为真正了解客户需求，更好地服务于客户，近日，河南省信阳市烟草公司光山分公司打破调查常规，建立了四项机制，创新性地开展客户满意度调查活动。

跨区互查机制。分公司专门成立了客户满意度调查领导小组，并抽调辖区四县客服送货部主任和督查考评人员组成调查队，分成两个调查小组，由分公司领导亲自带队实施入户调查。在调查中，实施回避制度，进行跨区互查，即调查人员不得参与自己辖区的调查，以确保调查的科学性和合理性。

科学抽样机制。分公司按照随机等距抽样的方法，将零售客户分成城镇、农村两部分，按6：4的比例抽取客户样本。同时根据地域分布、业态类别和星级标准，合理抽取零售客户600户，调查客户比例达到12%，保证了调查广泛的代表性和真实性。

无记名调查机制。为消除客户不必要的顾虑，分公司专门印制了5000份《致广大零售客户一封信》，阐明分公司“客户为本，服务至上”的立场和进行客户满意度调查的意义，以取得客户大力支持。同时，要求调查表尽量由客户本人填写，留足客户思考空间，做到调查人员现场不看客户调查结果，所有调查表全部回收于密封的投票箱，分公司统一启封采集，确保调查资料的客观性和公正性。

客户满意度调查长效机制。分公司设立了客户满意度调查办公室，由专人负责，开通调查热线电话和调查收集邮箱，未参与调查的客户也可以通过拨打电话、发送邮件和登门纳谏的方式参与此项活动，鼓励客户多提意见和建议，持续开展客户满意度调查，真正把握客户满意度现状，不断整改，不断提高，树立企业良好的社会形象。