一、突重点，明确目标
为进一步提升杭州烟草服务水平和核心竞争力，确保和谐稳定协调健康发展，杭州烟草于2006年8月导入了质量和职业健康安全管理体系，实施现代企业管理模式，其根本目的和追求目标是建“高标准现代流通企业、高水平卷烟销售网络、高素质干部职工队伍”，并打造“注重实效、覆盖全面、合纵连横、一贯到县”的贯标管理模式，不断提升科学化管理水平，增强总体竞争实力，提升地市级公司的主体能力。
我们认为，贯标在企业管理创新中有五大积极作用：
（一）定标准，明职责，为企业管理创新夯实基础
“没有规矩，不成方圆”。贯标工作明确了县、市两级综合管理、营销管理、专卖管理、物流配送、资金结算等管理各环节的职责和工作标准，做到相关人员编流程、部门主管议流程，形成人人参与流程的工作局面，把所有部门的职能和岗位纳入到贯标的体系文件当中。至今为止，市局（公司）完成1本质量／职业健康管理手册、21本流程手册、23个程序文件、1本安全管理操作手册。通过制定标准、明确职责，建立考评机制，有效地促进了企业的规范管理，初步形成了“靠制度管人、按流程管事、照程序办事”的企业工作氛围，有效推进了企业的流程化、规范化、标准化管理水平。
（二）梳流程、排风险，为企业管理创新保驾护航
按照贯标要求，我们首先对管理体系建立过程中的危险源进行辨识。通过梳理流程、辨识危险源，使安全工作从幕后走向台前，从事后处理变为预先控制，从部门职责变为全员参与，从模糊概念变为切身实际，职业健康的理念也与和谐企业、科学发展、人以为本的思想真正融为一体，从源头上采取控制措施，为企业和谐、稳定、安全发展提供了有力保障。
（三）抓重点、亮特色，为企业管理创新拓宽思路
在贯标工作的开展过程中，我们力求抓重点、亮特色，制定标准、规范管理，加快现代流通企业的发展步伐，以贯标为抓手，为企业管理创新拓宽思路。如杭州卷烟配送中心紧紧围绕物流建设“新标准、新技术”的总体要求，着力解决“提升品质、注重实效”这两个重点，努力构建有杭烟特色的物流品牌，建立了《卷烟物流配送九大标准》和包涵16大管理系统、118项工作内容、600多条工作信息的《标准化管理执行手册》，基本涵盖了卷烟配送中心的主要业务流程、操作规范、岗位标准，体现了 “服务、高效、低成本”的总目标，形成了一套完整的、规范的管理体系。
（四）建制度，严管理，有效提升地市级公司主体能力
在全面深化地市公司主体能力建设和一体化管理工作中，杭州烟草按照贯标的管理要求，着力在优化流程、明确标准和完善建章立制上下功夫，上半年全地区在行政、专卖、内管、财务、审计、投资管理等方面新建立了60多项制度，从而为加强企业综合管理、经营管理、专卖管理，资产管理等提供了有效的保障。
（五）重细节，优服务，展示杭州烟草有效率、负责任的社会形象
根据提升“服务品质”工作安排的45项内容，对各职能部门服务内容进行立项管理，对服务工作的实施时间、实施进度、责任人、步骤进行控制；围绕25个“一”，全面落实“服务推进月”各项工作，开展形式多样、内容丰富的服务活动；并开展优质服务单位和优秀服务明星的评比工作，在服务内容、标准、流程、结果、反馈、检查、考核等方面形成一整套的标准体系，充分展示了烟草企业良好的社会形象。
二、建模式，努力创新
我们根据企业管理的具体工作要求，结合自身实际情况，确立了杭州烟草独具特色的贯标管理方针和贯标模式。
（一）明确了 “注重实效、覆盖全面、合纵连横、一贯到县”的贯标模式
贯标管理模式中的“注重实效”是指要把贯标作为企业加强企业管理，促进和推动企业管理水平提高的重要手段，不花钱买证书，不搞形式主义，克服“两张皮”现象，建立适合杭州烟草实际的科学综合管理体系。“覆盖全面”就是要做到贯标工作的全方位、全过程、全环节，把所有部门的职能和岗位纳入到贯标的各项管理之中。“合纵连横”，是指重点解决好横向管理和纵向管理的问题，实现纵横向流程的系统接口顺畅、无缝连接。“一贯到县”指的是市、县两级通过上下流程对接的方式，明确各环节职责和工作标准，从而建立一体化的规范管理体系。
