“佳事传来人称赞，好人背后留掌声”

在湖北省宜昌市烟草公司夷陵营销部有这样一对“姊妹花”，她们貌不惊人，却被当地卷烟零售户们习称为“孪美人”，她们言寡语简，但她们的故事却绵绵流传。她们的故事，虽然算不上轰轰烈烈，但无不折射着她们热情、周到的服务，她们平日的一点一滴，就像阳光下闪耀的露珠，不显眼，但明亮、清澈，映衬着整个靓丽缤纷的世界。

她们就是夷陵营销部的送货员赵素梅、姚华荣。通过采访，笔者了解到由于她们在平时的生活中形同姊妹，在日常的工作中兢兢业业、热情服务，是最佳的工作搭档，所以被大家习惯称为“姊妹花”。

铿锵承诺背后的付出

营销部区域中转站的一位同志告诉我，“姊妹花”负责营销部小溪塔城区外围五条线路的送货任务，辖区共有卷烟零售客户233余户，辖区线路长，路段弯陡，地理分布相对比较松散，且部分道路由于工程改造或山体滑坡等复杂原因，车行人走都比较困难。在当初分配线路时，很多送货员都对这个片区产生畏惧心理，但是她俩勇敢地站出来，主动要求担当这个片区的送货员。她们这样解释：“我们当初选择这个片区，不图什么名利，只是因为接触这个行业久了，对它有了特殊感情。这个片区地理条件差，有些人不太乐意去，但那里的零售户同样需要我们送去温馨的服务，我们义无反顾地选择了这个片区，这也许就是大家讲的团队（精神）吧。”

这个决定让她们在这个片区服务了700多个日日夜夜。如今，承诺还在继续，她们的脚步也没有停歇。在她们送货的日子里，两人克服了各种各样的困难，特别是在今年春节的雪灾面前，更是迎难而上，毫不退缩。那些日子里，车辆不能通行，她们就改成两人搬、抬、扛，白天送不完就加班晚上送，累了趴在烟箱上小憩片刻，乏了就对唱山歌来取悦，可谓是“风来身挡，烟来人扛”。她们用真心、诚心默默奉献着社会，服务着广大客户；用一件件生动感人的故事，深深打动着每一个客户的心，在厚厚的积雪冰凌里，在客户的心里烙下了“兴烟为国，服务社会”的坚定足印。

把企业文化践行到自身工作中

2007年，宜昌市烟草商业系统拉开了企业文化宣贯活动的序幕。“姊妹花”不仅仅把学习放在书上，更懂得入脑、入心，落地生根，她们把真诚常挂于心、把服务常存于脑的做法，正是对企业文化的最好理解。了解她们的同事都知道，“姊妹花”做事认真负责，责任心感强，从来不把送货简单理解为“人到货到”就行，而是把送货当作对服务对象的一次任务，对企业形象的一次正面宣传，真正做企业“便捷物流、传递真诚”的播种员。

为了做好自身工作，她们约定俗成，每天6：30准时在公司院里会合，风霜雨雪阻挡不了她们坚毅的脚步。上车装货前的第一件事，就是拿出前天的电访访销名单，认真清点当日送货名单，一一查看每个零售户的数目，对发现的异常数目或问题，及时电话核实。当我问及为什么要那么认真的时候，赵素梅没有直接回答，而是用另外一个问题回答了我。

“我见过一个报道，说一个营销部货送完后，回来后在车厢里竟然发现还剩一条卷烟，送货员们说都已经送货到户了，也没有零售户前来认领，结果这条烟成了无主烟。因此，我们在送货过程中每次每户都要认真清点卷烟数量，妥善办好货物、货款交接手续，对客户反映的问题，能当场解答的暂时充当客户经理给予解答，不能答复的就在笔记本上认真记录。”赵素梅的回答，朴实、直白，却反映出一个至深的道理：客户的事无小事，服务就是看细节。

笔者了解到，“姊妹花”的辖区有一个客户叫苏良梅，因车祸下肢被截除，家庭经济极其困难，仅靠零售卖烟酒及小百货维持基本生活，也许多卖两条烟对苏良梅来说就是一周的生活费。因此，赵素梅、姚华荣每次前来送货都是先帮她把货摆在最佳的位置，这样既方便客户取货，也方便她坐在床上销售。2007年初，为了适应烟草行业改革需要，达到“便捷物流”和财产安全的目的，宜昌市烟草公司开始推行POS机刷卡结算系统，而不再使用传统的现金结帐。考虑到苏良梅的实际情况，姊妹花及时向营销部领导反映情况，建议上级根据苏良梅的实际困难，本着为客户服务的原则，对该户实行现金结帐。由于今年春节宜昌普降大雪，很多路上都结冰上冻，车辆根本无法行驶。赵素梅、姚华荣得知苏良梅及附近几个店子几乎没有存烟后，俩人心急如焚，经多方联系，最终和该片区客户经理一起用肩膀扛着卷烟，在结冰的路面上踉踉跄跄行走了几个小时将货送到苏良梅及周围几个客户店中。手冻红了，大家搓一搓，雪花飘了一身，大家抖一抖，鞋里的积雪融化了，大家在袜子外面套上塑料袋……货终于到了，客户脸上露出了难得的欣喜，看到这样的表情，听到她们嘘寒问暖的话语，大家无比开心与欣慰，似乎脚也变得热呼呼的了。