“小刘,你是不是感冒了,要注意身体哟!”听到客户王芳订完烟后送上这样一句问候时,那一刻,我放下电话,真是百种滋味在心头。“精诚所至,金石为开”,事实再一次印证了“真诚付出一定能收获真心回报”的道理。
思绪被拉回到2003年3月,湖北省宜昌市烟草专卖局启用电话订购卷烟新模式,我从原来的市场营销员变成一名电话呼叫员,负责访销伍家岗片区。由于当初客户订烟受等级高低和不同结算方式的制约,又加之多数电访员和我一样是新手,与客户的沟通不是很融洽,一些小摩擦和小矛盾经常发生。
记得有一天,由于省外烟品牌供应非常少,而新到的畅销品牌“软蓝娇子”又严格按客户等级供应,导致许多客户不能订上,怨声很大。我每次打电话之前都要不停地按压胸口,做足心理准备。当访销到客户王芳的时候,我按照正常流程给她把烟订完,正准备说再见时,王芳语气很急地质问我:“送货员说仓库新到了‘软娇子’,而且我也亲眼看到送货车上有,你为什么故意不给我订?”当时,我只觉得非常委屈,也认为送货员说话不负责任,一时着急脱口而出:“那你找送货员去要吧!我没有这个权力。”她一听火冒三丈:“你是订烟的,我要烟不找你找谁去?你怎么这样访销呀?”访销气氛顿时变得紧张起来,我想总不能再火上浇油了,便努力让自己平静下来,“对不起,刚才我说话太冲了,我是觉得送货员说话不负责任,为我访销带来了阻力,因此有点生气,不是针对您的。”客户看到我的语气缓和了,并且做了赔礼道歉,因此也没再计较什么。接下来,我慢慢订完了剩余的卷烟,但这件事在我的心里留下了很深的印象。
那一周访销结束后,我坐在家里,回想那次没有经验的访销经过,觉得自己太不该用那样的口气与客户对话,是否该尝试换种访销方式。如果用主动访销代替被动访销,可能所有的情况会有所转变。凑巧那周访销完了,我被派出去走上了市场,跟客户间进行了零距离的接触。我首先走到王芳的店里,为那天的不礼貌行为致歉,同时也为我准备采取的主动访销的方式征求客户的意见。我告诉客户我会采取先推荐新品牌,再订购省内卷烟的方式,当碰到紧俏卷烟供应不足时,先推荐紧俏卷烟,再订购省内品牌进行访销。听到我的讲述,不仅王芳表示满意,而且其他的客户也表示赞同。
回到电访后,我采取了新的访销方式,客户渐渐开始信任我的访销,慢慢地王芳也认同了我的访销。不仅与我化解了那次不愉快的访销,而且还和我之间成为了互相信任的朋友。记得王芳曾经给我说过这样一句话,“小刘,有你在,我不用再担心卷烟品牌订购问题了,因为你的介绍实在是太全面,太合理了。”听到客户这样的肯定,我的心里真比吃了蜜还要甜!
从此,我更坚信地站在了电访员这个岗位上,只要我们真心对待客户,把客户的满意当作不懈的追求,努力用真诚感动客户,不空谈、真实干,认真对待本职工作,就能在客户中树立优秀的形象,用真诚赢得真心。