（二）走具有杭烟特色的贯标管理之路
回顾一年多的杭烟贯标之路，是一条服务创新之路、流程优化之路、一体化管理之路、团队合作之路，更是信息管理、科学管理和持续改进之路。
服务创新之路。突出服务和管理创新的要求，注重以客户为中心，实现由我为主向以流程要求为主转变。流程优化之路。突出流程的完整性和全面性的要求，注重企业职责的全面覆盖，实现粗放管理向精细管理转变。一体化管理之路。突出市县两级职能衔接紧密性的要求，注重流程文件的适宜性，实现从两级分离向全面对接转变。团队合作之路。突出全员参与全员把关的要求，注重以人为本，实现从要我贯标到我要贯标转变。信息管理之路。突出信息化支撑的要求，注重将贯标工作与信息技术的应用相结合，实现低效落实向高效运作转变。科学管理之路。突出建立科学考评体系的要求，注重贯标考评与绩效考核有机结合，实现从触动管理向自觉执行转变。持续改进之路。突出贯标工作持续改进的要求，注重内审工作，实现从事后防堵向事前预防转变。
贯标不仅仅给我们带来了科学的管理方法、标准的管理模式、先进的管理经验，随着质量管理体系运行工作的开展，使杭州烟草各部门、各岗位职责更加明确，各环节的执行力进一步提升，企业的服务水平、工作效率和管理创新工作能力均得到了很大提高。
三、攻难点，力求实效
贯标工作千头万绪，怎样做，从何做，重点做什么，关系到贯标工作的成败。怎样才能在较短的时间内解决好最关键的人的思想问题，把贯标工作迅速地为广大员工所理解和接受并不折不扣地贯彻执行，是搞好贯标工作的关键。我们的体会有五个难点需要关注：
（一）关注贯标工作中的思想统一问题
我们首先注重加大宣传力度，开展了各种形式的宣传教育；其次是分层次对基层、骨干层、管理层、领导层分别开展不同的宣贯和培训；三是注重对重点部门、重点岗位、重点环节的标准统一和流程统一；四是将工作重点放在抓好思想观念的转变上，注重宣传引导，增强全局观念、大局观念的教育，消除思想上的抵触情绪，逐渐将以前的经验化管理方式转变为标准化的、固化的管理方式。通过这些行之有效的宣贯工作，统一思想，端正态度，营造氛围，在很大程度上消除了畏难、应付、怀疑、否定的心理，充分认识到贯标工作是一项全员参与的重要工作，从而提高了执行自觉性。
（二）关注各部门各岗位的工作接口衔接问题
针对质量体系文件中对接口描述的不充分和衔接不当，在实施中接口出现的职责不清和不协调的情况，我们在形成“合纵连横”贯标模式的指导思想下，加强了三个方面的接口的紧密性：一是加强了内部上下级、各部门之间、各相关岗位之间的横向接口；二是加强了市公司与各直属单位之间的纵向接口；三是加强了公司办公室、法规处、营销中心、财务处、物流中心等重要部门之间的接口。
（三）关注各环节流程考核标准的问题
采取“原则把握，分步推进”的方法，鼓励各单位、各处室根据自身实际情况制定标准化流程和考核标准，实现贯标工作与实际工作的落地。据统计，本级共制订考核标准281个、区县公司862个。
（四）关注贯标实施工作的持续性、持久性问题
在企业中，通过众多小小的变革可能实现对整个企业的持久改善，从而获得巨大的成效。这就是PDCA循环理论，它存在于工作、生活中的所有领域，是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。我们在工作中分三步走：一是按顺序进行。它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前滚进，周而复始，不断循环；二是企业每个部门、岗位，直至个人的工作，均有一个PDCA循环，这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环；三是每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使企业质量管理的车轮滚滚向前。PDCA每循环一次，企业管理水平就提高一步。PDCA循环法不仅是质量管理活动规律的科学总结，也是一种科学管理的重要方法，可以推进工作的持续、有效开展。
