湘西州局烟草服务大厅外观

 湘西州局烟草服务大厅前台受理区及卷烟品牌展示区

近日，湖南省湘西州烟草专卖局（公司）烟草服务中心建成并正式投入运行，全面开展服务受理、服务跟踪和智能监控工作。

湘西州局（公司）党组高度重视烟草服务中心建设工作，于2007年12月就落实了中心的机构及筹备人员，并结合湘西州实际，出台了服务中心建设方案，明确中心承担服务受理、服务跟踪和智能监控三项工作职能。同时，稳步推进岗位设置和人员配置，加快服务大厅的装修，修订《烟草服务中心工作手册》、《岗位责任制》、《96368服务热线规范用语手册》及《服务质量重点抽样调查及服务需求采集方案》等相关制度方案，及时启动湘西烟草知识库建设，为全面实施电子处理系统、建立湘西烟草门户网站提供良好的基础资料支撑。省局（公司）尚未出台智能监控系统平台及设备需求方案之前，湘西州局（公司）就在烟草服务中心建设中对智能监控系统工作作了充分准备，完成了前期弱电设计安装，做好了运行车辆GPS定位监控的准备工作。

湘西州局（公司）烟草服务中心服务大厅总面积320平方米，设有前台服务区、管理人员区、热线受理区和智能监控区四个功能区，形象设计全部按照省局（公司）形象识别系统规范进行，注重服务区人性化服务的实现，设有宣传资料架和电脑自动查询系统。中心初步设置岗位4个、人员5名，其中副主任岗位1人、服务管理员1人、热线受理员1人、大厅受理员2人，并根据地区特点，在所辖县局设置了兼职服务联络员，建立了全州系统烟草服务网络。为加强队伍建设，中心还建立了内部员工考核制度，组织岗位人员参加商务礼仪知识培训，以切实提升服务水平，树立良好的外部形象。

目前，湘西州烟草服务中心已全面进入服务角色，启动了手工操作的96368热线咨询投诉和专卖服务办证工作。