开过晨会,做好了走访计划,我就上市场了。
拜访的前面几家都很顺利,到了第四家,老板小杨远远地看到我,就开始嚷起来了:“你们烟草公司还让不让人卖烟?这生意没法做了……”我愣住了,问她:“小杨,怎么了,一早起来谁惹你生气了?”这一问,她的情绪更加激动:“为什么盖‘白沙’、国际软包‘双喜’总是没货,想多卖点都没有,我要投诉!”说完就拨打了投诉电话。
我被投诉了,并且是当着我的面投诉的。
小杨在打电话时仍然很激动:“我对烟草公司不满意……”,我看着她有点发呆,想起来一年前的情形。那时,她还是一个四级客户,月销卷烟不足150条,经营资金不足,导致库存不足,总是还没等到下一个访销周期,烟就早早销售一空,为此流失了不少客户,生意日渐萧条,曾经一度准备关门。后来,我把她列为重点对象,每次拜访她,我都要帮她细细分析经营状况,让她了解自己的优势、劣势及机会;我建议她到银行申请短期贷款,合理购进商品,实现库存科学化;我还建议她利用夫妻两人看店的优势,延长营业时间等等;这样一步一步地改善经营,到如今,小杨已上调为二级客户,生意做得红红火火,在紧俏烟的供应上享受到了一定程度的倾斜。想到这些,我心里感到欣慰却又很不是滋味,我用真心帮助客户,却没有换来客户对我工作的理解,难道是我错了吗?
我默默地为她更换残缺的价格标签,等她情绪略微平静一些时和她开始了交流:“小杨,是啥烟不够卖?”“你自己看看,这个月订的货明天才能到,可是我柜台上的盖‘白沙’、国际软包‘双喜’早就断货了。”其实,这个情况我一进店就发现了,“可是,这月订单是你自己做的啊”,听我这样一说,她又激动起来:“谁知道这个月销量这么好,可你们却不让人补货!”听她一个劲地这样说,我也有点激动:“我一直在努力,你的订单没预测准我也有责任,要是你对我的服务态度不满意,你可以投诉!”
走出商店,我心情糟透了,我对工作这样认真,还要被投诉,想想真是气呀。没按计划走访完客户,我就回到公司了。
第二天,我补访了这一线路,走到小杨商店前我心里还直打鼓:她不会又是牢骚满腹吧?远远看到我,她有点不自然地笑了笑。我一如从前,笑着问:“小杨,今天气消了吧?”听我这样一说,她更不好意思了:“小李你看,我的烟真的不够卖。”我看了看她的库存,昨天送的货已经销售一半了,的确不够。就对她说“你做订单的时候做小了,这个我也有责任,我没想到你今年销量增长得这样快,没给你当好参谋。当前盖‘白沙’、国际软包‘双喜’的货源是有点紧张。我们对有副食品批发的客户进行了限量,不允许他们的月销量超过800条,他们不够卖,一部分消费者就分流到其它商店了,所以你们生意自然比以前好”,她在一边点头表示赞同。我接着说:“我们采取货源从紧,是希望零售客都能按零售指导价销售,这样才能提高你们经营卷烟的利润,使零售户和烟草公司共同发展,实现‘双赢’啊!”听着我耐心的解释,小杨露出了笑容。
走出商店,我觉得轻松了许多。正是因为有了客户这次的投诉,让我认识到自己工作的不足。更重要的是,让我知道了应该如何面对客户的投诉。