“我在工作中做的都是一些细微的、简单的小事，却也让零售户心存感激，这是我工作中所没有想到的。”

“从客户真诚的目光中，我感受到工作的价值和工作的快乐，它让我明白了这样一个道理：只有把点点滴滴的平凡工作努力做好了，人生才会有喜悦的收获。”

这是采访广西壮族自治区北海市烟草公司客户经理王孙艳时，她给笔者留下的两段话。

热爱学习，不断成长

王孙艳是一名女客户经理，在烟草工作的十年里，她先后在配送员、访销员等工作岗位上干过。十年来，她热爱学习，坚持不懈，在烟草行业改革的烈火中，不断磨炼成长。

2006年，由于工作出色，她被安排到客户经理的工作岗位上，成为北海市合浦县片区唯一一名女客户经理。刚到客户经理岗位时，她还有点不适应，因为路线不同了，要重新熟悉和了解客户，走入他们的生活圈，成为他们可信赖的人；卷烟销售方式变了，从一周两访变为一周一访；结算方式变了，从现金交易变为电子结算；工作内容也变了，从以前的访销员走访客户拿订单到现在的服务客户、市场维护、品牌培育等工作。面对工作的变化，她感到压力很大，但在领导和同事的鼓励、帮助下，她选择了坚持，不退缩，迎难而上。

白天，她顶着烈日，迎着风雨，奔走于街头巷尾，一边服务客户，一边向客户学习；夜里，她不顾一天的劳累，整理工作日志、分析市场、学习营销理论基础知识，孜孜不倦……

为了尽快胜任客户经理工作，她除了学习烟草专卖法律法规、真假卷烟的识别技巧、创新服务营销知识外，还不断加强烟草客户关系管理系统各个模块的运用学习，熟练掌握了客户分类的标准、方法和货源供应的主要内容及相关规定。此外，她还坚持利用节假日、休息日，积极参加各种业务知识的培训学习。平时，她勤于阅读行业内的报刊杂志，关注行业动态，了解市场信息，学习借鉴别人的先进经验，收集整理报刊杂志上的先进营销策略、好的服务方法，并将它们运用到实际的工作当中，帮助指导零售户，通过不断地学习、积累，她的工作能力提高了，服务客户的水平也提高了。

她管理的辖区有一位零售户是上了年纪的残疾人，她全家人都有残疾，而她又是聋子，每次只能用笔将信息、意见等写在笔记本上和她沟通、交流。为了服务好这个特殊的家庭，她坚持每个星期拜访她一次，并在走访中，有意增加服务时间，多了解她的需求，悉心地指导她经营，并且不厌其烦地帮她整理货架，教会她如何摆放、陈列好卷烟，如何吸引客源，如何卖好卷烟，还特意叮嘱她，平时要特别注意保护好卷烟，预防卷烟被盗被骗。在她的悉心帮助下，这位特殊零售户的货架比以前干净、整洁、美观多了，生意一天比一天好，脸上还时常挂着笑容。

用心服务，赢得客户

“客户经理像一根火柴，客户就像蜡烛，要点亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在服务客户时，她始终把这句话落实到实际工作当中，坚持做到“心中有爱”， 用热情感染客户，用真情打动客户，赢得了客户的尊重和谅解。

近些年来，紧俏烟货源供应一直偏紧，时常满足不了客户的需求。她在走访客户时，时不时会听到一些抱怨：“你们烟草公司是怎么搞的，有烟也不卖、有钱都不想赚？每次想订购的畅销烟都不能满足……”面对客户的抱怨，她总是面带微笑，静静倾听，等客户抱怨完了，才耐心解释，请求谅解。

为了让客户及时了解紧俏货源的投放情况，每次走访时，她都将紧俏烟货源分配办法向客户说明，同时把每月的卷烟投放情况事先通知客户，协助客户做好购进计划，减少客户盲目购进，并仔细听取客户的意见，认真做好反馈，增进了与客户之间的理解和信任。

