为全面做好客户服务管理工作，提高投诉管理水平，湖北宜昌枝江市烟草专卖局以“心系客户，情系市场”为服务理念，创新客户投诉管理三项措施，确保有“诉”必应，有“应”必果，无“果”必究，无“究”必处，以文明、文化诠释服务，以品牌、名牌展现形象。

一是立足调研，反客为主。要求客户投诉受理部门及其相关负责人定期走访零售客户，变被动受理为主动服务，询问服务中存在的纰漏，及时解决客户提出的疑难问题。同时，每季度对辖区所有经营户发放服务管理问卷调查表，内容涉及专卖、营销（货源、访销、送货、结算）等方面，对反馈的情况认真进行分析，并指导各部门及时改进，更好地做好服务工作，提高客户满意度。

二是择其代表，集中座谈。每季度在辖区内选取有代表性的零售户进行座谈，向零售户代表通报季度经济运行的情况，针对卷烟明码标价、电子结算、客户投诉、热情服务等方面进行详细介绍，对各项相关政策进行宣导，对紧俏烟以及品牌培育工作进行重点分析。零售户可以针对当前的服务管理及经营情况提出合理意见和建议，方便客我交流，为卷烟经营和服务管理提供良好的运行平台。

三是规范流程，严格制度。指定专人负责，注重制度建设和进度管理，权责划分做到细致入微，着重把握好投诉受理的重点和重要环节，创造性地开展好工作。同时严格督察考评，按照宜昌市局（公司）客户投诉受理的工作要求，严格实施三级督察，定期组织相关部门对客户服务工作质量开展督察，提出改善建议和评估意见，了解分析网络运行情况，每双月发布一次督察情况通报。