为牢固树立“两个至上”行业共同价值观，进一步提升客户服务水平，实现“三个满意”，江西省鹰潭市烟草专卖局（公司）采取多项措施扎实做好客户投诉受理工作。

一是加强组织领导，成立了客户投诉工作领导小组。市局（公司）成立了以“一把手”为组长，专卖、销售网建分管领导为副组长，督考、专卖、营销、配送、信息部门负责人为成员的客户投诉工作领导小组，由督考中心负责具体工作，设置督办指导第一责任人，并将客户投诉受理的日常工作作为网建考核的一项重要内容。

二是完善投诉处理流程，提高了工作效率。制定从客户投诉受理、处理、回访到最后结案的处理流程，每个环节都附有详细说明及明确的责任人。在鹰潭广播电视报金叶专刊上公布了省局客户投诉热线和市局客户服务热线，并设立专职投诉受理员，主要对全市卷烟零售户户咨询投诉接受、反馈、处理、回访情况全过程进行如实记录和存档，定期汇总、整理、分析各类投诉和建议，及时将情况上报省局（公司）投诉受理中心。

三是开展好客户服务咨询和投诉受理，提升客户满意度。督促相关单位和部门在规定时间内完成对客户的咨询投诉服务，并及时回访。对咨询投诉受理结果进行跟踪服务，广泛征求卷烟零售户意见和建议等，为改进客户服务水平提供了依据。

截止到3月11日，鹰潭市局（公司）今年已受理投诉电话6起、咨询服务电话68起，并得到相关客户的一致好评。