温岭烟草订单满足率区域市场调研》的报告评比中又被评为小组第一名，其中他起了主要作用：统筹、撰写、讲解的都是他。10月前后，在多次参加台州分公司组织的应知应会考试中，他每次的成绩几乎都达到了80分以上，其中一次更是获得了台州第8的好名次。临海白水洋市场部年轻的客户经理们对他心服口服。
有人问季增敏，你的学习有什么诀窍吗？他说：“也没有什么诀窍，我的笨办法就是比别人每天多看一分钟。要想成为一名合格的客户经理，就必须要掌握现代科学知识。这是一个渐进的，漫长的过程。自己也不是什么完人，在这期间也曾打过退堂鼓。要说读书，其实真的读不过那些小年青。但是没办法。人在这个岗位，我就得豁出去！” 季增敏确实也是这样去做的。他肯钻研肯刻苦，化劣势为优势，成功地跑在了别人的前头。有一次他感冒了，发烧到了41度，可他坚持不放下书本，仍然强迫自己看下去。一次考后，有人问他考试有什么秘诀吗？他笑呵呵地说，“有啊，就是一字一字看，一句一句琢磨，理解了才能记牢。我也是看了忘，忘了再看，多看多记，其实哪有什么好方法啊！”
由于善于学习，他的理论水平逐渐提高到了一定的水准。他的调研报告通常一矢中的，有理有据，思想有深度，分析较全面，能抓住问题的实质，对策和建议中肯而实用，再加上他本人比较擅长的行云流水的口头表达方式，演讲通常一下子就能把广大学员和评委征服，得到冠军当然是理所当然的了。他不但演讲水平不错，平时感想写成文字，也是一鸣惊人。其中一篇关于预约订单的文章《预约订单是加强双诚信建设的有效载体》，立意高远、思想深刻，被国家局网站采用，一时传为美谈。
其实，以上只不过是季增敏客户经理生涯中的几个侧影。他家离公司最远，每天长途跋涉来上班，数他最辛苦，晚上下班回到家，通常都是天黑了、饭冷了，妻子心疼地数落他，但他毫无怨言，一如既往。自他任客户经理以来，没有接到一个客户对他有关营销服务方面的投诉，这是多么地难得。
“老季”，大家是这么称呼他的，他的客户也是这么称呼他的。他对人真诚，对事认真，对客户负责，对工作踏实，他说，“自己的事没有什么可写的，很平凡。”然而，正是有了这样一些像他一样自认平凡、脚踏实地、勤奋努力、能创新、能思考，能写善做的普通人做了奠基之石，才成就了临海烟草、台州烟草这样壮丽辉煌的大厦。岁月从容，没有惊天动地，没有豪言壮语，季增敏就如一头埋头苦干的老黄牛，不用扬鞭自奋蹄，干出了精彩，走出了一串串闪光的足迹。