为进一步健全网络服务机制，完善网络服务功能，提升服务质量和服务形象，近日，湖北省黄冈市烟草专卖局（公司）制定了《客户投诉及咨询服务管理办法》（以下简称《办法》），对客户投诉及咨询服务管理作全面规范。

《办法》明确了受理客户投诉及咨询服务的三项原则，即统一受理原则、权属办理原则和流程管理原则，细化了受理程序，对受理渠道、受理内容作出了明确界定。

《办法》规定，接到投诉后，必须在3个工作日内反馈处理结果，遇到特殊情况，最长不得超过7个工作日，并进行投诉处理满意度调查；接到咨询后，必须在第一时间内向客户作出答复，如不能准确作出答复，则及时与相关部门（单位）沟通，在两个工作日内进行客户咨询答复回访。

《办法》强调，客户投诉及咨询必须100%受理、100%回访，必须在规定的时间内进行处理，必须以真诚热情的态度来对待，否则，将严格追究相关部门（单位）和人员的责任。

目前，该局（公司）正在按《办法》的要求，加强客户投诉及咨询服务管理。