电访员在工作中使用普通话与客户交流，是烟草行业自身规范化、标准化、现代化的需要。但电访员所服务的对象是千千万万的卷烟零售客户，单纯用普通话为客户服务，在实施个性化、差异化、人性化服务方面难免有欠缺之处。因此，在电访中根据客观需要应用方言是一个有益的补充。电访员如何巧用方言，笔者有几点建议：

1.电访员长期格式化的语言容易让人产生“听觉疲劳”，用一两句贴近客户的方言作为问候语，能给客户以自然、朴实的感觉，更容易缩小与客户之间的距离，使客我双方很快进入到融洽的气氛中交流，这既有利于情感沟通，也有利于订单生成。

2.常言道：“一句话让人笑，一句话惹人跳”。为了化解各种各样的矛盾，必要时运用方言要比用普通话效果更好。比如俏皮话和歇后语的灵活运用，可以增加幽默感，对缓和尴尬局面往往能起到意想不到的效果。

3.目前市场上有的卷烟品牌规格很多，零售客户有时根本就记不住全称。就拿“南京”来说，如精品“南京”、佳品“南京”、特醇“南京”等规格，早已被零售客户用方言简称为精“南京”、紫“南京”、红“南京”。在交流中，电访员必须懂得使用客户的这些方言，才能减少错订、漏订现象。

总之，没有不能沟通的客户，只有不会沟通的员工。在与客户沟通时，灵活运用方言，能够有效提高工作效率，有时还能避免不必要的客我矛盾。