（五）关注贴近企业实际的问题
我们认为，建“高标准现代流通企业、高水平卷烟销售网络、高素质干部职工队伍”是商业企业亟需解决的实际问题。建高标准现代流通企业，要从长远着眼，从基础入手，按照贯标的具体要求，不断规范工作流程、明确工作标准、改进工作方法、更新经营理念，朝着打造一流的现代流通企业方向奋斗；努力建设高水平卷烟销售网络，要从市场、品牌、客户三个层面入手，在把握市场、保障货源上下功夫，加强工商协同营销和品牌培育，真正做到基本满足客户需求、让零售客户有所选择；建设高素质的干部职工队伍，就是要着眼机制创新，按照“权力和责任相一致，动力和压力相平衡，激励和约束相结合”的要求，认真开展用工分配制度改革，注重调动干部职工的积极性、主动性和创造性，不断提高企业现代管理水平。
四、求完善，初显成果
从我们贯标工作的开展情况看，初步形成了一个相对全面控制、高效运转的管理体系，规范了相关的管理活动和职责，理顺了内部管理关系，使我局（公司）的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进，在很大程度上提高了工作效率，提升了企业管理水平。主要体现在“五个促进”：
（一）促进了企业经济运行“又好又稳”的发展态势
作为企业科学管理水平的衡量指标之一，今年1-7月份，杭州烟草主要经济指标在高平台上保持持续快速增长，卷烟销售出现销量高位增长、结构较快提升、格局变化明显、效益持续增长的良好局面，实现了“时间过半，任务过半”，各项指标继续保持全省前列。
（二）促进了企业创新发展工作
今年以来，我们逐步勾勒清晰了“文化引领，机制助推，重点跨越，支撑发展”创新模式，走出了一条具有杭烟特色的创新道路。通过各种宣传手段，截至5月份，全市共上报创新项目40余个。
（三）促进了企业改革发展工作
市局（公司）今年有关改革发展的几项核心工作均应用了贯标模式进行规划，采取重点突出、分步实施、稳步推进的方法开展工作：一是积极稳妥地推进人事用工分配制度改革，顺利通过并完成全员劳动合同制的签订和实施工作，建立了劳动合同的管理机制，同时就推进实施职工动态管理制度进行了积极探索；二是在县级财政体制上划之后，按照贯标的要求明确了职责、规范了流程、健全了组织，认真对全市烟草财务管理进行同级审计，做到了事前把握、事中跟踪、事后审计，及时跟进，6月底基本完成全市烟草同级审计和专项资金检查第一阶段的工作，并对自查、复查发现的六大类问题进行了整改。三是在企业的多元资产和主业资产的划转工作中，共划清闲置房产、往来债款、在建工程、无形资产等总共3.18亿，还制定了杭州地区清产核资方案。
（四）促进了企业规范管理工作
职能部门职责明确、管理制度健全是实现规范管理的两个重要因素，规范管理已经逐步渗透到企业管理的各个环节。
（五）促进了企业的成本管理工作
通过贯标全面推行预算管理，及时调整预算管理组织机构，充实各直属单位一把手为市公司预算管理委员会组成成员。并以预算管理为手段强化对全市烟草的成本控制，日常费用采取预算申报制，做到没有列入预算的任何费用一律不准开支。资金拨付实行收支两条线管理，大额费用和特殊支出按预算要求实行报告审批制度。对于未列入预算的但必须列支的款项，要经过预算委员会讨论通过调整增加预算来实现。通过预算管理的规范化管理，今年1—7月，全市烟草费用率同比下降9.2%，直接带来了全局（公司）整体运行成本的降低。
实际证明，贯标是企业管理创新的最佳选择。随着工作的不断深入，我们深深体会到，是贯标使流程化、标准化、规范化的管理理念深入了人心，全面提升了企业的管理水平、工作效率和服务品质。我们的贯标工作才刚刚起步，与行业内各先进单位相比，还有很大的差距。今后，我们还需要多多学习、认真实践，继续扎扎实实地做好工作，聚上下之心、集全员之力，推进企业管理工作再上新台阶。