她有一位叫李丽强的客户，所处的地段不错，平时客流量也比较大，按常理来说，他的烟应该好卖才对，可他的卷烟销量就一直上不去。她看在眼里，急在心上。为此，她综合分析了该客户所处的地理位置、流动人口情况、卷烟日常销售情况等因素，发现他在经营上存在烟架小、卷烟规格单一、品种不全、卷烟陈列、摆放的方法不对等问题，于是向他建议：希望他将店面的烟架做得大一点，将烟架摆在显眼的位置，多上柜其它品种的卷烟，保证货源充足，品种齐全，以此来招揽客源。同时，还将他列入她的增量帮扶客户计划之中，并向他传授卷烟的陈列、摆放方法、促销手段、客源招揽技巧等知识。由于需要资金投入，起初，李丽强客户对她抱有怀疑态度，不愿采纳她的建议，但她不放弃，经过她三番五次的走访、细心讲解以及耐心沟通、开导，李丽强终于动心了，并采纳了她的建议，对店面形象进行了整改，并结合她提供的方法用心经营，结果当月他的卷烟销量就出现了明显的增长，从第三个月开始，他卷烟的销量就由原先的40条上升到220多条，利润也翻倍增长。

“我以前生意不好，卖烟总是提不起精神，现在可好了，卖烟有赚头了，一说到卖烟我就来劲，多亏有了小王的建议和帮忙。” 李丽强见到笔者时笑着说。

热心帮扶，解客户燃眉之急

“有人说客户经理的工作，只不过是每天跑跑店面、发发资料而已，我却不这么认为，我觉得客户经理的职责是要做客户的贴心人，要乐于帮扶客户，热心服务客户。”客户经理王孙艳如此说。

记得去年7月份的一天，合浦突降历史罕见的暴雨，县城多次发生内涝，当她上班路过沙窝街路段时，水已漫过街面。此时，她发现辖区客户韩伟宏的店门还未开，而水已浸过了门槛，她估计韩伟宏不在家或不知道。于是，她马上用手机和韩伟宏联系，却没人接。她急了，将摩托车停好后，马上用力敲击他的店门，并大声叫：“有人在吗”？这时在梦中的韩伟宏夫妇才惊醒，发现水已经漫到他床边，在她急促的敲门声中把门打开，于是，她一边和韩伟宏夫妇一起把货物转移，一边联系其他同事过来帮忙。经过两个多小时的努力，终于把货物安全转移。此时，韩伟宏夫妇见货物丝毫未损，感激之情难以言表。事后，为了表达对她的感谢，韩伟宏还专门写了一封感谢信，向该公司领导反映。对此，王孙艳说：“像这样的小事，我们烟草公司的每一位员工，不管谁遇到都会这么做的，可群众却给予我这么高的评价，这是我意想不到的。”

还有一次，当她按正常工作计划拜访客户时，接到电访员的电话：说她的辖区有位叫徐伟平的客户订烟时发火了，火气很大，叫她过去处理一下。当她赶到时，客户见到她劈头就骂：“不知你们烟草公司是怎么搞的？我急要10条‘经典红双喜’都不能满足，我平时也很少要求什么的，太不近人情了！”她见客户的火气正在气头上，根本没有发话的机会，只好耐心地等待。就这样，她站着听完客户将近半个小时的牢骚，方知事情原由：原来该客户的侄子，过两天结婚，急需 “经典红双喜”，可公司这批烟货量少，按周期供应，该客户当日只能供应3条。了解这一情况后，她微笑地对该客户说：“您不要着急嘛，也不要怪电访员，这是公司紧俏货源的分配规定，电访员不能违规操作呀！我会帮您想办法的，下班前尽量满足您的要求”。

于是，她一边按计划正常走访客户，一边用电话与辖区内的其他客户联系，说明情况，经过努力，终于凑齐了徐伟平客户所要的卷烟。下班后，当她将7条“经典红双喜”卷烟如数送到他手中时，他连声道谢，并挽留她吃晚饭，说：“耽误你下班了，先前对你的态度，真不好意思，请你原谅！”

“没关系的，下次有什么困难，可以找我，我会想办法帮你解决的！”

王孙艳就是这样一位女客户经理，凭着女性特有的勤奋、细心和热情，凭着对烟草工作的热爱，用心服务，一路坚守，踏踏实实，自觉践行着她的誓言：“只有立足自身岗位，做好平凡的事，人生才会有喜悦收获！”