2007年，北京市烟草专卖局（公司）客户服务投诉中心在各区（县）局（公司）和直属单位的大力支持和配合下，圆满完成了2007年客户来电受理工作。

北京市局（公司）客户服务投诉中心2007年共受理客户来电3884起，其中咨询类3841起，占来电总量的98.89%；举报建议类29起，占来电总0.75%；投诉类14起，占来电总量的0.36 % 。投诉中心接到客户投诉来电后，及时反馈到相关单位，并得到了各单位的普遍重视和落实，真正做到了“件件有答复、事事有回音”。

2008年，客户服务投诉中心在总结经验、查找差距的基础上，制定了有效措施，计划重点做好六项工作。一是以不同形式进一步加强对客户投诉热线的宣传工作，广泛征求客户的意见和建议，不断改进服务质量，进一步发挥客户投诉中心服务广大客户的作用。二是进一步做好客户投诉内容、处理过程和信息的整理分析、归类汇总及每月投诉系统分析，为领导决策、改进工作提供参考。三是继续做好客户回访工作，收集反馈信息，听取客户真诚建议，提高客户投诉处理水平，不断提高客户满意度。四是进一步加强与相关单位的沟通与协调，完善客户信息资料，了解客户需求，掌握卷烟购销动态及相关政策，以更好地解答零售户的问题。五是进一步加强专业知识学习，提高综合素质，提升服务客户水平。六是进一步做好“局长、经理专线”的组织工作，确保专线工作的顺利开展，并做好每月客户来电及“局长、经理专线” 情况网上通报工作。